▼ この記事の内容
営業プロセスとは、営業活動の流れです。見込み客の獲得から商談・成約、受注後のフォローまでを含みます。PERSOL（パーソル）グループの解説でも、この範囲を示しています。[1]まず、最近の顧客への連絡を1件選びましょう。何のために連絡したかを書き出すことから始めます。
参考：営業プロセスとは？設計ポイントや改善の進め方を解説｜PERSOL（パーソル）グループ
自社の営業活動をチームへ説明するとき、「営業プロセスはどこからどこまでを指すのか」「顧客への連絡や提案は、どの工程に当たるのか」を整理したいことはありませんか。
PERSOL（パーソル）グループの解説では、営業プロセスを顧客獲得から商談・成約、受注後のフォローまでの過程として説明しています。[2]まずはこの対象範囲を押さえ、工程ごとの目的を一覧で確かめましょう。
読み進める際は、自社で使っている活動名や担当範囲を思い浮かべてみてください。呼び名が工程例と違っていても、「何のために行う仕事か」を照らし合わせながら、各工程の目的をチームへ説明する言葉を考えていきましょう。
参考：営業プロセスとは？設計ポイントや改善の進め方を解説｜PERSOL（パーソル）グループ
営業プロセスとは｜見込み客の獲得から受注後まで
営業プロセスの範囲を捉える際は、営業担当者が受け持つ仕事と、顧客への対応全体を分けて考えます。PERSOL（パーソル）グループの解説では、営業プロセスは、顧客獲得から顧客へのアプローチ、商談・成約、アフターフォローまでを含むとしています。[3]受注後に担当部署が変わる場合も、引き継ぎ先の対応を含めて全体を確認しましょう。
営業プロセスに含まれる活動の範囲
自社の活動に照らすときは、商談中のやり取りに加え、その相手と接点を持つまでの活動にも目を向けます。「誰に働きかけるかを考える活動」と「接点を持った相手に提案する活動」を、全体の中で捉えるためです。
受注後についても、自社で顧客への対応をどこまで担っているかを確認します。契約までを営業担当者が担い、その後は別の担当者へ引き継ぐ場合には、営業担当者の担当範囲と、営業プロセスとして捉える範囲を分けて考えましょう。
チームへ説明するときは、個別の作業名に、その作業を行う目的を添えてみましょう。「顧客への連絡」という説明だけで終えず、相手を見つけるためか、提案を検討してもらうためか、受注後の利用を確かめるためかまで示します。
参考：営業プロセスとは？設計ポイントや改善の進め方を解説｜PERSOL（パーソル）グループ
工程の区切り方は自社の状況に合わせる
工程の名前や区切り方を、自社にもそのまま当てはめる必要はありません。PERSOL（パーソル）グループの解説では、法人営業と個人営業で営業プロセスが異なると説明しています。[4]
商材については、「提案から契約までに、自社ではどのようなやり取りをしているか」と問い直してみましょう。商品を説明する場面と、顧客に合わせて提案内容を検討する場面を、自社でどう呼び分けているかが確認の出発点です。
顧客と営業体制については、「新しい相手との接点づくりを誰が担うか」「受注後の窓口は誰か」を確認します。部署名だけで区切らず、その担当者が顧客に対して何を行っているかまで照らし合わせてみましょう。
以下の工程例は、自社の活動を読み解くための目安として使います。呼び名が違う場合は、名称を合わせることより、説明されている目的に対応する活動を探してみましょう。まずは工程ごとの目的を一覧で確認します。
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営業プロセスの全体像｜工程ごとの目的
工程名を読むときは、「何を目的とする活動か」と「全体のどこに位置するか」を組み合わせて捉えます。下表は、PERSOL（パーソル）グループの法人営業の工程説明をもとに整理しています。[5]自社の呼び名に読み替えながら確認してみましょう。
工程ごとの目的を一覧で確認する
| 工程例 | 目的 | 全体の中の位置 |
|---|---|---|
| 見込み客の発掘 | 自社の商品・サービスに関心を持つ可能性のある顧客を見つけます。[6] | 顧客との接点をつくる入り口に当たります。 |
| 見込み客の育成 | 情報提供などを通じて関係をつくり、商談につなぐことを目指します。[7] | 発掘した相手と商談に向けて関わる工程に当たります。 |
| 商談 | 顧客の課題やニーズを踏まえて提案し、契約に向けて話し合います。[8] | 具体的な提案から成約に向けたやり取りを捉えます。 |
| 受注後のフォロー | 受注後の利用や問題、追加のニーズに対応し、顧客との関係を維持します。[9] | 契約後も続く顧客への対応を捉えます。 |
獲得に関わる活動を見るときは、「まだ相手を探しているのか」「接点を持った相手と関係を築いているのか」を問いにします。発掘と育成を同じ呼び名で管理している場合も、実際の活動目的を照らし合わせてみましょう。
商談・成約に関わる活動については、自社で商談という言葉をどこまで含めて使っているかを確かめます。面談の実施だけを指すのか、提案や契約に向けたやり取りも含めるのかによって、一覧の読み方を調整します。
受注後については、顧客と接する担当者や、その担当者が扱う相談を思い浮かべてみましょう。全体を説明する際には、契約までの活動と契約後の活動を分けて示すと、それぞれを誰が担っているかも確認できます。
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商談・成約・受注後の流れを把握する
営業プロセスを、商談の場だけに限定して捉えないことがポイントです。PERSOL（パーソル）グループの定義には、顧客の獲得、商談から成約、アフターフォローまでが含まれています。[10]
商談の位置を確認するには、その相手と話し合うまでに自社が行った活動を振り返ってみましょう。接点をつくった活動や、商談前の情報提供がどこに当たるかを考えれば、面談だけを切り出さずに全体を読めます。
成約については、表では商談から契約に向けたやり取りの中で捉えています。自社で提案と契約を別々に呼んでいる場合も、その呼び名を変える必要はありません。顧客と何を話し合っているかを対応させてみましょう。
契約後の活動は、自社の担当範囲に照らして確認します。受注した時点で担当が変わる場合にも、その後に顧客へどのような対応が続くかを見てみましょう。次に、各工程の目的をもう少し詳しく捉えていきます。
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発掘・育成・商談から受注後までの工程と目的
ここまでの工程例を自社へ読み替える際には、相手を探す活動、関係をつくる活動、提案を話し合う活動、契約後に対応する活動を思い浮かべます。名称が一致するかだけで判断せず、各活動を何のために行っているかを確認してみましょう。
見込み客の発掘で捉える情報
見込み客の発掘は、自社の商品やサービスに関心を持つ可能性のある相手を見つける工程です。PERSOL（パーソル）グループの解説では、潜在的な顧客を特定し、関心の可能性を評価する活動として説明しています。[11]
自社の活動を見るときは、まだ接点のない相手を探している場面を思い浮かべてみましょう。すでに商談している顧客への提案とは分けて、「これから働きかける相手を見つけるために何をしているか」を確認します。
発掘で扱う情報を捉える問いとしては、「どのような相手なのか」「自社の商品・サービスとの接点をどこに見いだしているか」が挙げられます。新しい選定基準をつくる前に、現在の活動で何を確かめているかを振り返ってみましょう。
発掘と育成の違いを考える際には、相手を見つけることと、見つけた相手に継続して関わることを分けて読みます。同じ担当者が両方を担っていても、活動の目的まで同じとは限りません。担当名に加え、その場で行っている仕事を確認します。
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見込み客の発掘と育成の違い
発掘が相手を見つける工程であるのに対し、育成は接点を持った相手と商談に向けて関係をつくる工程です。PERSOL（パーソル）グループの解説では、情報提供やニーズへの対応を通じた関係づくりを説明しています。[12]
違いを読む際には、活動の対象となる相手を思い浮かべます。「誰に働きかけるかを探している」のか、「すでに接点のある相手に関わっている」のかを問いにすると、自社で発掘と育成に当たる活動を考えられます。
自社の情報提供については、「この連絡で相手に何を伝えようとしているか」を確認してみましょう。送付や連絡という作業名だけで判断せず、その背景にある目的を言葉にします。同じ手段を使っていても、目的に応じて工程との対応を考えます。
育成と商談の区切りについても、自社でどのような呼び方をしているかに照らして捉えます。継続的に関わる場面と具体的な提案を話し合う場面を、現在の活動の中からそれぞれ思い浮かべてみましょう。工程名だけで一律に区切る必要はありません。
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商談で確認すること
商談では、顧客の課題やニーズを踏まえ、提案内容を具体的に話し合います。PERSOL（パーソル）グループの解説でも、顧客のニーズや課題の理解、具体的な提案、契約締結に向けたやり取りを説明しています。[13]
育成との位置関係を見るときは、自社のどの活動で具体的な提案について話しているかを思い浮かべます。継続的な連絡の中で提案を話す場合も、別に面談を設ける場合も、自社で行っているやり取りに沿って確認してみましょう。
成約までの範囲を考える際には、自社で商談をどのように呼び分けているかを確かめます。課題を聞く面談と提案を説明する面談を別の名前で管理しているなら、その違いを残したまま、商談という大きな工程の中で読んでみましょう。
チームで意味を確かめる問いは、「顧客の何について話し合ったか」「どのような提案を検討しているか」です。工程の意味を理解する段階では、詳しい質問リストを増やすより、現在の商談で扱っている内容を言葉にしてみましょう。
案件を次へ進める判断や、段階ごとの進め方を具体化したい場合は、法人営業の各段階を進めるコツをご覧ください。見込み客の選定から提案・受注までについて、次へ進める条件や、止まった段階を見極める考え方を確認できます。
商談・営業スキル 法人営業のコツは段階ごとに次へ進める条件を決めること｜止まった段階の直し方
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受注後のフォローを営業工程に含める
受注後のフォローも、営業プロセスに含まれる活動です。PERSOL（パーソル）グループの解説では、契約後の関係維持に加え、納品後の問題への対応や、顧客のニーズに応じた追加提案を説明しています。[14]
自社に当てはめるときは、受注後に顧客とどのような会話をしているかを振り返ります。利用に関する相談と追加の要望を、それぞれ誰が受けているかも確認してみましょう。どちらも一括して「フォロー」と呼んでいる場合は、実際の対応内容まで読み取ります。
営業担当者が受注後の窓口を担っていない場合は、引き継いだ先の仕事に目を向けます。「契約後の顧客の相談を誰が受けるか」「営業担当者とどのような情報を共有しているか」を、自社の担当範囲を理解するための問いにしてみましょう。
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自社の営業活動を各工程に当てはめる方法
自社の活動を工程例に当てはめる際は、「この活動は何のために行っているか」から考えます。たとえば顧客へ連絡する場面では、初めて接点をつくるためか、提案内容を話し合うためか、受注後の相談に対応するためかを確かめてみましょう。
自社でも、最近の連絡を取り上げて話してみましょう。次の会話と表は、工程の目的を考えるための作例です。週次の打ち合わせで、営業マネージャーが担当営業と連絡記録を1件見ます。
目的を答えられる場合（作例）
上司：この連絡は、何のためにしたのですか。
担当営業：提案内容について、お客様の考えを聞くためです。
上司：では、この作例では商談に当てはめてみましょう。連絡の目的と工程名を、記録に添えてください。
担当営業：「提案内容について考えを聞くため／商談」と残します。
材料がない場合（作例）
上司：この連絡は、何のためにしたのですか。
担当営業：記録には「電話」としかなく、目的が分かりません。
上司：工程名はまだ決めず、当日のメモを探しましょう。次の打ち合わせで、連絡した理由を聞かせてください。
担当営業：「目的は未確認」と残し、当日のメモを探します。
| 担当営業の返事 | 上司が促すこと・残す記録 |
|---|---|
| 連絡の目的を説明できる | 目的に合う工程への当てはめ／連絡の目的・工程名 |
| 目的を示す材料がない | 当日のメモ探し・次回の聞き取り／目的は未確認 |
活動名ではなく目的で工程を判断する
活動の目的を考える際は、商材・顧客・担当体制について次の点を確認します。
- どのような商品・サービスを扱っているかを確認します。
- 誰とやり取りしているかを確認します。
- その対応を誰が担っているかを確認します。
担当者が同じでも、相手や対応の目的が異なる場合は、活動を分けて工程例に照らします。
チームへ説明する際には、現在使っている活動名に、目的の説明を添えてみましょう。工程例に合わせて呼び名をすべて変更する必要はありません。「この活動で何を目指しているか」を確認したうえで、進め方を知りたいのか、活動全体を見直したいのかを考えます。
実務に合った次の解説を選ぶ
次に調べる内容を選ぶときは、「一つの案件の進め方」と「チーム全体の活動の管理」を分けます。たとえば、提案後に顧客へ何を確かめるかは前者、担当者ごとに工程の呼び方や記録項目が異なる状態の見直しは後者に当たります。
活動全体を整理し、工程別の指標を使って見直したい場合は、営業プロセスを可視化・KPIで改善する方法をご覧ください。可視化や標準化、成果を確認する指標であるKPIの設計など、工程改善を進める際のポイントを確認できます。
営業戦略・KPI設計 営業プロセス効率化の進め方｜可視化・標準化・KPI設計で成果につなげる工程改善
まとめ｜工程の目的を押さえて実務に進む
PERSOL（パーソル）グループの解説では、営業プロセスを顧客獲得から商談・成約、受注後のフォローまでの過程として説明しています。[15]自社に当てはめるときは、活動名に加えて、その仕事を何のために行っているかを確認しましょう。
商材・顧客・担当体制に照らし、現在の活動が全体のどこに当たるかを考えてみてください。各工程の目的をチームへ説明したうえで、次に確かめたいことが段階ごとの進め方なのか、活動全体の見直しなのかを選びましょう。
参考：営業プロセスとは？設計ポイントや改善の進め方を解説｜PERSOL（パーソル）グループ
工程の目的を自社の活動と照らし合わせたら、営業組織の状況も確認してみましょう。自己確認を進めたい方は、以下の「営業組織の現在地がわかる組織診断チェックリスト」をご覧ください。
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