CRMマーケティングは、顧客情報を集めること自体ではなく、顧客ごとに何を案内し、誰が次に対応するかを決めるために使う考え方です。Salesforceの解説でも、顧客データを基に相手に合う働きかけを行う手法と説明しています。[1]
参考：CRMマーケティングとは？メリット・5つの進め方・成功事例を解説｜Salesforce
始める順番は、対象と目的、情報と担当、案内と営業へ渡す条件、記録の見直しです。案内だけで終わらせず、返事が来た後に誰が何をするかまで決めます。
まずは継続取引中の顧客を選び、最後の会話を確かめましょう。顧客の希望が分からなければ、案内を作る前に担当営業へ聞きます。
▼ この記事の内容
主な施策、3つの仕組みの役割、始め方、見直し方を確認できます。対象と目的、情報と担当、案内と営業への引き渡し、記録の見直しの順に進めます。案内の後に誰が動くかも決めましょう。最初に、継続取引中の顧客の最後の会話を確かめます。
CRMとは？マーケティング施策と営業フォローに生かす考え方
導入前は、機能表だけで判断せず、顧客情報を誰が扱い、どの場面で判断に使うかを確認します。連携、費用、保存期間などの条件は、検討する製品や提供元に個別に確認してください。
| 質問 | 確認する理由 |
|---|---|
| 最初に解決したい判断は何か | 必要な情報と対象範囲を絞るため |
| 入力と更新の担当は誰か | 情報が古くなることを防ぐため |
| どの条件で営業へ渡すか | 対応の漏れを確認するため |
| 何を見て見直すか | 反応だけで判断しないため |
CRMマーケティングは、CRM・SFA・MAのどれを選ぶかだけで完結しません。顧客情報を使う判断、部門間の受け渡し、見直す記録を先に決めると、導入後に確認すべき点を具体化できます。
顧客データを次の案内に使う
SalesforceのCRMマーケティング解説では、顧客データを基に相手のニーズや状況に合う働きかけを行う手法と説明しています。[2]
使い方を見直す際は、履歴を見た人が次の案内を選べるかを確かめます。購入履歴だけでは希望が分からない場合は、直近の会話も材料にしましょう。
参考：CRMマーケティングとは？メリット・5つの進め方・成功事例を解説｜Salesforce
CRM・SFA・MAの役割を確かめる
Salesforceの役割説明では、CRMは顧客との関係や情報を扱い、SFAは商談や営業活動を管理します。MAは見込み顧客へのメール配信などを自動化する仕組みです。[3]
CRM、SFA、MAは機能が重なることもあります。名称で先に分けるより、顧客情報を使ってどの部門がどの判断をするかを整理すると、必要な運用が見えます。
比較では、担当者、確認する情報、更新時点を先に定めると、目的と必要な機能を分けて見直せます。詳しく役割を整理する場合は、CRMとMAの役割や使い分けも確かめましょう。
営業AI・営業DX CRMとMAの違いとは？顧客管理と施策の自動化、導入判断の考え方
参考：CRMマーケティングとは？メリット・5つの進め方・成功事例を解説｜Salesforce
CRMマーケティングの施策を顧客の状態から選ぶ
顧客の状態から、今の案内を選んでみましょう。同じ取引履歴があっても、利用中の困りごとと追加導入の相談では送る内容が異なります。
対象・情報・案内・担当を組み合わせる
次は、施策を選ぶための架空の記入例です。自社では、会話の記録と案内の希望に合わせて書き換えます。
| 対象 | 使う情報 | 送る案内 | 次の担当 |
|---|---|---|---|
| 利用中の既存顧客 | 操作に関する問い合わせの履歴 | 困っている操作の使い方 | 利用支援の担当者 |
| 利用部門の拡大を検討中の顧客 | 対象部門と検討時期の会話メモ | 別部門での利用を考えるための情報 | 担当営業 |
| 取引後に連絡のない顧客 | 最後の取引と連絡への返事 | 現在の状況を尋ねる連絡 | 従来の窓口担当 |
対象だけで案内を決めず、相手が知りたい内容も記入します。返事を受ける担当まで決めてから送る方法を提案します。
会話の材料がなければ先に確かめる
上司から担当営業への問いは、最後の会話で何を知りたいと言っていましたか、です。記録が古い場合や担当が替わった場合は、以前の情報を今の希望と決めつけないようにします。
返事がない顧客を、関心がないと決めつける必要はありません。状況が分からないまま案内を増やさず、連絡してよい相手か、窓口担当に確かめましょう。
CRMマーケティングを始める4つの手順
対象を決めてから必要な情報をそろえ、案内後の対応と見直す日を決めます。次の順で、今のCRMの運用に当てはめてみましょう。
- 対象顧客と目的を絞る
- 必要な顧客情報と更新担当を決める
- 案内と営業へ渡す条件を決める
- 反応と商談の記録から見直す
先に自動配信を組むのではなく、どの顧客に何を案内するかを決めます。情報が足りない所は、担当と確かめる日を残しましょう。
1. 対象顧客と目的を絞る
継続取引中の顧客でも、利用を支えるのか別部門への提案を考えるのかを分けます。上司は、今回は誰のどんな疑問に答える案内ですか、と担当営業に聞きましょう。
2. 必要な情報と更新担当を決める
目的に合わせ、取引履歴、会話メモ、次の担当を選びます。項目を増やす前に、誰がいつ書き換えるかを決めましょう。入力だけの担当と、内容を判断する担当が異なる場合は両方を残します。
3. 案内と営業へ渡す条件を決める
案内を送る時点で、どんな返事なら営業が引き受けるかを決めます。開封だけでなく、相手の相談内容や次に確かめたいことを材料にしましょう。条件を満たさない場合の連絡先も残します。
4. 見直す日と見る記録を決める
同じ対象顧客と期間で、案内後の反応から商談までを追います。受注まで時間がかかる場合は、まだ検討中の案件と見送りを分け、次に確かめる日を決めておきましょう。
営業へ渡す条件を上司と担当者で決める
案内を送る前の週次打ち合わせで、上司と担当営業が対応履歴を見ます。送る案内と会話メモを並べ、相手の返事によって次の行動を分けましょう。
対応を決める前に見る項目
FAZOMからは、顧客が話した内容、次の担当、連絡日を残す方法を提案します。次の表の左列は記録の項目、右列は打ち合わせで確かめる問いです。
| 項目 | 確かめる問い |
|---|---|
| 顧客の状態 | 利用中・追加検討・休眠のどれか |
| 話した内容 | 相手が知りたい内容は何か |
| 送る案内 | その疑問に答える情報は何か |
| 営業へ渡す条件 | どんな返事を受けて営業が動くか |
| 次の担当 | 次に連絡するのは誰か |
| 連絡日 | 相手の希望と合う連絡日はいつか |
| 結果 | 返事・商談・受注のどこまで進んだか |
顧客の状態と話した内容から、送る案内を選びます。営業へ渡す条件を決めたら、次の担当と連絡日を書き、対応後の結果を追記しましょう。
回答できた場合
以下は、上司と担当営業の会話の作例です。
上司：お客様は何を知りたいと言っていましたか。
担当営業：利用部門を広げる場合の進め方です。
上司：では、次に聞くことと担当を記録してください。
担当営業：対象部門と検討時期を私が確かめます。
次は担当営業が対象部門と検討時期を尋ねます。連絡日は相手と相談して決め、会話メモと合わせてCRMへ記録します。
材料がない場合
以下は、会話の材料がない場合の作例です。
上司：お客様は何を知りたいと言っていましたか。
担当営業：開封の記録だけで、会話のメモはありません。
上司：開封だけで引き渡しを決めず、最後の会話を確かめましょう。
担当営業：前の担当者に聞き、記録を補います。
担当営業が前の担当者に最後の会話を聞きます。次の週次打ち合わせを確認日にして、それまで営業へ渡す判断は保留にします。
今回は進めない場合
以下は、今回は検討しないと返事があった場合の作例です。
上司：お客様は何を知りたいと言っていましたか。
担当営業：今期は検討しないと返事がありました。
上司：次に連絡してよい時期を確かめてください。
担当営業：返事と再連絡の希望を記録します。
担当営業が相手の返事と再連絡の希望を記録します。時期が決まらなければ未定とし、案内の停止を希望された場合は配信担当へ伝えます。
会話の後に残す記入例
回答できた場合の、架空の記入例です。未確認の項目を推測で埋めず、確かめる担当と日を記入しましょう。
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| 顧客の状態 | 利用部門の拡大を検討中 |
| 顧客が話した内容 | 別部門で使う場合の進め方への質問 |
| 送る案内 | 部門を増やす際の検討項目 |
| 営業へ渡す条件 | 対象部門と検討時期の相談希望 |
| 次の担当 | 担当営業の佐藤 |
| 連絡日 | 次の週次打ち合わせまでに相手と調整 |
| 結果 | 案内前・対象部門と検討時期は未確認 |
相談希望がまだ分からなければ、営業へ渡した件数には入れません。まず担当営業が希望を聞き、その返事から次の行動を決めます。
反応と商談の記録から施策を見直す
案内への反応、営業への引き渡し、商談、受注を分けて残しましょう。同じ顧客群と期間を見て、次に直す所を決めます。
反応だけで施策を決めない
次は記録欄の架空の完成例です。開封や資料のダウンロードと、商談や受注を同じ結果として数えない形にします。
| 見る記録 | 記入例 |
|---|---|
| 対象と期間 | 部門拡大を検討中の顧客・案内から次の週次まで |
| 案内後の反応 | 開封あり・返事なし |
| 営業への引き渡し | 未実施・相談希望を確認中 |
| 商談 | 未実施 |
| 受注 | 未確定 |
| 次に確かめること | 担当営業から相談希望の有無 |
| 見直す担当と日 | 営業マネージャー・次の週次打ち合わせ |
反応があっても返事がなければ、案内への関心と相談希望を分けて扱います。担当営業に返事を確かめ、商談中なら結果待ちとして残しましょう。
止まっている所から次の作業を選ぶ
案内の対象が違っていたなら対象条件を、引き渡し後の担当が不明なら担当の決め方を見直します。上司は、相手のどの返事を見て次の対応を決めましたか、と聞いてみましょう。
受注を振り返る際は、取引額だけでなく、案内、営業の対応、検討の経緯も残します。反応の増減だけから施策の効果を決めず、未対応と検討中を分けて次の確認につなげます。
CRMマーケティングを始めるなら、継続取引中の顧客の最後の会話から案内を選びます。営業へ渡す条件、次の担当、連絡日をそろえてから送ってみましょう。
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