説明しても、
お客様が操作できないときに。
お客様が操作できないときに。
どの画面を開き、
マニュアルをもとに、
お客様ができたかまで確かめる練習に使えます。
FAZOMで練習すること
問い合わせ内容とマニュアルをもとに、
確認する手順と案内する言葉を整理。
AI相手に説明し、
CS・顧客対応向け
カスタマーサポート・コンタクトセンター
お客様対応のたびに、チームを強くする。
何を確認し、
- 確認することと伝え方が、
担当者ごとに違う - 応対の見直しが、
名ばかりになっている - 指導する側に、
時間がない
担当者で説明が変わる、同じ応対でも、
応対の比較
同じ問い合わせへの説明が、 担当者ごとに変わっていませんか。
一度で解決した応対と、
一度で解決した応対
- 確認した内容
- お客様への説明
- 最後に確かめたこと
かけ直しになった応対
- 確認した内容
- お客様への説明
- 最後に確かめたこと
今の評価表やマニュアルに照らしながら、良い応対に共通する
こんな場面で使えます
お客様が操作できるまで、
具体的な案内を練習する。
具体的な案内を練習する。
説明しても、
お客様が操作できないときに。
経験者でも迷う、
複雑な問い合わせに。
複雑な問い合わせに。
同じ問い合わせでも、
新たに担当する製品や、
状況を聞き取る質問と説明を練習します。
FAZOMで練習すること
まずは対象の製品・問い合わせを絞り、
参照するマニュアルと練習内容を確認。
案内できる範囲と、
練習する内容に含めます。
新人の基本練習に加え、経験者が新しい製品や
慣れていない問い合わせに備える練習にも。
応対履歴・マニュアル・ヒアリングをもとに、
対象にする内容から準備します。
確認から練習・本番まで
評価表の基準は、品質責任者が確認して承認します。
会話分析
応対の記録を、今の評価表に照らして確認。
AIロープレ
良い応対をもとに、AI相手に練習。
リアルタイムナビ
本番の会話を、
誰が、何をするか
今の評価表を、実際の応対に当てて、 次の練習を1つ決める。
01
品質責任者
最初と、
今の評価表を
02
現場管理者
応対の後の振り返り
実際の会話を見ながら、
03
担当者
応対の前と最中
良い応対をもとに
支援事例
導入支援で見られた変化。
マネジメントや研修を含む、
始め方
今ある応対記録と、評価表から始める。
最初に用意するものは3つです。
01
応対の録音か文字起こしを、
02
現在の評価表か業務マニュアル。無ければ、
03
最初に対象にする窓口を1つ。
今の評価表やマニュアルを出発点に、実際の応対の確認と、
自社の応対で見逃しやすい点を、12の質問で確かめられます。
顧客対応の見逃しをなくす12問チェックをやる導入前の確認
よくあるご質問
いま使っている応対の記録ツールは、そのまま使えますか？
応対の記録・要約・文字起こしは、いまのツールのままでも使えます。FAZOMが担うのは、
システムを連携していなくても始められますか？
録音ファイルを自分で
AIの採点だけで、応対の良し悪しが決まりますか？
評価表の基準は、
録音した会話のデータは、AIの学習に使われますか？
外部のAIの学習には使いません。詳しい取り扱いは、
今の評価表を否定されませんか？
いいえ。今の評価表を出発点にします。実際の応対に当てはめながら、確認する内容と、