リモートのクライアント対応を仕組み化し、品質と納期を守れる組織に

受託開発は、クライアントとの最初のヒアリングと、その後の報告の質で、品質も納期も大きく変わります。完全リモートのHi-STORYでは、メンバーがクライアントとどんな会話をしているかが見えず、対応の質がばらついていました。FAZOMでクライアントとの打ち合わせの会話を分析して対応の型を言語化し、AIロープレで練習してから臨む仕組みを作りました。FAZOMで取り組んだのは、属人的だった顧客対応の仕組み化です。

会社概要

• 会社：株式会社Hi-STORY様
• 業種：IT（ノーコード受託開発・フリーランス紹介）／従業員規模：従業員10名未満（完全リモート）
• 今回の取り組み：FAZOMを活用したクライアント対応の対応の分析とAIロープレ

株式会社Hi-STORYは、ノーコードの受託開発とフリーランス紹介を手がける完全リモートの企業だ。代表の松山岳史様は、リクルートで業務委託エンジニアを最大80名管理し、その後つみきで5年間事業部長を務めてきた。

副業・インターン・開発と働き方がさまざまなメンバーが、それぞれクライアントの案件を担う。完全リモートのため、メンバーがクライアントとどんな会話をしているのかを直接見ることはできない。ヒアリングが浅ければ手戻りが増え、報告が遅れればクライアントの信頼を損なう。対応の質を、リモートでも再現できる仕組みが必要だった。

松山様は、メンバーを信頼して任せつつ、成果で評価する方針をとっている。そのためには、確認のための会議を増やすのではなく、メンバー一人ひとりがクライアント対応を自分で磨ける仕組みが欠かせなかった。豊富なマネジメント経験を持つ松山様でも、完全リモートのマネジメントには確立された正解がないと感じており、他社の知見を取り入れたいと考えたことが導入のきっかけになった。

FAZOMは、クライアントとの打ち合わせの会話を文字起こしし、品質と納期を守れた案件とそうでない案件で差が出た発話を分析した。その結果を対応の型として整理し、クライアントへのヒアリングや進捗報告をAIロープレで練習できる形にした。

導入前の課題

• メンバーがクライアントとどんな会話をしているかが見えず、確認のための会議が増えていた
• クライアントへのヒアリングや報告の質がメンバーによってばらついていた
• 副業・インターンなど経験の浅いメンバーが、練習する場のないまま本番に臨んでいた

取り組み

FAZOMの「分析→練習→本番」の流れに沿って、次のように取り組んだ。

• 分析（AI）： クライアントとの打ち合わせの会話を文字起こしし、品質・納期を守れた案件とそうでない案件で差が出た発話をFAZOMで分析。松山様が確認し、対応の型として決めた
• 練習（AIロープレ）： 対応の型を採点基準にしたAIロープレで、メンバーがクライアント役のAIを相手にヒアリングや進捗報告を練習。副業・インターンのメンバーも事前に練習してから臨む
• 本番： 練習したヒアリングや報告を実際の打ち合わせで使い、その会話をまた分析に戻す

会議を増やして状況を確認するのではなく、クライアントとの会話そのものを分析し、練習で対応の質をそろえる。信頼して任せるという松山様の方針と、FAZOMの使い方がかみ合った。

成果

• 会議を増やさずに、クライアント対応の質がそろった
• 最初のヒアリングが丁寧になり、手戻りが減った
• 遅れが出そうなときに、代替案と一緒に早めに報告できるメンバーが増えた
• クライアントからの評価が上がり、リピートのご依頼にもつながった

※取材当時。

担当者の声

「クライアントとの会話を分析したことで、品質と納期を守れる案件の進め方が見えました。そこから対応の型を整理できたのが大きいです」

——代表 松山岳史様

「クライアント対応はAIロープレで練習してから臨んでもらっています。リモートでも対応の質をそろえられるようになりました」

——代表 松山岳史様

「信頼ベースで任せつつ、成果で評価する方針と相性が良いと感じています」

——代表 松山岳史様

「副業やインターンのメンバーも、事前に練習してから臨めるので、クライアントに安心してもらえる対応ができるようになりました」

——代表 松山岳史様

現場との対話——完全リモートのクライアント対応を、再現できる対応の型に

ここからは、FAZOMのインタビュアーと松山様のやりとりを収めた。完全リモートで、クライアント対応の対応の型をどう分析し、練習したのかが見えてくる。

FAZOM 本日は株式会社Hi-STORY 代表の松山さんにお話を伺います。事業と組織について教えてください。

松山様 ノーコードの受託開発とフリーランスの紹介をしています。従業員は10名未満で、完全リモートです。副業の方、インターン、開発メンバーと、働き方はさまざまです。

FAZOM 導入の経緯を教えてください。

松山様 リモートワークの正しいマネジメントはまだ確立されていないと感じていて、他社の知見を取り入れたかったんです。リクルートで業務委託エンジニアを最大80名見ていた経験もありますが、それでも、メンバーがクライアントとどんな会話をしているかは見えていませんでした。

完全リモートでは、メンバーとクライアントの会話が見えない。確認のために定例を増やせば、今度はメンバーの作業時間が削られる。そのジレンマを、会話の分析と練習で解こうとした。

FAZOM 会話を分析して、何が見えましたか。

松山様 最初のヒアリングで、要件だけでなく、クライアントがその開発で何を実現したいのかまで確認している案件は、手戻りが少なく、納期も守れていました。逆に、言われた要件だけを聞いて作り始めた案件は、後から修正が重なっていました。それを対応の型として整理しました。

FAZOM AIロープレはどう使っていますか。

松山様 クライアントへのヒアリングや進捗報告を、クライアント役のAIを相手に練習してもらっています。対応の型が採点基準になっているので、何が足りないのかがすぐ分かる。副業やインターンのメンバーも、事前に練習してから臨めるので、対応の質がそろってきました。

FAZOM 進捗報告の練習は、どんな効果がありましたか。

松山様 遅れが出そうなときに、早めに正直に報告できるメンバーが増えました。報告の仕方をロープレで練習しているので、悪い知らせでも、代わりの案と一緒に伝えられる。クライアントからの信頼も上がったと感じます。

悪い知らせほど、伝え方の型が効く。進捗報告をAIロープレで練習しておくことで、メンバーは遅れを隠さず、代替案と一緒に早めに伝えられるようになった。

FAZOM 副業やインターンのメンバーに、特に効果はありましたか。

松山様 副業やインターンのメンバーは、関わる時間が限られています。その中で、クライアントへの対応の質をそろえるのは難しい。AIロープレなら、自分の空いた時間に一人で練習できるので、経験の浅いメンバーでも、クライアントに安心してもらえる対応ができるようになりました。

FAZOM メンバーの反応はいかがでしたか。

松山様 「本番の前に練習しておくと、落ち着いて話せる」という声が多いです。点数が上がっていくのが見えるので、良いプレッシャーになっているようです。

FAZOM 信頼ベースで任せる方針と、FAZOMは相性が良いとのことでした。

松山様 細かく管理するために使っているわけではありません。任せたうえで、メンバーが自分でクライアント対応を磨けるようにするためです。対応の型という基準と練習の場があれば、私が一つひとつ確認しなくても、メンバーは自分で伸びていけます。

管理のためではなく、任せるための仕組み。その考え方が伝わっているからこそ、メンバーは練習を負担ではなく、自分の成長のための時間として受け止めている。

FAZOM 代表として、ご自身の時間の使い方は変わりましたか。

松山様 確認のための会議が減ったので、営業や新しい事業の準備に時間を使えるようになりました。リモートでも、メンバーを信頼して任せられる状態になったと思います。

FAZOM クライアントからの評価に変化はありましたか。

松山様 報告が早くなった、ヒアリングが丁寧になったと言っていただくことが増えました。副業やインターンのメンバーが担当していても、対応の質が安定しているので、安心して任せていただけています。リピートのご依頼にもつながっています。

クライアントにとって、担当者が副業かインターンかは関係ない。対応の型とAIロープレで対応の質がそろったことが、信頼とリピートという形で返ってきている。

FAZOM どんな組織に合うと思いますか。

松山様 副業・インターン、開発チームなど、対応の質に個人差が出やすい組織に向いていると思います。リモートで先輩のやり方を見て覚える機会が少ない組織ほど、効果があるはずです。

FAZOM 他のリモート企業に、どんなアドバイスをしますか。

松山様 会議を増やして状況を把握しようとすると、かえって生産性が下がります。クライアントとの会話を分析してうまくいく対応を見つけ、大事な場面は事前に練習しておく。そうすれば、会議に頼らなくても品質を保てます。

FAZOM 対応の型は、いくつくらいのポイントにまとめましたか。

松山様 ヒアリングで3つ、進捗報告で3つです。開発で実現したいことまで確認する、決まったことを最後に言葉にして相手と合わせる、遅れの報告は代替案とセットで伝える、といったものです。経験の浅いメンバーでもすぐ覚えられるよう、数を絞りました。

FAZOM ロープレでは、どんな場面を練習していますか。

松山様 初回のヒアリング、仕様変更の相談、遅れの報告、納品時の説明などです。特に、要望が曖昧なクライアントへのヒアリングは、メンバーがつまずきやすいので重点的に練習しています。クライアント役のAIが曖昧な答えを返してくるので、どう深掘りするかを試せるんです。

曖昧な要望をそのまま受け取るか、深掘りして実現したいことまで確認するか。その違いが、後の手戻りと納期を大きく左右する。AIロープレは、その一歩を本番の前に練習できる場になった。

FAZOM 会話の分析は、どのくらいの頻度で行っていますか。

松山様 新しい種類の案件を受けたときや、うまくいかなかった案件があったときに、その会話を分析しています。うまくいかなかった理由が会話のどこにあったのかが分かれば、対応の型を更新して、次の練習に生かせます。

FAZOM 新しいメンバーが入ったときは、どのように立ち上げていますか。

松山様 まず対応の型を共有して、AIロープレでヒアリングと報告を何度か練習してもらいます。点数が一定を超えたら、実際の打ち合わせに同席し、次に一人で担当する。以前は私が同席して教えていましたが、今は練習を先に済ませてから現場に出るので、立ち上がりが早くなりました。

見て覚える育成は、リモートでは成り立ちにくい。対応の型を先に渡し、AIロープレで練習してから現場に出る。その順番を決めたことで、新しいメンバーも早くクライアントの前に立てるようになった。

FAZOM 仕様変更の相談では、どんなうまくいく対応の型が見えましたか。

松山様 うまくいっている案件では、仕様変更の相談を受けたときに、すぐに「できます」と答えず、まず変更の目的を確認していました。そのうえで、納期や費用への影響を正直に伝え、代わりの方法も提案する。クライアントにとっても判断しやすく、結果として信頼につながっていました。

すぐに「できます」と答えない。目的を確かめ、影響を正直に伝える。その一手間が、手戻りを防ぎ、信頼を積み上げる対応の型だった。

FAZOM 副業のメンバーとインターンのメンバーで、練習の仕方に違いはありますか。

松山様 副業のメンバーは経験があるので、苦手な場面に絞って練習してもらっています。インターンのメンバーは、初回のヒアリングから一通り練習してもらいます。AIロープレなら、それぞれのレベルに合わせて練習できるのが良いところです。

FAZOM クライアントとの打ち合わせ時間にも変化はありましたか。

松山様 最初のヒアリングで要件をしっかり握れるようになったので、その後の確認の打ち合わせが減りました。クライアントにとっても、何度も打ち合わせに時間をとらなくて済むので、喜ばれています。

FAZOM リモートでのクライアント対応ならではの難しさはありますか。

松山様 表情や空気感が伝わりにくいことです。対面なら、相手の反応を見て話し方を変えられますが、オンラインではそれが難しい。うまくいっているメンバーは、要所で「ここまでで気になる点はありますか」と確認を入れていました。それも対応の型の一つとして、全員で練習しています。

画面越しでは、相手の反応が見えにくい。だからこそ、要所で確認の一言を入れる。小さな工夫だが、認識のずれを防ぐ大きな力になる。

FAZOM 今後、どのように活用を広げていきたいですか。

松山様 新しく加わるメンバーが、最初のクライアント対応から品質を保てるようにしたいと考えています。リモートの組織では、先輩の対応を横で見て学ぶ機会がありません。対応の型とAIロープレがあれば、どこにいても同じ水準で学べる。組織が大きくなっても、品質と納期を守れる仕組みにしていきたいと思います。

FAZOM 同じような課題を持つ方へメッセージをお願いします。

松山様 リモートの組織では、良いクライアント対応が個人の中にとどまりがちです。でも、会話を分析すれば、うまくいっている理由は必ず見えてきます。それを対応の型にして、AIロープレで練習できるようにすれば、メンバー全員が同じ品質で対応できるようになります。

どこにいても、同じ水準で学べる。リモートの組織だからこそ、対応の型とAIロープレの価値は大きい。

FAZOM AIロープレの点数は、どのように活用していますか。

松山様 メンバーが自分の苦手な場面を知るために使っています。点数を見て、ヒアリングが弱いのか、仕様変更の相談が弱いのかが分かれば、そこを重点的に練習できます。

FAZOM 今後の展望を教えてください。

松山様 人数が増えても、品質と納期を守れる組織にしたいです。新しい案件のうまくいった対応を分析して、ロープレの基準を更新し続けていきます。

完全リモートのクライアント対応を、会話の分析で再現できる対応の型に変え、AIロープレで質をそろえる。Hi-STORYの取り組みは、少人数・多様な働き方の組織でも仕組み化が効くことを示している。

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この記事について

• 取材先：株式会社Hi-STORY様
• 取材：2026年8月
• 執筆・支援担当：FAZOM