▼ この記事の内容
CRMは顧客との関係や対応情報を管理し、MAは条件に応じた情報提供などの施策を支援します。対象顧客・データ・施策・導入判断を比べ、必要な役割を整理することが基本です。自社で行いたい施策と既存機能を照らし合わせ、不足する仕事があるかを確認します。
CRMとMAを検討するときは、顧客情報を共有したいのか、条件に応じて案内を送りたいのか、実行したい仕事から考えてみましょう。名前や機能の一覧だけでは、自社に必要な役割を判断しにくいことがあります。
比較する項目は、対象顧客、記録するデータ、行う施策、導入判断です。資料請求への対応や継続取引中の顧客への案内を例に、担当者が情報を確認する仕事と、配信条件を決める仕事を分けて整理します。
まず役割の比較表で違いを確認し、架空の顧客への施策例を自社の仕事に置き換えてみてください。最後に施策記入表を使い、今ある機能で実行できる作業と、不足する作業を確認します。
CRMとMAの違いは顧客管理とマーケティング施策の自動化
CRMは顧客との関係や対応情報を管理し、MAは条件に応じた情報提供などの施策を支援します。違いを判断するポイントは、担当者が顧客情報で確認することと、自動化したい施策を分けることです。
CRMとMAの役割や機能を比較する
CRMは顧客情報や対応履歴を管理する仕組みで、継続した顧客対応に生かします。MAは顧客の属性や行動などの条件に応じた情報提供を支援し、マーケティング施策の実行を自動化する仕組みです。
CRMは「顧客関係管理」を意味します。SalesforceのMA・CRM・SFAの比較解説では、CRMは顧客との関係を軸に情報を管理し、過去の接点や商談経緯、購入履歴を顧客ごとに把握する仕組みとして説明されています。[1]
MAは「マーケティングオートメーション」の略で、マーケティング施策の自動化を指します。SalesforceのMA・CRM・SFAの比較解説では、MAは相手の行動やタイミングに応じた情報提供を担い、配信条件や内容は人が設計すると説明されています。[1]
| 比較項目 | CRM | MA |
|---|---|---|
| 役割 | 顧客との関係や対応情報の管理が役割です。 | 条件に応じた情報提供などの施策を支援します。 |
| 対象顧客 | 見込み客と既存顧客の関係・対応を扱います。 | 施策に応じて働きかける対象は、見込み客と既存顧客の両方です。 |
| 記録データ | 顧客属性、取引情報、対応履歴などを使います。 | 顧客属性、資料請求、閲覧、メール反応などを使います。 |
| 施策 | 履歴を確認する目的は、個別対応や継続的なフォローに生かすことです。 | 対象やタイミングの条件を設定し、情報提供に生かします。 |
| 導入判断 | 必要な顧客情報を担当者が共有・参照できるか確認します。 | 確認するのは、必要な条件で情報提供を実行できるかです。 |
比較表は役割を整理するためのもので、個別製品の仕様を示すものではありません。CRMにも配信機能がある場合などを考慮し、名称だけで区切らず、自社が行いたい仕事に必要な機能を確認します。
参考：MA・CRM・SFAの違いに関する解説｜Salesforce
CRMとMAの使い分け方を整理する
使い分けを考える際は、次の順に整理する方法を提案します。
- 対象となる顧客を確認します。
- 対応や配信に必要なデータを挙げます。
- 実行する施策を具体化します。
- 既存機能で足りるかを確認し、追加導入の必要性を判断します。
これは比較のための確認順序です。導入する機能や順序は、実行したい施策と現在使える機能に応じて判断します。
架空の場面として、法人向けサービスの資料を請求した担当者への対応を考えます。営業担当が問い合わせ内容と過去の会話を確認する仕事と、請求した資料に合う案内を送る仕事では、同じ相手に向き合っていても必要な情報の使い方が異なります。
会話の内容を残し、別の担当者も続きを引き受けられるようにするのが、CRMの顧客管理という役割です。一方、あらかじめ決めた対象や時期に応じて案内を届ける仕事は、MAの施策実行という役割に対応します。
両方の仕事が必要だからといって、直ちに別々の製品を購入する必要はありません。まず対象となる顧客と必要な情報を挙げ、今ある機能で管理や配信を行えるかを確認します。
CRMとMAの対象顧客と記録するデータを比較する
CRMとMAを比べる際は、受注前後の区分だけでなく、顧客情報を何に使うかを確認します。見込み客でも、会話済みなら相談内容や次回連絡の予定を管理し、追加の案内を送るなら内容と配信条件を決める必要があります。
CRMとMAの対象顧客を比べるポイント
CRMとMAの対象顧客は重なるため、「受注前はMA、受注後はCRM」と排他的に分けないことが大切です。SalesforceのMA・CRM・SFAの比較解説では、CRMには商談中の情報も含める必要があると説明されています。[1]
日立ソリューションズのMA解説では、購入後も含めた顧客への働きかけが利用範囲として示されています。[2]既存顧客でも、取引や相談の履歴を確認する仕事と条件に合う案内を届ける仕事を分け、取引の有無より施策の目的を先に確認することが大切です。
参考：MA・CRM・SFAの違いに関する解説｜Salesforce
参考：MAの活用範囲に関する解説｜日立ソリューションズ
記録するデータと活用目的の違いを比べる
SalesforceのMA・CRM・SFAの比較解説では、CRMによる顧客ごとの履歴管理と、MAによる閲覧・資料ダウンロード・メール開封などの行動データの利用が説明されています。[1]自社で比べる際は、データ名だけでなく、参照した後に何をするかを確認します。
| データ | 使う目的の例 | 製品側で確認する条件 |
|---|---|---|
| 会社名・部署・担当者などの属性 | 対応する相手を確認し、情報提供の対象を選びます。 | 必要な項目の登録や対象の絞り込みが可能か確認します。 |
| 取引内容・対応履歴 | 次の対応を決める材料は、契約内容や過去の相談です。 | 必要な履歴を残せるか、担当者間で参照できるか確認します。 |
| 資料請求の内容 | 求められた情報を把握し、返信や追加案内を考えます。 | 確認するのは、請求者と資料名を結び付けて記録できるかです。 |
| ページ閲覧・メール反応 | 関心のある内容を考える材料にし、情報提供の条件を検討します。 | 取得できる行動と、個人に対応付けられる範囲を確認します。 |
上の表は、自社で必要なデータと機能を確認するための整理例です。記録できる項目、取得の条件、利用できるプランは製品によって異なるため、閲覧や反応の履歴がすべて自動で集まると想定せず、実際に取得できる範囲を調べます。
メールを開いたことや資料を請求したことだけでは、購入意思や面談への同意までは確認できません。案内への反応と、本人が伝えた相談内容・連絡の希望を分けて扱い、営業担当が次の対応を判断する際に混同しないようにします。
参考：MA・CRM・SFAの違いに関する解説｜Salesforce
同じ顧客に向けた施策をCRMとMAで比べる
同じ顧客でも、CRMでは相談や対応の履歴を確認し、MAでは案内する相手・内容・時期や、個別対応が始まった際の配信継続条件を設計します。実行前に利用中の製品で条件を設定できるかを確認し、メール反応だけで面談希望があると判断しないことが前提です。
資料請求した見込み客にCRMとMAで行う施策
ここで扱うのは、業務サービスの紹介資料を請求した見込み客に対応する架空の例です。CRMでは請求内容や担当者との会話を確認し、MAでは請求した資料に応じてどの情報を届けるかを設計すると、管理と配信の違いが明確になります。
| 場面 | CRMで確認する情報 | MAで設計する情報提供 | 人が決めること |
|---|---|---|---|
| 初めて資料を請求した相手への対応 | 会社・担当者、請求資料、問い合わせ内容を確認します。 | 追加案内を検討する際の基準は、希望された内容と配信可能な条件です。 | 個別返信が必要か、どの情報を案内するかを判断します。 |
| 営業担当と会話済みの相手への対応 | 相談内容、送付済み資料、次回連絡の約束を確認します。 | 検討するのは、個別対応と重複しない案内や、配信対象から外す条件です。 | 個別対応を優先するか、予定した配信を続けるかを判断します。 |
CRM側で確認したいのは、資料請求があったという事実に加え、担当者が何を尋ね、どこまで回答したかです。すでに相談が進んでいる相手なら、その履歴を踏まえて返信内容を決め、過去と同じ説明を最初から繰り返さないようにします。
継続取引中の顧客にCRMとMAで行う施策
架空の例として、契約中の業務サービスを継続利用している顧客に、活用方法を案内する場面を考えます。CRMでは契約内容と直近の相談を確認し、MAではその顧客に適した案内の対象やタイミングを設計します。
| 場面 | CRMで確認する情報 | MAで設計する情報提供 | 人が決めること |
|---|---|---|---|
| 利用方法を案内する | 確認する情報は、利用中のサービスと過去の質問です。 | 対象サービスに合う使い方の案内を検討します。 | 一斉の案内で足りるか、個別説明が必要かを判断します。 |
| 相談対応中の顧客へ案内する | 確認する情報は、未解決の相談と担当者の対応状況です。 | 予定している案内を継続するか、対象から外すかを検討します。 | 相談の解決を優先するか、案内しても支障がないかを判断します。 |
既存顧客だからといって、同じ案内を一律に届ける必要はありません。この例では、利用方法の説明を求めている顧客と未解決の相談を抱える顧客を分け、担当者が確認した事情を配信の判断に反映することを提案しています。
施策を自社に置き換える際の確認点は、顧客情報を確認する担当者と、案内を決める担当者それぞれの仕事です。案内後の対応まで検討する場合は、顧客データをマーケティング施策と営業フォローに生かす考え方も併せて確認すると、管理する情報の用途を具体化できます。
営業AI・営業DX CRMマーケティングの始め方｜営業マネージャーが施策と次の対応を決める
実行したい施策を軸にCRMとMAの導入を判断する
CRMとMAの導入は、現在の機能で必要な管理や配信を行えるかで判断します。実行できるなら追加導入を見送り、不足する場合は、履歴の共有と条件に応じた配信のどちらに問題があるかを特定して、追加する機能を絞ります。
実行したい施策と必要な情報を洗い出す
導入判断の出発点は、製品名ではなく、誰に何を行いたいかを書き出すことです。「資料請求への対応を引き継ぎたい」「契約中のサービスに合う案内を届けたい」など、実際の仕事を一つ選び、その仕事に必要な情報を整理します。
次の表は、自社の施策と必要な役割を整理するための記入案です。まず対象・施策・必要な情報を記入し、担当者が参照するための管理と、条件に応じて案内を送る配信のどちらが必要かを確認します。
| 項目 | 記入する内容 | 自社の記入欄 |
|---|---|---|
| 対象 | 誰に行う施策かを具体的に記入します。 | ＿＿＿＿＿＿ |
| 施策 | 記入するのは、個別返信や利用案内など、実行する仕事です。 | ＿＿＿＿＿＿ |
| 必要な情報 | 相談内容や契約内容など、判断に使う情報を記入します。 | ＿＿＿＿＿＿ |
| 管理・配信の役割 | 情報の共有、条件に応じた配信、または両方を記入します。 | ＿＿＿＿＿＿ |
| 今の機能 | 記入するのは、現在の製品で実行できる作業と、確認した設定です。 | ＿＿＿＿＿＿ |
| 不足 | 今の機能で実行できない作業を記入します。 | ＿＿＿＿＿＿ |
| 追加・見送り | 追加する機能か、追加不要と判断した理由を記入します。 | ＿＿＿＿＿＿ |
顧客情報の管理に困っている場合、不足する仕事を説明する手がかりは、誰がどの場面で履歴を確認できずにいるかです。管理上の課題から導入の必要性を検討する際は、CRMが必要になる会社の条件と導入前の確認項目も照らし合わせ、単に顧客数が増えたという理由だけで決めないようにします。
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現在の機能で実行したい施策をまかなえるか確認する
機能があっても、必要な情報が記録されていなかったり、対象条件が決まっていなかったりすれば、予定した施策は実行できません。製品の追加と併せて、入力する担当者、配信条件を決める担当者、設定・運用にかかる負担を確認し、既存の設定変更で足りるかを検討します。
CRMを先に入れることも、CRMとMAを別々に購入することも、一律の前提にはなりません。複数の仕組みで情報を受け渡す必要がある場合は、MA・SFA・CRMを連携する際のデータの正本・更新時点・受け渡し条件を確認し、自社の施策に必要な連携を具体化します。
営業AI・営業DX SFA・MA・CRMの連携とは？違いとデータ活用を進める方法
まとめ｜施策に応じたCRMとMAの使い分け
SalesforceのMA・CRM・SFAの比較解説では、CRMは顧客との関係を軸に情報を管理し、MAは相手の行動やタイミングに合わせた情報提供を担うと説明されています。[1]
使い分けを考える際は、対象顧客・記録するデータ・行う施策を並べ、自社で必要な管理と配信の役割を整理しましょう。資料請求への対応や既存顧客への案内など、実行したい仕事を一つ選ぶところから始めてください。
次に、必要な情報を誰が記録・確認し、誰が配信条件を決めるかを明らかにして、既存機能で実行できるかを確かめます。設定変更で対応できるなら追加導入を見送り、不足があれば、その作業に必要な機能を検討しましょう。
参考：MA・CRM・SFAの違いに関する解説｜Salesforce
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