リゾートトラスト株式会社様 導入事例｜「やった感」で終わる研修を捨てる——ベテラン精鋭部隊に、次世代の勝ちパターンを植え直した4時間

会社概要

• 会社：リゾートトラスト株式会社様
• 業種：サービス業（リゾート会員権・会員制ホテル運営）／従業員規模：大手（グループ数千名規模）
• 今回の取り組み：FAZOMを活用した組織づくり・マネジメント改善

老朽化した共有制リゾート施設の所有権を計画的に買い戻す。リゾートトラストのメンバーシップリレーション部・第二室は、2022年に発足したその出口戦略の専門部隊だ。関係各部門から選ばれたベテラン社員が集まる、いわば精鋭の集団である。だがベテランが揃っているからこそ、勝ちパターンが一人ひとりの経験の中に閉じ込められ、次の世代へ受け渡す形になっていなかった。FAZOMが入ったのは、まさにその「できる人の暗黙知を、組織の再現性に変える」局面だった。

室長の小西岳史氏は、1994年に大阪の不動産会社から転職で入社。会員権の総合管理を経て、この出口戦略組織の立ち上げに加わった人物だ。第二室が抱えていた変化を、氏はこう語る。買戻し対象の老朽物件が広がり、所有権を取り戻す会員の数も増える中で、部署の性格そのものが変わりつつあった。

導入前の課題

• もともと第二室の役割は事務手続きが中心だったが、対象物件と対象会員の拡大に伴い「待ちの作業」から「攻めの業務」へ変革する必要が生じていた
• 正式なマネジメント職に就いていないままリーダー的業務を担う者、全く異なる職種から来た者が相当数いて、マネジメントの基準がバラバラだった
• 多くのマネージャーがプレイヤーを兼ねながら若手の指導・育成も並行しており、育成の型がなかった
• ベテラン層が上位職を占める中、次世代人材を育てなければ部署の継続性・永続性そのものが確保できない
• 「お決まりの研修でやった感を得る」のではなく、緊張感のある質の高い体験が必要だと考えていた

小西氏は最重要課題をこう定義していた。「現在ベテラン層が上位職に就いている状況において、やはり次世代の人材育成が絶対的に必要であると考えております。次のステップ、次世代の人材についても育成していかなければ、部署自体の継続性、永続性が確保できないと考えており、そこを踏まえて戦略的にこうした取り組みを実施していく必要があると認識しております」

取り組み

通常のFAZOM研修は3〜4日間、計12時間で組む。今回はそのエッセンスを凝縮したダイジェスト版として、1日4時間を別会場で1回ずつ実施した。承認・共感・部下のケアといった具体的なマネジメントスキルを中心に、短時間で必要な部分を効率よく習得できる設計にした。コロナ禍以降ほとんどが画面越しになっていた研修を、あえて対面で行ったのもこの回の特徴だ。

成果

• 参加者満足度72.7%
• マネジメントに前向きになった、部下のケア・承認・共感のスキルが向上したと実感する参加者が多数
• 信頼関係の構築、部下の育成、目標達成の各領域で改善を実感
• ほとんどの参加者が「1on1を実施した方が良い」と感じる状態に変化

短時間でも、参加者全員の内面に気づきが残った。FAZOMが目指すのは、この気づきを一過性で終わらせず、継続的な取り組みを通じて実際の行動に、そして組織の再現性に変えていくことだ。

担当者の声

「参加者から『話として理解できる部分が多く、内容も分かりやすくて良かった』という評価を聞いております。例えば『分かりにくかった』『全く理解できませんでした』『有益ではなかった』といった否定的な感想はなかったものと考えております」

——メンバーシップリレーション部 第二室室長 小西岳史

「現状ではどうしてもZoomでの研修が多くなっている状況です。対面での研修実施がほとんど行われなくなっていた中で、今回対面での研修を実施していただけたことは非常に意義深いものであったと考えております。Zoomでの実施とは、全く次元が異なる効果があると感じております」

——同 小西岳史

「私自身も、社内のマネージャー研修を何種類か受講してまいりました。最も自分自身が変化を感じることができたのは、やはり対面での研修でした。研修終了後に実際に使用できるようなツールや考え方を教えていただいたことが、非常に効果的であったと感じております」

——同 小西岳史

現場との対話——なぜ「お決まりの研修」を捨てたのか

ここからは、FAZOMの講師（研修担当）と小西室長が交わした、導入の背景から研修後の手応えまでのやりとりをそのまま収めた。ベテランだけの精鋭部隊が、なぜ外部研修に踏み切り、たった1回の4時間に何を見たのか。属人化した強さを次世代へ渡すという難題に、現場のリーダーがどう向き合っていたかが見えてくる。

FAZOM講師 この度は貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。初めに、私どもの1on1・マネジメント研修を受けていただいた背景や課題感について、どのような思いがあってお声がけいただいたのか、お伺いしてもよろしいでしょうか。

小西氏 当部（メンバーシップリレーション部）は、老朽化などで既に閉鎖した弊社分譲の会員制ホテルの計画的な所有権買戻しなどを行うために、2022年に発足された新しい部署です。関係各部門から選抜されたベテラン社員の集まった部署のため、今後永続的に当部を維持発展させて使命を全うさせるためには、自ら成長して強固にならないといけないと考えていました。一般的なお決まりの研修でやった感を得るのではなく、もっと緊張感のある質の高い体験をしていく必要があると考えておりました。

当初、我々第二室の役割は主に事務手続きを中心とした業務でしたが、買戻し対象となる老朽化物件の範囲拡大と、所有権を取り戻す対象者（会員）数の拡大に伴い、待ちの作業から攻めの業務へ変革していく必要が生じました。各拠点（東京・横浜・名古屋・大阪）それぞれが果たすべき責任が重くなり、積極性の必要性がさらに高くなってきていることから、既存の管理職だけでなく若手社員のマネージャー登用への取り組みと、戦略的な組織体制を目指した業務と組織のマネジメント強化が最重要課題になった次第です。そのような意味合いで今回、外部研修として御社にお世話になることとなった経緯でございます。

FAZOM講師 ありがとうございます。新しいチームを構築していく中で、これまでマネージャーとして業務をされた経験がある方とそうでない方の存在は、組織運営の初めの一歩のところで違いを生むのではないかと思っております。実際にメンバーの皆様で、もともとマネージャー経験をお持ちの方と、そうでない方はどの程度いらっしゃるのでしょうか。

小西氏 もともと管理者として従事していた人材は、当部第二室においては4、5名程度となっております。それ以外に、正式なマネジメント職ではありませんが、リーダー的な業務の進め方を行っている者もおりますし、全く異なる職種・業務領域で経験を積んできた者も相当数在籍しております。例えば前部署では一応マネジメント業務に従事していたものの、職種が全く異なるため、一から業務を習得し、その上でマネジメント能力を発揮していくということを実践している人材もおります。

ここに、ベテラン精鋭部隊ならではの難しさがある。一人ひとりが別の現場で勝ちパターンを築いてきたからこそ、その基準は揃っておらず、若手に渡す共通の型が存在しない。FAZOMが最初に手をつけるのは、この「バラバラの暗黙知」を一つの再現できる形に束ね直すところだ。

FAZOM講師 なるほど。基本的には、ほとんどのマネージャーの方々が、ご自身で新しい業務に取り組まれながら、プレイヤーとしても従事されつつ、若手社員の指導・育成も並行して行うような体制でいらっしゃるということですね。

小西氏 はい、その通りです。

FAZOM講師 マネージャーの皆様が相当な業務負荷を抱えられている中で、マネジメントを強化することにより、マネージャーご自身の負担軽減とともに、メンバーの皆様をより効果的に活かせるようになるのではないか。そうした狙いから、私どもの研修を導入いただいたということでしょうか。

小西氏 はい、その通りです。当部署も各部門からの選抜で構成されているため、年代的にもベテラン社員が多数を占めている状況です。現在ベテラン層が上位職に就いている状況において、やはり次世代の人材育成が絶対的に必要であると考えております。現在のマネージャーのみならず、次のステップ、次世代の人材についても育成していかなければ、部署自体の継続性、永続性が確保できないと考えており、そこを踏まえて戦略的にこうした取り組みを実施していく必要があると認識しております。

FAZOM講師 現状の課題解決を含めつつ、将来的なマネージャーの育成というところも見られた上で、ご導入いただいた形なのですね。それでは、実際に研修を受けていただいたご感想について、お伺いできればと思います。

小西氏 コロナ禍の影響も含めまして、現状ではどうしてもZoomでの研修が多くなっている状況です。経費的な事情もあるのでしょうが、対面での研修実施がほとんど行われなくなっていた中で、今回対面での研修を実施していただけたことは非常に意義深いものであったと考えております。Zoomでの実施とは、全く次元が異なる効果があると感じております。他の社員からのコメントもございますが、やはり久々の外部研修であったということ、そして久々の対面研修であったということで、非常にインパクトがあったものと考えております。

対面にこだわる理由は、FAZOMの研修が知識の伝達で終わらないからだ。その場で相手の反応を見ながらロールプレイを重ね、承認と共感の違いを身体で覚えてもらう。画面越しでは削ぎ落とされてしまう温度を、あえて同じ部屋で共有する。ベテランほど「聞いたことはある」で流しがちなテーマを、体験として置き直すための対面だった。

FAZOM講師 ここで、私どものアンケート結果を共有します。通常は3〜4日間で計12時間というスケジュールで行いますが、今回は1日4時間というダイジェスト版を別会場で1回ずつ実施しました。結果を見ますと、満足度が72.7%となっております。短時間に内容を凝縮したことで必要な部分を効率的に習得できてよかったというご意見や、具体的なスキルを中心にお話しした点が有益であったというご意見をいただいております。1on1についても、ほとんどの方が実施した方が良いと感じてくださっている状況です。受講後にマネジメントへ前向きになった方、部下のケア・承認・共感のスキル向上を実感された方、信頼関係の構築・部下の育成・目標達成の領域で以前よりできるようになったと感じてくださる方がいらっしゃいました。実際に受講された現場の目線から、ご感想はいかがでしたでしょうか。

小西氏 今回はギュッと圧縮した研修内容であり、かつ1回だけの実施でした。しかしながら、参加者からは、話として理解できる部分が多く、内容も分かりやすくて良かったという評価を聞いております。分かりにくかった、全く理解できませんでした、有益ではなかった、といった否定的な感想はなかったものと考えております。コメントを見ても理解できますが、何らかの感じ方や気づきを参加者全員が持っているということは確実であり、次のステップというものが必要であると認識しております。

FAZOM講師 その次のステップについて、何らかのご計画を描いていらっしゃるのでしょうか。

小西氏 今回はエッセンスをお教えいただいたという状況ですので、本来の手法をきちんと実践していくことが必要であると考えております。また、私自身もそれほど意識していなかった部分ですが、1on1に対する関心というものが、参加者の中に相当あるのではないかと感じております。まずマネジメントの基本知識、基礎的な部分をしっかりと習得していただいた上で、1on1についても適切に実施していけるような体制を整えていきたいと考えております。

FAZOM講師 これまでも様々な研修を実施されてきたことと思います。これまで受けてこられたリーダー研修やマネジメント研修と、私どもの研修を比較された際に、もし違いをお感じになられましたらご教示いただけますでしょうか。

小西氏 私自身、社内のマネージャー研修を何種類か受講してまいりました。最も自分自身が変化を感じることができたのは、やはり対面での研修でした。3日間程度の研修であったかと思いますが、毎日の振り返りと、予習復習などのプログラムも組み込まれており、しっかりとそういった課題に対して取り組んでいくというスケジュールが適切に組まれておりました。研修終了後に実際に使用できるようなツールや考え方などを教えていただいたことが、非常に効果的であったと感じております。今回はエッセンスが中心でしたが、本来のフルバージョン、例えば3日間から4日間といった期間で実施するのであれば、同じように、より高い効果も期待できるだけのものであったと考えております。新しく聞いたキーワードや、これは良いのではないかと思える要素が、参加者それぞれにあったような印象を受けております。

FAZOM講師 研修をはじめとする様々なアプローチを行って、いかにそれを組織に定着させていくかという点に取り組んでいかれたい、ということなのですね。

小西氏 参加者それぞれの内面に何らかの気づきや学びが残っておりますので、それらを今後、継続的な取り組みを通じて実際の行動につなげていくことが重要であると考えております。

たった4時間で満足度72.7%という数字は、裏を返せば、ベテランたちが「もっと本格的にやりたい」と手応えを掴んだということでもある。FAZOMがこの現場で証明したのは、勝ちパターンの移植は一度の研修で終わる打ち上げ花火ではなく、気づきを行動に、行動を組織の型に変えていく継続の設計だということだ。精鋭部隊の暗黙知を次世代へ渡す仕事は、ここから始まる。

ベテラン組織の暗黙知を次世代へ引き継ぐ研修設計の詳細は、FAZOM導入事例資料でご覧いただけます。
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この記事について

• 取材先：リゾートトラスト株式会社様
• 取材：2026年8月
• 執筆・支援担当：FAZOM