ベテランの会員対応を仕組み化し、次世代へ引き継ぐ第一歩

会員権の買い戻しは、長年のお客様である会員の想いに寄り添う、高度な顧客対応です。第二室にはベテランが集まる一方、その対応の型は個人の経験の中に閉じていました。FAZOMは、ベテランの会員対応の会話からうまくいった対応を分析し、若手がロールプレイとAIロープレで練習して引き継ぐ仕組みづくりを支援しました。FAZOMで取り組んだのは、属人的だった顧客対応の仕組み化です。

会社概要

• 会社：リゾートトラスト株式会社様（メンバーシップリレーション部 第二室）
• 業種：サービス業（リゾート会員権・会員制ホテル運営）
• 今回の取り組み：FAZOMを活用した会員対応の対応の分析とロールプレイ・AIロープレによる次世代育成

リゾートトラストのメンバーシップリレーション部 第二室は、老朽化した共有制リゾート施設の所有権を計画的に買い戻す出口戦略の専門部隊だ。関係部門から選ばれたベテラン社員が集まる。

共有制リゾート施設の会員は、長年その施設を利用し、家族との思い出を重ねてきた方が多い。施設の老朽化に伴う買い戻しは、会員にとって思い出の場所を手放すことでもある。だからこそ、手続きの説明だけでなく、会員の想いを受け止め、納得していただく対話が欠かせない。

第二室では、その対話をベテラン社員が担ってきた。しかし、ベテランが上位職を占める組織では、若手が実際の会員対応を経験する機会が限られる。マネージャーもプレイヤーを兼ねているため、若手に付きっきりで教える時間もとれない。対応の型を言葉にし、若手が安全に練習できる場をつくることが急務だった。

FAZOMは、ベテランの会員対応の会話を分析して対応の型を言語化し、1日4時間の対面ロールプレイで承認・共感・寄り添いの話し方を集中的に練習する場を設けた。そのうえで、若手が会員役のAIを相手に、買い戻しの説明を繰り返し練習できる仕組みを整えた。

導入前の課題

• 事務手続き中心の「待ち」から、会員に働きかける「攻め」の対応への転換が必要になっていた
• 会員対応の対応の型がベテラン個人の経験に閉じていた
• マネージャーがプレイヤーを兼ね、若手に教える時間がとれなかった
• ベテランが上位職を占め、次世代育成が部署の継続性に直結していた

取り組み

FAZOMの「分析→練習→本番」の流れに沿って、次のように取り組んだ。

• 分析（AI）： ベテランの会員対応の会話をFAZOMで分析し、会員の納得につながった言葉や進め方を対応の型として言語化
• 練習（ロールプレイ）： 1日4時間の対面ロールプレイで、承認・共感・寄り添いの話し方を集中的に練習
• 練習（AIロープレ）： 若手が会員役のAIを相手に、買い戻しの説明を繰り返し練習し、ベテランの対応の型を身につける
• 本番： 練習した話し方を実際の会員対応で使い、その会話をまた分析に戻す

対面のロールプレイで体感をつかみ、AIロープレで繰り返して定着させる。リゾートトラストの取り組みは、ベテランの対応の型を次世代へ渡す第一歩にあたる。

成果

• 参加者満足度は72.7%
• 承認・共感・寄り添いの話し方が身についたと実感する参加者が多数
• ベテランの対応を対応の型として引き継ぐ意識が高まった
• 会員にこちらから働きかける場面が増えた

※取材当時。ロールプレイ直後の参加者アンケートに基づく。

担当者の声

「ベテランの対応が分析で言葉になり、若手に渡せる形になりました。否定的な感想は一つもありませんでした」

——室長 小西岳史様

「AIロープレなら、若手が会員役を相手に何度でも練習できる。実際に使える話し方が身につくのが、他の取り組みとの違いです」

——室長 小西岳史様

「対面で一緒に練習したロールプレイは、オンラインとは効果の質が違いました」

——室長 小西岳史様

「承認の一言で相手の表情が変わる。ロールプレイで体感したことを、会員様への対応に生かしていきたいです」

——室長 小西岳史様

現場との対話——ベテランの対応の型を、次世代へ

ここからは、FAZOMの担当者と小西室長のやりとりを収めた。ベテラン組織で、会員対応の対応の型をどう取り出し、次世代に引き継ごうとしているのかが見えてくる。

FAZOM 本日はリゾートトラスト メンバーシップリレーション部 第二室の小西室長にお話を伺います。第二室のお仕事について教えてください。

小西室長 老朽化した共有制リゾート施設の所有権を、計画的に買い戻す出口戦略の専門部隊です。関係部門から選ばれたベテラン社員が集まっています。

FAZOM 導入の背景を教えてください。

小西室長 会員様への対応は、それぞれの経験に頼ってきました。事務手続き中心の「待ち」の業務から、会員様に働きかける「攻め」の業務への転換も必要になっていました。ベテランが上位職を占めているので、このままでは次の世代に引き継げないという危機感がありました。

長年のお客様である会員の想いに寄り添いながら、買い戻しに納得していただく。この難しい対応を支えてきたベテランの対応の型を、どう次の世代へ渡すか。それが第二室の課題だった。

FAZOM 会話の分析で何が見えましたか。

小西室長 会員様に納得していただけた対応には、まずご自身の思い出や想いを受け止める時間をとっている、といった共通点がありました。手続きの説明に入るのは、その後です。ベテランは無意識にやっていたことが、初めて言葉になりました。

FAZOM ロールプレイの手応えはいかがでしたか。

小西室長 内容が分かりやすく、否定的な感想はありませんでした。特に反響が大きかったのは承認です。ロールプレイで、承認の一言で相手の表情が変わることを体感した参加者が多かった。対面だと相手の反応が直接分かるので、表情や間の取り方まで含めて練習できました。Zoomとは効果の質が違ったと思います。

FAZOM 若手の方の練習はどのように。

小西室長 AIロープレで、会員役のAIを相手に買い戻しのご説明を練習しています。本番の会員様の前で失敗はできないので、事前に何度も試せるのはありがたいです。

FAZOM 若手の方は、AIロープレでどんなことに気づいていますか。

小西室長 手続きの説明を急ぎすぎていたことに気づく若手が多いです。ロープレで、会員様の想いを受け止める部分の点数が低いと分かると、そこを意識して練習するようになります。ベテランが同席して教えなくても、自分で気づけるのが良いところです。

対面のロールプレイで体感をつかみ、AIロープレで繰り返して定着させる。短い時間の気づきを、日常の会員対応に変えるための組み合わせだ。

FAZOM ベテランの方々の反応はいかがでしたか。

小西室長 自分たちの話し方が言葉になったことを、前向きに受け止めてくれています。若手に何を教えればいいのかが明確になったので、教えやすくなったと聞いています。

FAZOM 「待ち」から「攻め」への転換には、どんな手応えがありますか。

小西室長 会員様にこちらから働きかける場面が増えています。以前は、会員様からのお問い合わせに対応することが中心でしたが、今は対応の型に沿って、こちらからご提案できるようになってきました。若手も、ロープレで練習しているので、こちらから連絡することへの抵抗が減っています。

FAZOM マネージャーがプレイヤーを兼ねている中で、育成の時間はどう確保していますか。

小西室長 そこが一番の課題でした。マネージャーが若手に付きっきりで教える時間はとれません。だからこそ、若手がAIロープレで一人で練習できる仕組みは大きいです。マネージャーは、ロープレの結果を見て、ポイントを絞って声をかければいい。限られた時間でも、育成を進められるようになりました。

プレイヤーを兼ねるマネージャーにとって、育成の時間は常に足りない。AIロープレが練習の場を担うことで、マネージャーは結果を見て要所で関わるだけで、育成を前に進められるようになった。

FAZOM 部署の継続性という点では、どんな変化を期待していますか。

小西室長 ベテランが異動や退職をしても、対応の型は残ります。それを若手がAIロープレで練習し続けられれば、部署としての対応の質を保てる。次世代育成が部署の継続性に直結しているからこそ、この仕組みを根づかせたいと考えています。

FAZOM 対応の型は、どのような形でまとめましたか。

小西室長 会員様との対話の流れに沿って、いくつかのポイントにまとめました。まず会員様の思い出や想いを受け止める、次に施設の状況を正直にお伝えする、そのうえで会員様にとっての選択肢を一緒に考える。ベテランは自然にこの順番で話していましたが、若手は手続きの説明から入ってしまうことが多かったんです。

手続きの説明から入るか、想いを受け止めることから入るか。その順番の違いが、会員の納得を大きく左右していた。会話の分析がなければ、言葉にされることのなかった差だ。

FAZOM ベテランと若手が一緒にロールプレイをしたことには、どんな意味がありましたか。

小西室長 ベテランは自分の話し方を言葉にする機会になり、若手はベテランの考え方を直接知る機会になりました。ロールプレイをすると、ベテランの対応の細かな工夫が見える。それを若手がAIロープレで繰り返し練習することで、少しずつ自分のものにしていけます。

FAZOM 若手の方々には、どんな成長を期待していますか。

小西室長 会員様の想いに寄り添いながら、自信を持ってご説明できるようになってほしいです。ベテランと同じ対応がすぐにできなくても、対応の型を押さえて練習を続ければ、必ず近づけます。

FAZOM ロールプレイで扱った承認・共感・寄り添いの話し方は、会員対応のどんな場面で役立っていますか。

小西室長 会員様が施設への思い出を語られたときです。以前は、すぐに手続きの話に戻そうとしてしまう若手もいましたが、今はまず「長くご利用いただいてきたんですね」と受け止めてから話を進められるようになりました。その一言があるだけで、会員様の表情がやわらぐのが分かります。

受け止めの一言が、会員の表情を変える。対応の型は、相手の想いに寄り添うという姿勢を、誰もが使える具体的な言葉に変えた。

FAZOM AIロープレの会員役は、どのように設定していますか。

小西室長 長年ご利用いただいている会員様、買い戻しに不安をお持ちの会員様、ご家族と相談したいとおっしゃる会員様など、実際によくある状況をもとに設定しています。会員役のAIが思い出や不安を語ってくるので、若手は受け止め方を本番さながらに練習できます。

思い出を語る会員に、どう寄り添うか。教科書では学べない場面を、AIロープレは何度でも再現できる。

FAZOM ベテランの方ご自身にとって、うまくいった対応の分析はどんな意味がありましたか。

小西室長 自分のやり方を客観的に見直すきっかけになったようです。長年の経験で自然にやっていたことが言葉になり、若手に教えるときにも、なぜそうするのかを説明できるようになりました。ベテラン同士でも、互いの話し方の違いを学び合う場面が生まれています。

FAZOM 会員様からの反応に変化はありましたか。

小西室長 若手が担当した会員様からも、丁寧に話を聞いてもらえたという声をいただくようになりました。ベテランと若手で対応の質の差が小さくなってきたことは、部署にとって大きな前進です。

FAZOM 買い戻しの相談で、特に難しいのはどんな場面ですか。

小西室長 会員様が迷っておられる場面です。長年の思い出があるからこそ、手放すことに迷いがある。そこで若手が手続きの説明を急いでしまうと、会員様は気持ちを置き去りにされたと感じてしまいます。ベテランは、まず迷っている気持ちそのものを受け止め、急がずに会員様のペースで話を進めていました。

迷っている気持ちを、急がずに受け止める。その姿勢こそが、会員様との長い信頼関係を最後まで大切にする対応の型だった。

FAZOM 若手の方は、対応の型をどのように身につけていきましたか。

小西室長 まずはベテランの会話から整理した対応の型を読み、なぜそう話すのかを理解してもらいました。そのうえでAIロープレで繰り返し練習し、点数を見ながら苦手な場面を重点的に練習する。本番の前に何度も練習できるので、若手も落ち着いて会員様と向き合えるようになりました。

FAZOM 今後、対応の型をどのように広げていきたいですか。

小西室長 買い戻しの相談だけでなく、会員様とのさまざまな接点に広げていきたいと考えています。会員様との会話の中には、まだ言葉になっていない良い対応がたくさんあるはずです。それを一つずつ対応の型にして、部署全体の対応の質を高めていきたいと思います。

FAZOM 同じような課題を持つ方へメッセージをお願いします。

小西室長 ベテランの対応は、長い経験の中で自然に身についたもので、言葉にするのが難しいものです。でも、実際の会話を分析すれば、その中にある理由が見えてきます。対応の型にして練習できる形にすることで、若手も自信を持ってお客様に向き合えるようになります。

ベテランが長年かけて身につけた寄り添い方を、若手が本番の前に練習できる。対応の型とAIロープレは、会員様との信頼を次の世代へつなぐ仕組みになりつつある。

FAZOM AIロープレの点数は、若手の方の励みになっていますか。

小西室長 なっています。対応の型に沿って点数が出るので、練習を重ねるごとに上達が見える。若手にとっては、それが自信になり、本番で会員様と向き合う支えになっています。

練習の積み重ねが、本番の落ち着きになる。その落ち着きが、会員様の安心につながっている。

FAZOM 今後の展望を教えてください。

小西室長 1回で終わらせず、対応の型とAIロープレを日常的に回す体制をつくっていきたいです。会員様と向き合う部署は他にもあるので、まずは第二室で定着させて、その成果を社内に共有していきたいです。

ベテランに閉じていた会員対応の対応の型を、分析で言葉にし、ロールプレイとAIロープレで若手が練習できる形にする。その仕組みは、部署の継続性そのものを支える土台になる。

ベテランの会員対応を対応の型にし、AIロープレで次世代へ引き継ぐ進め方は、FAZOM導入事例資料でご覧いただけます。
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この記事について

• 取材先：リゾートトラスト株式会社様
• 取材：2026年8月
• 執筆・支援担当：FAZOM