取引先との会話を分析し、顧客対応を仕組み化する土台をつくる

新規事業を担うヘルスケアチームは、メンバーごとに取引先や業務が異なり、誰がどの取引先とどんな会話をしているのかが見えない状態でした。FAZOMの試用で、取引先との打ち合わせの会話からうまくいった対応を分析し、AIロープレで説明を練習する運用を試しました。FAZOMで取り組んだのは、属人的だった顧客対応の仕組み化です。

会社概要

• 会社：東京海上日動火災保険株式会社様（企業営業開発部 企業営業グループ ヘルスケアチーム）
• 業種：金融・保険／従業員規模：従業員1,000名以上
• 今回の取り組み：FAZOMを活用した取引先対応の対応の分析とAIロープレの試行

東京海上日動とFAZOMは、2017年の「東京海上日動アクセラレーター2017」で出会い、2019年には海外旅行保険の付帯サービスとして時差ぼけ解消の取り組みを共同で実施してきた。

今回の舞台は、新規事業開発を担うヘルスケアチーム。取引先も業務内容もメンバーごとに異なり、互いがどんな説明をしているのか把握しにくい状態だった。新規事業では、どの進め方が成功につながるのかが最初から分かっているわけではない。だからこそ、取引先との会話を振り返り、うまく進んだ案件の共通点を見つけることに意味があった。

今回の試用には2つの狙いがあった。1つは、FAZOMそのものが新規事業の種になりうるかを見極めること。もう1つは、支社の営業チームで活用できるかを確かめることだ。支社の営業チームでは、取引先への説明の質が担当者によってばらつきやすい。うまくいった対応を分析し、AIロープレで練習できれば、育成の仕組みとして使えるのではないかと考えた。

試用にあたっては、大企業ならではのセキュリティ要件があった。使える機能や環境には制約があったが、FAZOMはその範囲で、打ち合わせの会話の分析とAIロープレに絞った使い方を提案した。数か月の試用の中で、うまく進む案件に共通する話し方が見え始めた。

導入前の課題

• メンバーごとに取引先・業務が異なり、うまく進む説明の共通点が見えない
• 取引先への説明の質が担当者によってばらつき、育成の型がない
• 説明を事前に練習する場がなく、本番で試しながら覚えるしかなかった
• セキュリティ要件のため、使える機能や環境に制約があった

取り組み

FAZOMの「分析→練習→本番」の流れに沿って、次のように取り組んだ。

• 分析（AI）： 取引先との打ち合わせの会話を文字起こしし、うまく進んだ案件と方向性がずれた案件で差が出た発話をFAZOMで分析。共通する進め方を対応の型として抽出
• 練習（AIロープレ）： 支社営業チームでの展開を見据え、対応の型を採点基準にしたAIロープレで、取引先への説明を練習する運用を試行
• 本番： 練習した説明を実際の取引先との打ち合わせで試し、その会話をまた分析に戻す

数か月の試用であっても、会話を分析すれば対応の型の輪郭は見えてくる。AIロープレは、その対応の型を支社の営業チームに広げる手段として位置づけた。

成果（数か月の試用時点での顧客の所感）

• 他メンバーが取引先とどんな会話をしているかが見えるようになった
• うまく進む案件に共通する話し方が見え、対応の型の土台ができた
• AIロープレで説明を練習することで、担当者による差を縮められる手応えを得た
• 支社営業チームでの活用に向けた具体的なイメージが持てた

担当者の声

「他のメンバーが取引先とどんな会話をしているかが見えるようになったのは大きいです」

——薦田昂樹様

「会話を分析すると、うまく進む案件の共通点が見えてきます。支社の営業チームでAIロープレと組み合わせれば、育成にも使えると感じました」

——森岡秀祐様

「セキュリティ要件の中でも、分析と練習という流れは試せました。要件に合わせて柔軟に使い方を考えてもらえたのはありがたかったです」

——森岡秀祐様

現場との対話——見えなかった取引先との会話を、対応の型の土台に

ここからは、FAZOMのインタビュアーと薦田様・森岡様のやりとりを収めた。大企業の新規事業チームで、取引先との会話をどう分析し、支社営業での活用を見据えたのかが見えてくる。

FAZOM 本日は東京海上日動 ヘルスケアチームの薦田さん、森岡さんにお話を伺います。FAZOMとのご縁から振り返らせてください。

森岡様 2017年の「東京海上日動アクセラレーター2017」で出会ったのが始まりです。2019年には、海外旅行保険の付帯サービスとして、時差ぼけ解消の取り組みを一緒に実施しました。

FAZOM 試用前はどんな状況でしたか。

薦田様 新規事業なので一人ひとりの業務が違い、誰がどの取引先にどんな説明をしているのか、お互いに分からない状態でした。うまくいっている人のやり方を共有する仕組みもありませんでした。

新規事業の現場は、型がないことが前提だ。だからこそ、取引先との会話を振り返り、うまくいった対応を言葉にすることが、仕組みづくりの第一歩になる。

FAZOM 会話の分析で何が見えましたか。

森岡様 うまく進んだ案件では、取引先との最初の打ち合わせで、相手の課題と期待する成果を具体的に確認していました。逆に、こちらの提案内容から話し始めた案件は、途中で方向性がずれることが多かった。会話を並べて見ることで、その違いがはっきり分かりました。

FAZOM 他のメンバーの会話が見えるようになって、変化はありましたか。

薦田様 他のメンバーが取引先とどんな会話をしているかが分かるようになったのは大きいです。自分では思いつかなかった切り出し方を知ることができて、真似してみることも増えました。

会話が見えることは、マネジメントのためだけではない。メンバー同士がお互いの良い話し方から学び合うきっかけにもなる。

FAZOM AIロープレはどう試されましたか。

森岡様 取引先への説明を、AIを相手に練習する使い方を試しました。新規事業の説明は人によってばらつきが出やすいので、対応の型を基準に練習できるのは、支社の営業チームでも役立つと感じています。

FAZOM 支社の営業チームで使う場合、どんな効果を期待されていますか。

森岡様 支社には経験の浅い担当者もいます。関係がうまく進んでいる担当者の会話を分析して対応の型にし、それをAIロープレで他の担当者が練習できれば、ベテランとの差を早く縮められると思います。対応の型が採点基準になっているので、何を練習すればいいかも明確です。

FAZOM 課題はありましたか。

薦田様 大企業なので、セキュリティ要件の中でどう運用するかを最初に決める必要がありました。使える環境に制約はありましたが、分析と練習という流れ自体は試すことができました。

FAZOM 大企業で導入するうえで、大事だと感じたことはありますか。

森岡様 すべての機能を使おうとしないことだと思います。今回は、会話の分析とAIロープレに絞りました。それでも、うまくいく対応を見つけて練習するという一番大事な流れは回せました。

大企業ならではの制約の中でも、分析と練習の流れは回せる。重要なのは、対応の型をつくるための最小限の循環を、現場に合わせて設計することだ。

FAZOM 新規事業の種としては、どんな可能性を感じましたか。

森岡様 保険の営業現場では、商品の説明や提案の質が担当者によってばらつくことが課題になりがちです。うまくいった対応を分析して、AIロープレで練習できる仕組みは、保険業界の営業育成にも応用できる可能性があると感じました。

FAZOM FAZOMとの長いお付き合いの中で、今回の試用はどんな位置づけでしたか。

森岡様 アクセラレーターで出会い、時差ぼけ解消の取り組みを一緒にしてきた中で、今度は営業育成の領域で可能性を探る試みでした。新しいことに挑戦するFAZOMの姿勢は、新規事業を担う私たちにとっても刺激になっています。

FAZOM 分析の対象にした会話は、どのように選びましたか。

森岡様 うまく進んだ案件と、途中で方向性がずれた案件の両方から選びました。成功例だけを見ても、何が効いているのかは分かりにくい。両方を並べて比べることで、差が出ている発話がはっきり見えてきました。

FAZOM 対応の型として整理したポイントには、どんなものがありますか。

森岡様 最初の打ち合わせで相手の課題と期待する成果を確認する、こちらの提案は相手の言葉で言い換えてから伝える、次に決めることを毎回最後に確認する、といったものです。どれも当たり前のようで、実際には人によってできていたりいなかったりしていました。

当たり前のことほど、できているかどうかは本人にも分からない。会話を分析することで、その「当たり前」が誰にでも練習できる対応の型になった。

FAZOM AIロープレを使ってみた感想を教えてください。

薦田様 取引先役のAIが、こちらの説明に対して質問や懸念を返してくるので、本番に近い感覚で練習できました。点数と次に試す一言が出るので、自分の説明のどこが弱いのかがすぐ分かります。新しい説明を始める前に一度練習しておくと、本番で落ち着いて話せると感じました。

FAZOM メンバー同士の関係にも変化はありましたか。

森岡様 互いの会話が見えるようになったことで、良い話し方を教え合うことが増えました。新規事業のチームでは、誰か一人の成功を全員の成功につなげることがとても大事です。

FAZOM 支社の営業チームに展開する場合、どんな進め方を考えていますか。

森岡様 まずは支社で成果を出している担当者の会話を分析して、その支社ならではの対応の型を決めるところから始めたいです。本社で決めた型をそのまま渡すより、自分たちの先輩の話し方から生まれた型のほうが、現場は受け入れやすい。そのうえで、若手がAIロープレで練習し、本番で試す流れをつくれればと考えています。

型は、上から渡すより、身近な先輩の会話から生まれたほうが現場に根づく。支社ごとにうまくいった対応を分析し、AIロープレで練習する。その設計は、大きな組織で営業育成を広げるうえでの現実的な道筋だ。

FAZOM 新しく配属された担当者の育成には、どう役立ちそうですか。

薦田様 配属直後の担当者は、取引先との最初の打ち合わせで何を話せばいいのか分からず、不安を抱えがちです。対応の型を知り、AIロープレで何度か練習してから臨めれば、最初の打ち合わせから自信を持って話せるはずです。

FAZOM 取引先との打ち合わせで、特に差が出た場面はありましたか。

森岡様 新規事業の価値を説明する場面です。うまく進んだ案件では、こちらのサービスの説明よりも先に、取引先にとってどんな変化が起きるのかを、相手の業務に置き換えて話していました。説明の順番を変えるだけで、取引先の反応が大きく違うことが分かりました。

同じサービスの説明でも、相手の業務に置き換えて話すかどうかで、反応は大きく変わる。会話の分析は、その小さな差を誰にでも見える形にした。

FAZOM 試用を通じて、ご自身の話し方にも変化はありましたか。

薦田様 自分の打ち合わせを分析で振り返ると、思っていた以上に自分が話している時間が長いことに気づきました。今は、相手に話してもらう時間を意識してとるようにしています。小さな変化ですが、取引先から課題を引き出しやすくなりました。

会話を分析して初めて、自分の話し方の癖に気づく。その気づきが、取引先から本当の課題を引き出す第一歩になった。

FAZOM 今後、AIロープレをどのように活用していきたいですか。

森岡様 見えてきた対応の型をもとに、新しいメンバーが取引先との打ち合わせに臨む前に練習できるようにしたいと考えています。新規事業では、一つひとつの打ち合わせが大切です。本番の前に練習しておくことで、取引先との最初の接点から、価値をしっかり伝えられるようにしたいと思います。

FAZOM チームの中で、会話の振り返り方に変化はありましたか。

薦田様 打ち合わせのあとに「どうだった」と感想を言い合うだけでなく、会話の中身をもとに、どこで取引先の反応が変わったかを話すようになりました。具体的な会話があることで、振り返りの質が上がったと感じています。

FAZOM FAZOMに期待することを教えてください。

森岡様 新規事業では、正解がまだ分からない中で取引先と向き合います。会話を分析してうまくいく対応を見つけ、それをチームで練習できる流れは、新規事業にこそ必要だと感じています。今後、さらに活用を深めていきたいと思います。

新規事業の正解は、取引先との会話の中にある。それを分析して対応の型にし、チームで練習する流れが、事業を前に進める力になろうとしている。

対応の型を知り、AIロープレで練習し、本番で試す。そして本番の会話をまた分析する。この循環を回し続けることで、組織の対応力は着実に積み上がっていく。

FAZOM 今後については。

森岡様 支社営業での展開も含めて、可能性を検討していきたいです。

FAZOM 最後に、試用全体を振り返っていかがでしたか。

薦田様 見えなかった取引先との会話が見えるようになったことが、一番の収穫です。うまく進む案件の話し方が分かると、次に何を練習すべきかが見えてきます。今回の試用で、その手応えを得られました。

見えなかった取引先との会話を分析し、対応の型にして、練習につなげる。大企業の新規事業チームでの試用は、その土台が短期間でも築けることを示した。

FAZOMがどのように会話からうまくいく対応を見つけ、AIロープレで再現性へ変えていくのか。詳しくはサービス紹介資料をダウンロードのうえご覧ください。
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この記事について

• 取材先：東京海上日動火災保険株式会社様
• 取材：2026年8月
• 執筆・支援担当：FAZOM