現場の「伝わるトーク」をロールプレイとAIロープレで定着——参加者の約90%が高評価

24時間365日、運航スケジュール管理やイレギュラー対応を担うオペレーションマネジメントセンターでは、短い時間で的確に伝え、関係者に動いてもらうトークが欠かせません。FAZOMは、うまく伝わっている現場の会話からうまくいった対応を分析し、ロールプレイとAIロープレで練習して本番で使うサイクルを組み込みました。FAZOMで取り組んだのは、属人的だった顧客対応の仕組み化です。

会社概要

• 会社：全日本空輸株式会社（ANA）様（オペレーションマネジメントセンター）
• 業種：サービス業（航空）／従業員規模：従業員1,000名以上
• 今回の取り組み：FAZOMを活用した現場トークの対応の分析とロールプレイ・AIロープレによる定着

ANAのオペレーションマネジメントセンターは、航空機の運航スケジュール管理、イレギュラー対応、フライトプラン作成などを24時間365日担う。一つの判断の遅れが多くの便とお客様に影響するため、関係部署やメンバーとのやりとりには、短く、正確に、相手が動ける形で伝えることが求められる。

しかし、シフト制の職場では、同じメンバーと顔を合わせる時間は限られる。交代の短い時間で引き継ぎを済ませ、天候の急変や機材トラブルが起きれば、その場で関係者に状況を伝えて動いてもらわなければならない。6〜8人のチームは年齢や専門性の幅が広く、年上のメンバーや専門性の違うメンバーに、どう伝えれば動いてもらえるのかは、一人ひとりの経験に頼っていた。

FAZOMは、こうした場面を一つずつ対応の型として整理した。うまく伝わっているマネージャーが、短い時間でどう相手の状況を確認し、どの順番で伝え、どう相手の言葉を引き出しているか。それを分析で言葉にし、2日間のロールプレイ・プログラムで実際に試し、その後もAIロープレで繰り返し練習できる形にした。

プログラムは、対応の型の説明とロールプレイを交互に組み合わせた。相手のタイプに合わせた伝え方も扱い、第1回は部長・課長層を対象に実施した。好評を受けて、現場で最も多くのやりとりを担うマネージャー層を対象とする第2回を継続実施している。

導入前の課題

• シフト制で顔を合わせる時間が少なく、短時間で伝わるトークが必要だった
• 年齢や専門性の幅が広いチームで、年上のメンバーへの伝え方に悩みがあった
• うまく伝わる話し方が個人の経験に閉じ、共有されていなかった
• 伝え方を練習する場がなく、本番で試しながら覚えるしかなかった

取り組み

FAZOMの「分析→練習→本番」の流れに沿って、次のように取り組んだ。

• 分析（AI）： 現場の困りごとのヒアリングと、引き継ぎやイレギュラー対応時の会話をFAZOMで分析し、短時間で伝わり、相手が動ける話し方を対応の型として整理
• 練習（ロールプレイ）： 対応の型の説明とロールプレイを交互に行う2日間のプログラムで、相手のタイプ別の伝え方を練習
• 練習（AIロープレ）： プログラム後もAIロープレで、年上のメンバーやタイプの異なる相手とのやりとりを繰り返し練習
• 本番： 練習したトークを日々の引き継ぎやイレギュラー対応で使う。部長・課長層の第1回が好評で、マネージャー層向けに第2回を実施

対応の型を聞く、ロールプレイで試す、現場で使う、AIロープレで繰り返す。この往復を組み込んだことで、学んだ型が「良い話」で終わらず、マネージャー同士の日常会話にまで降りていった。

成果

• 10点満点の満足度調査で、約90%の参加者が高評価
• 複数項目で自己評価が概ね2割向上
• 伝え方が具体的になったと回答する参加者が増加
• 対応の型の言葉が、マネージャー同士の日常会話で使われるようになった

※取材当時。プログラム直後の参加者アンケートに基づく自己評価。

担当者の声

「限られた時間で、確実に伝わる話し方を身につけてほしかった。実践的で、すぐに使える内容が多かったです」

——業務チーム 渡邉航様

「対応の型を聞いてすぐにロールプレイで試し、後日の業務で使う。この往復が自然に組み込まれていました。その後もAIロープレで練習を続けられるのが良いですね」

——アシスタントマネジャー 舘野諒様

「同じ悩みを持つ仲間と一緒に練習できたことも効果的でした」

——アシスタントマネジャー 舘野諒様

「部長・課長層から先に受けてもらったことで、マネージャー層が現場で試すときも、同じ言葉でフォローできました」

——業務チーム 渡邉航様

現場との対話——顔を合わせる時間が少ない現場に、伝わる対応の型を

ここからは、FAZOMの担当者と渡邉様・舘野様のやりとりを収めた。シフト制の現場で、伝わる話し方をどう分析し、練習し、定着させようとしているのかが見えてくる。

FAZOM 本日はANA オペレーションマネジメントセンターの渡邉さん、舘野さんにお話を伺います。まず、センターのお仕事を教えてください。

渡邉様 航空機の運航スケジュール管理、イレギュラー対応、フライトプランの作成などを、24時間365日担っています。天候や機材の状況で計画が変わるので、判断と連携のスピードが求められる職場です。

FAZOM 話し方という面では、どんな難しさがありますか。

舘野様 シフト制なので、同じメンバーと顔を合わせる時間がとても少ないんです。交代のわずかな時間で引き継ぎを済ませなければならないですし、イレギュラーが起きれば、その場で関係者に状況を伝えて動いてもらう必要があります。チームは年齢や専門性の幅も広く、年上のメンバーにどう伝えるかに悩むマネージャーもいます。

顔を合わせる時間が少ないからこそ、一言一言の質が問われる。限られた時間で、確実に伝わり、動いてもらう。その対応の型を全員が持てるかどうかが、センターの課題だった。

FAZOM 依頼の背景を教えてください。

渡邉様 グループビジョンの「ワクワクで満たされる世界を」の実現に向けて、現場で働く一人ひとりが成長を実感できる環境をつくりたいと考えていました。そのためには、限られた時間でも確実に伝わる話し方を、マネージャーが身につける必要がある。それでセンター独自にお願いしました。

FAZOM 対応の型はどう整理しましたか。

渡邉様 現場の困りごとを丁寧に聞いてもらい、うまく伝わっている場面の会話を分析して、短時間で伝わる進め方を型にしてもらいました。年上のメンバーへの伝え方や、交代の短い時間での引き継ぎ、イレギュラー時の状況共有など、現場ならではの場面も入っています。

FAZOM 年上のメンバーへの伝え方では、どんなうまくいく対応の型が見えましたか。

舘野様 うまく伝わっているマネージャーは、まず相手の経験を尊重する一言から入っていました。そのうえで、指示ではなく相談の形で話を進める。ロールプレイで試したときに、自分がいかに一方的に話していたかに気づきました。

FAZOM イレギュラー対応の場面では、どうでしたか。

渡邉様 イレギュラー時は、とにかく時間がありません。状況を一言で伝え、次に何をしてほしいかを具体的に示し、相手が理解したかを確認する。この順番が、うまく回っている場面では共通していました。それを対応の型として整理し、ロールプレイで何度も練習しました。

同じ情報でも、伝える順番を変えるだけで相手の動きは変わる。分析で見えたのは、知識ではなく、話す順番という再現できる差だった。

FAZOM プログラムの内容はいかがでしたか。

舘野様 対応の型の説明を聞いてすぐにロールプレイで試し、後日の業務で使う。この往復が良かったです。相手のタイプによって、伝わる順番が違うと分かったのも大きかった。結論から聞きたい人もいれば、背景から丁寧に聞きたい人もいる。実践的で、すぐ使える内容が多かったです。

FAZOM プログラムの中で、特に印象に残っている場面はありますか。

舘野様 年上のメンバー役とのロールプレイです。説明で聞いたときは「なるほど」と思いましたが、実際にやってみると、つい指示口調になってしまう。周りのマネージャーも同じで、みんなで笑いながら何度もやり直しました。あの体験があったから、現場でも意識できるようになったと思います。

FAZOM その後はどのように練習を続けていますか。

舘野様 AIロープレで、年上のメンバーやタイプの違う相手とのやりとりを練習しています。相手役のタイプを変えられるので、実際のメンバーを思い浮かべながら練習できます。シフトの合間でも一人で練習できるので、この職場に合っていると感じます。

学んだ型は、使わなければすぐに薄れる。シフトの合間に一人で練習できるAIロープレは、顔を合わせる時間の少ない現場で、対応の型を日常に定着させる手段になった。

FAZOM 実際の業務で試したことはありますか。

舘野様 年上のメンバーに、相談の形で話を切り出してみました。「この件、どう進めるのがいいと思いますか」と聞くと、経験に基づいた提案をしてくれて、そこから一緒に進め方を決められた。以前なら、私が決めたことを伝えるだけだったと思います。小さな変化ですが、関係が変わったと感じました。

FAZOM 同じ悩みを持つマネージャー同士で練習したことは、どう影響しましたか。

舘野様 とても効果的でした。自分だけが悩んでいるわけではないと分かりましたし、他の人のロールプレイを見て学ぶことも多かったです。休憩時間に、AIロープレの点数や、実際に試してうまくいったことを話すようにもなりました。

FAZOM プログラム後の変化を教えてください。

渡邉様 小さな行動から実践が始まっています。マネージャー同士の会話で、対応の型の言葉が自然に使われるようになりました。「あの人はこのタイプだから、結論から話した方がいい」といった会話が出てくる。共通言語ができたことで、伝え方について相談し合う機会も増えています。アンケートでも、10点満点の満足度で約90%が高評価、複数の項目で自己評価が概ね2割上がりました。

対応の型の言葉が、マネージャー同士の日常会話で使われる。それは、話し方の型が個人の知識から組織の共通言語に変わったことを意味している。

FAZOM 第1回と第2回で、対象を変えた理由を教えてください。

渡邉様 第1回は部長・課長層に受けてもらい、まず上の層が対応の型を理解することを優先しました。それが好評だったので、現場で最も多くのやりとりを担うマネージャー層に広げました。上の層が同じ言葉を使っているので、マネージャー層が現場で試すときにも、同じ言葉でフォローできます。

上の層から同じ言葉を持つことで、組織全体に型が浸透しやすくなる。部長・課長層から始め、マネージャー層へ広げた順番そのものが、定着のための設計だった。

FAZOM 現場の進め方で、良かった点はありましたか。

舘野様 FAZOMの担当者が、事前に私たちの困りごとをしっかり聞いてくれたので、題材が自分たちの現場そのものでした。一般的な研修だと「うちの職場には当てはまらない」と感じることも多いのですが、今回はすぐに使える場面ばかりでした。

FAZOM メンバーの方々の反応には、変化がありましたか。

渡邉様 指示が分かりやすくなったという声が出ています。何をしてほしいのかが最初に伝わるので、動きやすくなったようです。イレギュラー時の連携も、以前よりスムーズになったと感じています。

FAZOM 対応の型は、いくつくらいのポイントにまとめましたか。

渡邉様 場面ごとに3つ前後です。引き継ぎでは、最初に結論を一言で伝える、相手にしてほしいことを具体的に示す、理解したかを相手の言葉で確認する。年上のメンバーには、経験を尊重する一言から入り、相談の形で進める。多すぎると現場で思い出せないので、本当に差が出ているところだけに絞りました。

現場で思い出せない型は、型として機能しない。差が出ているポイントだけに絞ったことが、シフトの現場で対応の型が使われ続けている理由だ。

FAZOM 相手のタイプに合わせた伝え方は、どのように役立っていますか。

舘野様 同じことを伝えるにも、相手によって進め方を変えた方がいいと分かったのが大きいです。結論から聞きたい人には最初に結論を、背景から聞きたい人には経緯を先に伝える。AIロープレでは相手役のタイプを変えられるので、実際のメンバーを思い浮かべながら練習しています。

FAZOM AIロープレは、どのくらいの頻度で使われていますか。

舘野様 人によりますが、私は週に数回、シフトの空き時間に使っています。苦手なタイプとのやりとりがありそうなときは、その前に練習しておくこともあります。一人で練習できるので、周りの目を気にせずに失敗できるのがいいですね。

周りの目を気にせずに失敗できる。それが、AIロープレが現場のマネージャーに受け入れられている理由の一つだ。本番で失敗できない職場ほど、練習で失敗できる場の価値は大きい。

FAZOM 説明と練習を交互にする設計は、どう感じましたか。

舘野様 説明だけだと、頭では分かっても実際にはできません。練習だけだと、なぜそうするのかが分からない。交互にすることで、理由を理解したうえで試せるので、身につき方が違いました。その後もAIロープレで同じ流れを続けられるのが良いです。

FAZOM マネージャーとして、メンバーとのやりとりの変化をどう実感していますか。

舘野様 メンバーが自分から状況を話してくれることが増えました。以前は、私から質問して、メンバーが答えるだけでした。今は相手のタイプに合わせて話を引き出せるようになったので、メンバーの方から気づいたことを伝えてくれる。そこから、メンバー自身が次の行動を決めることも増えています。

上司が話すやりとりから、メンバーが話すやりとりへ。相手に合わせて話を引き出す対応の型が、メンバーの主体性を引き出すきっかけになった。

FAZOM 他部署に展開する場合、どんな点が大事になりそうですか。

渡邉様 部署ごとに、伝え方の悩みは違うと思います。今回のように、まず現場の困りごとをしっかり聞いて、その部署ならではの対応の型を整理してもらうことが大事です。そのうえで、ロールプレイとAIロープレで練習する流れは、どの部署でも使えると思います。

FAZOM イレギュラー時の対応の型は、実際の対応でどう生きていますか。

渡邉様 天候の急変などで便の変更が重なると、関係部署とのやりとりが一気に増えます。そのとき、状況を一言で伝え、次にしてほしいことを具体的に示し、相手の理解を確認する。この順番が身についているマネージャーほど、連携の手戻りが少ない。AIロープレで、イレギュラー時のやりとりも繰り返し練習しています。

一刻を争う場面ほど、伝え方の型が効く。順番が決まっていれば、迷わずに伝えられる。イレギュラー対応の対応の型は、センターの連携の質そのものを支えている。

FAZOM 新しく着任したマネージャーには、どのように対応の型を伝えていますか。

渡邉様 まず対応の型を共有し、AIロープレで引き継ぎやイレギュラー時のやりとりを練習してもらいます。先輩マネージャーの横について見て覚えるだけだと、どうしても時間がかかります。先に型を知り、練習してから現場に立つことで、着任直後から落ち着いて対応できるようになっています。

FAZOM プログラムを受ける前の自分に、何かアドバイスするとしたら。

舘野様 「完璧にやろうとしなくていい」と伝えたいです。最初は誰でもうまくできません。練習して、少しずつできるようになればいい。AIロープレがあれば、何度失敗しても大丈夫です。

FAZOM 引き継ぎの対応の型は、どのような場面で使われていますか。

渡邉様 シフトの交代時です。次の担当者に、いま何が起きていて、何に注意してほしいのかを、短い時間で正確に伝えなければなりません。うまくいっているマネージャーは、まず最も重要な一点を伝え、そのあとに背景を補足していました。それを対応の型として整理し、全員で練習しています。

最も重要な一点を先に伝える。シンプルな型だが、交代の数分で確実に伝わるかどうかを大きく左右する。

FAZOM 専門性の違うメンバーへの伝え方では、どんな工夫がありましたか。

舘野様 専門用語をそのまま使わず、相手の業務に置き換えて伝えることです。うまく伝わっているマネージャーは、相手がどの部分を判断するのかを意識して、必要な情報だけを相手の言葉で渡していました。ロールプレイで、相手役の専門性を変えながら練習しました。

FAZOM AIロープレの相手役は、どのように設定していますか。

舘野様 年上のベテラン、経験の浅い若手、専門性の違うメンバーなど、現場でよくある相手を想定しています。イレギュラー時に焦っている相手や、納得していない相手との場面もあります。本番さながらの反応が返ってくるので、練習でも緊張感があります。

焦っている相手、納得していない相手。現場で最も難しい場面ほど、本番の前に練習しておく価値がある。AIロープレは、その場面を何度でも再現できる。

FAZOM プログラムを通じて、マネージャー同士の関係にも変化はありましたか。

渡邉様 シフトが違うと、マネージャー同士でもなかなか話す機会がありません。プログラムで一緒にロールプレイをしたことで、互いの悩みが分かり、相談しやすくなりました。対応の型という共通の言葉があることで、シフトをまたいだ連携もしやすくなっています。

FAZOM 部長・課長層の方々の反応はいかがでしたか。

渡邉様 部長・課長層からも、伝え方を具体的な型として学べたことが好評でした。経験を積んだ方ほど、自分のやり方を言葉にする機会がありません。対応の型として整理されたことで、自分のやり方を見直すきっかけになったという声もありました。

経験を積んだ人ほど、自分のやり方を言葉にする機会がない。対応の型は、若手だけでなく、ベテランにとっても自分の話し方を見直す鏡になった。

FAZOM センター全体として、伝え方の質はどう変わったと感じますか。

渡邉様 指示や引き継ぎで「言った・言わない」の行き違いが減ったと感じています。最初に結論を伝え、相手の理解を確認するという対応の型が共有されたことで、伝え方のばらつきが小さくなりました。一刻を争う職場だからこそ、この変化は大きいと思います。

FAZOM うまくいった対応を分析する対象として、どのような会話を選びましたか。

渡邉様 シフト交代時の引き継ぎ、イレギュラー発生時の指示、メンバーとの面談など、マネージャーが日常的に行っている会話です。うまく伝わったと感じた場面と、行き違いが起きた場面を比べることで、違いがはっきり見えてきました。

FAZOM 分析で見えた違いの中で、意外だったものはありますか。

舘野様 うまく伝わっているマネージャーほど、話している時間が短かったことです。必要なことを先に伝え、相手に確認してもらう時間をとっていました。たくさん話せば伝わるわけではない、ということが会話からはっきり分かったのは意外でした。

長く話せば伝わるわけではない。要点を先に伝え、相手に確認してもらう。その短さこそが、一刻を争う現場で伝わる話し方だった。

FAZOM ロールプレイの場では、どのようなフィードバックをしていましたか。

舘野様 対応の型に照らして、どこができていて、どこが足りなかったかを具体的に伝えるようにしました。「もっと分かりやすく」といった曖昧な言い方ではなく、「最初に結論を伝えられていた」「確認の一言が抜けていた」と、行動のレベルで伝える。基準があるので、受ける側も納得しやすかったようです。

FAZOM AIロープレでは、どんな点が役立ちましたか。

渡邉様 一人で何度でも練習できる点です。対面のロールプレイは、時間を合わせる必要があり、回数に限りがあります。AIロープレなら、シフトの合間に繰り返し練習でき、対応の型に沿って点数が出るので、自分の上達も分かります。

対面のロールプレイで気づき、AIロープレで繰り返す。二つを組み合わせたことで、気づきが一度きりで終わらず、実際の行動として定着していった。

FAZOM 参加者からは、どのような声がありましたか。

渡邉様 「自分の伝え方の癖に気づけた」「明日から使える型が手に入った」といった声が多くありました。参加者の約90%が高く評価してくれたのは、学んだことがすぐに現場で使えるものだったからだと思います。

FAZOM 今後、どのような場面に広げていきたいとお考えですか。

渡邉様 新しくマネージャーになるメンバーの準備にも使いたいと考えています。マネージャーになる前に対応の型を知り、練習しておくことで、立場が変わったときの戸惑いを小さくできるはずです。センター全体の伝え方の質を、さらに底上げしていきたいと思います。

FAZOM 同じような課題を持つ組織へのメッセージをお願いします。

舘野様 伝え方は個人の性格やセンスの問題だと思われがちですが、実際には型にして練習できるものです。現場で実際に交わされている会話の中に、すでに答えがあります。それを分析して対応の型にし、練習を重ねることで、組織全体の伝える力は確実に変わっていきます。

FAZOM センターの業務の特性上、伝え方の重要性はどのくらい大きいのでしょうか。

渡邉様 非常に大きいです。運航に関わる判断は、時間の制約がある中で、多くのメンバーが連携して行います。一つの伝え方の行き違いが、全体の判断に影響することもあります。だからこそ、伝え方を個人のセンスに任せず、組織として型を持つことが大切だと考えました。

一つの伝え方の行き違いが、全体の判断に影響しうる。だからこそ、伝え方を個人のセンスに任せず、組織の型として持つ。それがこの取り組みの出発点だった。

FAZOM プログラムの期間中、現場で変化を感じた瞬間はありましたか。

舘野様 イレギュラーが発生したときです。プログラムに参加したマネージャーが、まず状況の要点を短く伝え、メンバーに理解を確認してから指示を出していました。練習した対応の型が、そのまま本番で使われていたのを見て、手応えを感じました。

FAZOM 対応の型を定着させるうえで、工夫したことはありますか。

舘野様 一度に多くを覚えようとせず、場面ごとに少しずつ練習するようにしたことです。まずは引き継ぎ、次にイレギュラー時の指示というように、一つずつ身につけていく。AIロープレで点数を見ながら進められるので、参加者も達成感を持って続けられました。

FAZOM 今回の取り組みを振り返って、最も大きな成果は何だと思いますか。

渡邉様 伝え方について、組織に共通の言葉ができたことです。以前は「伝え方が悪い」と言われても、何をどう直せばいいのか分かりませんでした。今は対応の型という基準があるので、具体的に改善点を話し合えます。これは、今後センターが変わり続けるうえでの大きな土台になると思います。

FAZOM プログラムの設計にあたって、大切にしたことは何ですか。

渡邉様 現場で実際に交わされている会話から出発することです。外から持ってきた一般的な話し方の理論ではなく、センターのマネージャーたちが実際にうまく伝えている会話を分析して、対応の型にしました。自分たちの現場の言葉なので、参加者もすぐに使えるものとして受け止めてくれました。

外から持ち込んだ理論ではなく、自分たちの現場で実際に交わされている会話から型をつくる。だからこそ、対応の型は翌日からすぐに使えるものになった。

FAZOM 参加者の方々は、AIロープレにすぐに慣れましたか。

舘野様 最初は戸惑う方もいましたが、数回使うとすぐに慣れていました。相手役のAIが現場さながらの反応を返してくるので、練習でも自然と真剣になります。何度失敗しても大丈夫な場だからこそ、普段は試せない伝え方にも挑戦できたという声もありました。

何度失敗しても大丈夫な場があるから、普段は試せない伝え方にも挑戦できる。練習の場の安心感が、本番の伝える力を育てている。

伝える力は、練習で確実に伸ばせる。センターの取り組みは、そのことを現場で証明している。

FAZOM 課題として感じていることはありますか。

渡邉様 時間の確保です。シフトの中で練習の時間をつくるのは簡単ではありません。だからこそ、一人で、短い時間でも練習できるAIロープレの存在が大きいと感じています。

FAZOM 今後については。

渡邉様 まずは基礎の定着を優先し、AIロープレで練習を続けながら発展させたいです。部長・課長層、マネージャー層と広げてきたので、他部署への展開も期待しています。

FAZOM 最後に、同じような悩みを持つ企業へのメッセージをお願いします。

舘野様 伝え方は、知識だけではうまくなりません。実際に試して、失敗して、また試す。その練習の場があることが大事だと、今回強く感じました。シフト制で時間が限られている職場ほど、一人でも練習できる仕組みが役に立つと思います。

24時間365日、顔を合わせる時間が少ない現場に、伝わる対応の型を埋め込む。ANAの取り組みは、対応の型の言語化と、ロールプレイ・AIロープレによる反復が、シフト制の職場でも定着の鍵になることを示している。

顔を合わせる時間が少ない現場でも効果が出る、対応の型の言語化とロールプレイ・AIロープレの進め方。詳しくは紹介資料をダウンロードのうえご覧ください。
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この記事について

• 取材先：全日本空輸株式会社（ANA）様
• 取材：2026年8月
• 執筆・支援担当：FAZOM