クライアント対応の指導を勘から型へ。メンバーのパフォーマンス評価140%

企業・自治体のクライアントと向き合うコンテンツマーケティング部では、メンバーがそれぞれ個人で案件を抱え、マネージャーの入江様の指導は勘に頼っていました。FAZOMで、クライアント対応のうまくいった対応を分析し、メンバーがAIロープレで提案を練習してから臨む仕組みに変えたことで、クライアントからの反応も増えました。FAZOMで取り組んだのは、属人的だった顧客対応の仕組み化です。

会社概要

• 会社：株式会社ソニー・デジタルエンタテインメント・サービス様
• 業種：IP活用マーケティング・ブランディング支援／従業員規模：従業員10〜100人未満
• 今回の取り組み：FAZOMを活用したクライアント対応の対応の分析とAIロープレ

株式会社ソニー・デジタルエンタテインメント・サービスは、IPを活用した企業・自治体向けのマーケティング、ブランディング、デジタルキャンペーンを手がける。

コンテンツマーケティング部のマネージャー入江様は、メンバーが個人単位で案件を抱え、クライアントとのやりとりが見えにくいことに悩んでいた。伸び悩むメンバーへの指導も、自身の勘に頼るしかなかった。

コンテンツマーケティング部は、企業や自治体のクライアントと向き合い、IPを活用した企画や施策を提案・実行する。案件ごとにクライアントの目的も体制も異なるため、担当者には、相手の狙いを正確に捉え、それに合った提案をする力が求められる。

入江様は、伸び悩むメンバーに何を伝えればよいか分からず、自分の経験に頼って指導してきた。しかし、自分と性格の違うメンバーには、そのやり方が響かないこともあった。FAZOMは、クライアント対応の対応の型と、メンバーの特性ごとの伸ばし方を分析し、AIロープレで練習できる形にした。

成果は、数字にも表れた。マネージャーから見たメンバーのパフォーマンス評価は導入前比140%に上がり、クライアントからの反応も増えた。変化が現れたのは、利用開始からわずか約2週間後だった。

導入前の課題

• クライアント対応の状況が見えず、うまくいく対応・いかない対応の違いが分からない
• 指導がマネージャーの勘に依存し、伸び悩むメンバーへの打ち手がない

取り組み

FAZOMの「分析→練習→本番」の流れに沿って、次のように取り組んだ。

• 分析（AI）： クライアントとの打ち合わせ記録をFAZOMで分析し、反応が良かった提案・説明の仕方を対応の型として整理。メンバーごとの話し方の癖と、伸ばすべきポイントも見える化した
• 練習（AIロープレ）： 対応の型を採点基準にしたAIロープレで、メンバーがクライアントへの提案や報告を事前に練習。弱点がメンバーごとに分かるようになった
• 本番： 練習した提案をクライアントの前で試し、結果をまた分析に戻す

入江様は、第三者の視点で自分の指導を見直したことが大きかったと話す。分析でうまくいく対応の型が見え、AIロープレで練習できるようになったことで、指導が勘から具体的な言葉に変わった。

成果

• マネージャーから見たメンバーのパフォーマンス評価が140%に
• メンバーが周囲に働きかけるようになり、クライアントからの反応も増加
• 変化は利用開始から約2週間で現れた

※取材当時。導入前比。

担当者の声

「勘でやっていた指導の何が良くて何が悪いのかが、分析で初めて客観的に見えました」

——マネージャー 入江様

「メンバーがAIロープレで提案を練習してから臨むので、私が一つひとつ見なくても質が上がりました。提案の中身も具体的になっています」

——マネージャー 入江様

「約2週間で変化が出ました。以前のやり方に戻るつもりはありません」

——マネージャー 入江様

「メンバーのタイプによって、効く関わり方が違うことが分かりました。以前は自分のやり方を押しつけていたのだと思います」

——マネージャー 入江様

現場との対話——勘の指導から、練習できるクライアント対応へ

ここからは、FAZOMのインタビュアーと入江様のやりとりを収めた。勘に頼っていたクライアント対応の指導を、どう対応の型とAIロープレに置き換えたのかが見えてくる。

FAZOM 本日は株式会社ソニー・デジタルエンタテインメント・サービス コンテンツマーケティング部の入江さんにお話を伺います。導入前の課題を教えてください。

入江様 メンバーがそれぞれクライアントを持っていて、どんなやりとりをしているのか見えませんでした。伸び悩んでいるメンバーがいても、何を伝えればいいのか分からず、勘で指導していました。

企業や自治体を相手にするクライアントワークは、担当者の対応力がそのまま成果を左右する。しかし、その対応はメンバー個人の中に閉じていた。

FAZOM 分析で何が見えましたか。

入江様 クライアントの反応が良かった打ち合わせと、そうでなかった打ち合わせの違いです。たとえば、提案の前にクライアントの狙いを言葉にして確認しているかどうか。それを対応の型として共有しました。メンバーごとの話し方の癖も見えるので、一人ひとりをどう伸ばせばいいかも分かるようになりました。

FAZOM AIロープレはどう使っていますか。

入江様 大事な提案や報告の前に、クライアント役のAIを相手に練習してもらっています。点数と弱点が出るので、私が声をかけるときも、そこを中心に具体的に話せるようになりました。

FAZOM ご自身の指導には、どんな変化がありましたか。

入江様 第三者の視点が入ったことで、自分の指導の問題点がはっきりしました。メンバーのタイプによって、効く関わり方が違うことも分かりました。以前は自分のやり方を押しつけていたのだと思います。

勘のマネジメントの限界は、うまくいかない理由が分からないことにある。分析とロープレの結果という客観的な材料が入ったことで、入江様の指導は具体的な一言に変わった。

FAZOM 成果はいかがでしたか。

入江様 約2週間で変化が出ました。メンバーのパフォーマンス評価は140%になり、私が一つひとつ手直しする必要も減りました。メンバー自身が周囲に働きかけるようになって、クライアントからの反応も増えています。

FAZOM メンバーの方のタイプによって、対応の型の身につけ方は違いましたか。

入江様 違いました。慎重なタイプのメンバーは、ロープレで何度も練習してから本番に臨むと、自信を持って提案できるようになりました。反対に、行動が早いタイプのメンバーは、クライアントの狙いを確認する前に話を進めてしまう傾向があったので、そこを重点的に練習してもらいました。

FAZOM マネージャーとして、ご自身の負荷はどう変わりましたか。

入江様 以前は、提案のたびにメンバーに付きっきりで手直ししていました。今はメンバーがロープレで事前に練習してくるので、私が関わるのは本当に大事な場面だけです。負荷が下がっただけでなく、関わりの質が上がったと感じています。

FAZOM チーム内の雰囲気には、変化がありましたか。

入江様 メンバー同士で、ロープレの点数や、クライアントに響いた提案の仕方を教え合う場面が増えました。対応の型という共通の言葉があるので、チームの風通しも良くなったと思います。

マネージャーが話す量が減り、メンバー同士の会話が増える。対応の型という共通の物差しが、チームの中での学び合いを生み出した。

FAZOM 対応の型は、いくつくらいのポイントにまとめましたか。

入江様 提案の場面で3つです。最初にクライアントの狙いを言葉にして確認する、IPを使う理由をクライアントの目的とつなげて話す、次に決めてほしいことを最後に一つに絞る。どれも当たり前のようで、メンバーによってできていたりいなかったりしていました。

当たり前のことほど、できているかどうかは本人にも分からない。会話を分析することで、その「当たり前」が誰にでも練習できる対応の型になった。

FAZOM 対応の型は、その後も更新していますか。

入江様 新しい種類の案件や、うまくいかなかった提案があったときに、その会話を分析して見直しています。ロープレの採点基準もそれに合わせて変わるので、メンバーは常に最新の対応の型で練習できます。

FAZOM クライアントの種類によって、対応の型は違いましたか。

入江様 企業と自治体では、少し違いました。企業のクライアントには、施策の効果を数字で示すと響きやすい。自治体のクライアントには、地域や住民にとっての意味を先に伝えると話が進みやすい。分析でその違いが見えたので、ロープレでもクライアントの種類ごとにシナリオを分けて練習しています。

相手が企業か自治体かで、響く言葉は変わる。その違いまで対応の型にしたことで、メンバーはクライアントごとに伝え方を選べるようになった。

FAZOM 新しく入ったメンバーの立ち上がりにも変化はありましたか。

入江様 新しいメンバーも、まず対応の型を知り、ロープレで練習してからクライアントの前に立てるようになりました。以前は、先輩の打ち合わせに何度も同席して覚えてもらうしかありませんでしたが、今は早い段階で一人で提案できるようになっています。

FAZOM AIロープレを使ってみて、メンバーの方の反応はいかがでしたか。

入江様 最初は少し照れくさそうでしたが、すぐに慣れて、提案の前に練習するのが当たり前になりました。クライアント役のAIが本番さながらの質問をしてくるので、練習でも手を抜けません。対応の型に沿って点数が出るので、自分の上達も実感できているようです。

対応の型を知り、AIロープレで練習し、本番で試す。そして本番の会話をまた分析する。この循環を回し続けることで、組織の対応力は着実に積み上がっていく。

FAZOM どんなチームにFAZOMが合うと思いますか。

入江様 メンバーがそれぞれクライアントを持って、個人で動いているチームです。マネージャーが全部を見るのは難しいので、対応の型と練習の仕組みがあると、メンバーが自分で伸びていけます。

FAZOM 今後については。

入江様 以前のやり方に戻るつもりはありません。対応の型を磨き続けて、チーム全体のクライアント対応の質を上げていきたいです。

FAZOM 最後に、同じ悩みを持つマネージャーへのメッセージをお願いします。

入江様 勘で指導していることに不安があるなら、一度第三者の視点を入れてみてほしいです。自分では気づかない問題が見えて、メンバーへの関わり方が変わります。2週間で変化が出たのは、本当に驚きでした。

勘に頼っていたクライアント対応の指導を、分析と練習の仕組みに置き換える。その変化は、わずか2週間で現場とクライアントの反応に表れた。

勘の指導を、会話の分析とAIロープレで再現性に変えた具体的な進め方は、FAZOM導入事例資料で詳しくご覧いただけます。
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この記事について

• 取材先：株式会社ソニー・デジタルエンタテインメント・サービス様
• 取材：2026年8月
• 執筆・支援担当：FAZOM