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ブイキューブの用語解説では、商談解析は商談内容やデータを分析し、営業活動の改善を目指す手法と説明されています。[1]まず目的と対象をそろえ、質問・課題・懸念・次回合意を記録から確認しましょう。指標を会話の文脈と併せて読み、ワークシートに次回確かめる行動と担当者を残します。
参考：商談解析とは？活用の方法や実際に使えるツールを紹介｜ブイキューブ
商談の記録を読み返しても、担当者が次回変える行動を決められず、振り返りが感想の共有で終わることがあります。まずは一つの商談を選び、顧客の発言から確認できることと、次回尋ねることを整理しましょう。
商談解析は、目的と対象をそろえ、記録に残る質問・課題・懸念・次回合意を確認し、指標を会話の文脈と併せて読む順に進めます。そのうえで改善行動を決め、練習と次回商談の記録で実施したかを確かめましょう。
営業マネージャーが手元の録音やメモから着手できるよう、記録の準備、発言の見方、指標の読み方を整理します。ワークシートの空欄と模擬記入例を使い、次回の確認質問と担当者、確認日まで具体化していきましょう。
商談解析とは｜記録を営業改善に生かす方法
本稿で提案する商談記録の分析手順は、目的と対象の設定、発言の確認、指標の解釈、改善行動の決定、次回の確認です。最初に「何を判断したいか」を置き、その問いに必要な記録を集めましょう。
商談記録から改善点を見つける
商談解析とは、商談の会話や記録を分析し、営業活動の改善点を検討する手法です。[1]ブイキューブの用語解説を踏まえ、記録した発言から課題を整理し、次回確かめる営業行動を決めるところまで進めましょう。
議事録では、話した内容や決定事項を残します。商談解析では、その記録を使い、顧客の課題をどこまで確認したか、懸念への回答がかみ合っていたか、次回の作業に合意したかを検討します。
振り返る際に区別するのは、営業担当者の印象と顧客の発言です。「関心が高そうだった」という感想だけでは、何を根拠にそう判断したのか分かりません。課題や検討条件に触れた発言へ戻り、確認できた内容を示しましょう。
一つの記録からすべての問題を説明しようとせず、次回確かめる点を絞ってみましょう。顧客の意向が分からない箇所は、営業の弱点と決めつけず、追加で尋ねる事項として残します。まずは、分析の目的から次回の確認までをひと続きの作業として捉えます。
参考：商談解析とは？活用の方法や実際に使えるツールを紹介｜ブイキューブ
目的の設定から次回の確認まで進める
- 分析の目的を決め、比較する商談の条件をそろえます。
- 録音・文字起こし・メモを整理し、発言の位置を確認します。
- 拾うのは、質問・課題・懸念・次回合意に関する発言です。
- 指標を会話の内容と集計条件に照らして読みます。
- 未確認事項から、次回の行動と担当者を決めます。
- 練習と次回商談の記録で確かめるのは、決めた行動です。
この順序では、数値の良し悪しを決める前に、その数値に関わる会話を確かめます。質問が多かったかだけを見るのではなく、顧客が課題や判断条件を具体的に話したかまで確認する進め方です。
改善行動は、分析の最後に担当者が実行する作業として残します。「聞き方を改善する」だけでは実施したか判断しにくいため、どの場面で何を尋ねるかを書きます。情報が足りない場合は、原因の断定より追加確認を優先しましょう。
次回商談の後は、記録を読み、予定した質問をしたか、顧客から何を確認したかを確かめます。回答が得られなかった場合も、その理由や残った疑問を次の確認事項へ戻します。着手時には、目的に合う商談を選ぶことから始めましょう。
分析の目的・商談条件・記録を事前にそろえる
分析目的は、記録から答えを確かめられる問いに絞ります。「営業力を高めたい」より、「提案後に次回の作業を合意したか」と置くと、見る場面が明確になります。最初は一つの商談を選び、目的に関係する発言を追いましょう。
分析目的と比較する商談の条件を決める
複数の商談を比べる際は、商談フェーズ、相手の役割、商材、案件条件をそろえます。初回の課題確認と最終提案を同じ集計に混ぜると、質問や説明の役割を区別できません。異なる条件の商談は分け、どこまでを比較対象にしたか記録します。
受注した案件だけを見て、共通する話し方を成功要因と断定するのは避けましょう。同じ条件の失注案件や継続中の案件も確認し、発言の違いと案件条件の違いを分けて考えます。分析の途中で対象を変える場合に必要なのは、変更理由を残し、同じ基準で集め直すことです。
録音の有無に応じて確認できる内容を分ける
録音がある場合は、話者と時刻を付け、気になる発言を原音へ戻って確認します。文字起こしやAI要約を使う際も、誰が何を述べたかが分析の結論に関わる箇所は、原音と照らし合わせましょう。聞き取れない部分を、前後の流れから確定した発言に補いません。
メモだけでも、課題や次回合意を確認する作業から始められます。顧客の具体的な発言として残した箇所と、担当者が要約した箇所を分けて読みます。発言の詳細がなければ「未確認」と残し、次回尋ねる内容へ移しましょう。
録音を使う前には、告知や利用目的、保存期間、閲覧権限など、社内で定めた運用を確認します。確認できていない記録をチームへ広く配布せず、必要な確認を担当者へ依頼しましょう。準備が整った記録から、質問と顧客の返答を対にして見ていきます。
商談記録で見るポイント｜質問・課題・懸念・次回合意
質問を分析する際は、営業の問いと、その直後の顧客の返答を対にして読みます。質問したという事実だけで評価せず、返答から課題の内容、困っている業務、影響を受ける人をどこまで確認したかを整理しましょう。
質問と顧客の課題を結び付けて確認する
顧客が課題を述べた箇所では、具体的に確認できた条件と、まだ分からない条件を分けます。困り事の名称だけなのか、発生する場面や業務への影響まで語られているのかを確かめます。記録にない頻度や深刻さを、営業側の想像で補いません。
根拠となる発言には、話者と録音時刻、またはメモの該当箇所を添えます。短い一節だけでは意味が変わる場合は、直前の質問や条件を述べた返答も一緒に残しましょう。別の人が読んでも、解釈の根拠へ戻れる範囲を示します。
質問数が多くても、同じ内容を聞き直しているだけなら、確認した情報が増えたとは限りません。一方、質問が少なくても、顧客が詳しく説明している場面はあります。数を比べる前に決めるのは、課題を理解するために足りない情報を確認する、次の質問です。
懸念への対応と次回合意を発言で確かめる
懸念を整理する際は、顧客が実際に述べた内容と、それに対する営業の返答を並べます。価格や導入時期への不安は、該当する発言がある範囲で記入しましょう。返答後に顧客が何を述べたかも読み、説明しただけで解消したと判断しません。
顧客の懸念、営業側の解釈、未確認事項には、それぞれ別の欄を設けます。価格について質問されたというだけで、予算不足が確定したとはいえません。金額の確認なのか、費用に含まれる範囲の確認なのか、記録で区別できない点を残します。
次回合意は、誰が、何を、いつまでに行うかを、双方の発言で確かめます。営業が資料送付を提案しただけでは、顧客もその進め方に合意したか分かりません。相手の返答と、担当・期限の確認まで追い、曖昧な項目は次回の確認事項にします。
沈黙や反対がなかったことを、同意の根拠にしないようにしましょう。記録に返答がなければ、合意を確認できなかったと残します。懸念と合意を発言で整理したうえで、発話比率や次回合意の割合などの指標を読みます。
商談解析の指標を読むポイント｜会話の文脈と集計条件
発話比率を読む前に決めるのは、対象とする会話の区間と、集計対象の話者です。冒頭の挨拶を含む全体と、課題を聞く場面だけでは対象が異なります。無音、発話の重なり、複数参加者をどう扱ったかも記録しましょう。
発話比率と質問数を実際の会話に照らして読む
全商談に共通する理想の発話比率を置かず、その場面で確認したかったことに照らして読みます。営業の説明が長い区間では、内容と顧客の反応へ戻り、必要な説明だったかを検討します。録音や発話時間の記録がなければ、メモの分量から比率を作りません。
質問数も、対象区間と数え方をそろえ、返答の内容と一緒に確かめます。問いを増やすこと自体を目標にせず、課題や判断条件が具体的になったかを確認しましょう。指標で気になった箇所を会話へ戻して読むと、次に尋ねるべき点を検討できます。
次回合意と受注率を比較する母数をそろえる
次回合意と受注率は、商談単位と案件単位を分けて集計します。同じ案件で複数回の商談を行った場合、商談の件数を受注率の分母へ混ぜません。以下は、比較条件をそろえるための集計ルール例です。
| 指標名 | 分子 | 分母 | 対象期間・区間 | フェーズ | 記録で確かめる点 |
|---|---|---|---|---|---|
| 次回合意を確認できた商談の割合 | 合意を確認できた対象商談件数 | 分析対象商談件数 | 対象期間内の商談を数えます。 | 同じフェーズの商談にそろえます。 | 確認するのは、誰が・何を・いつまでに行うかと、双方の合意発言です。 |
| 受注率 | 受注件数 | 同じ基準で対象化した案件件数 | 対象案件の抽出期間と結果の確認日を定めます。 | 対象に入れるフェーズを固定します。 | 確認日時点で分けて確認するのは、受注・失注・未決着です。 |
この例では、次回合意を確認できない商談も分母に含め、「合意なし」と「記録不足で確認不能」を内訳で分けます。受注率は、対象案件のうち未決着も分母に含める集計とし、その件数を併記します。未決着の件数が異なる集団を、率だけで比較しないようにしましょう。
算出する場合は、いずれも分子を分母で割り、割合として示します。期間、フェーズ、抽出基準が違う集計を並べても、その差を営業行動の良し悪しには帰属できません。率に差があれば対象の条件と該当する会話を確認し、改善行動の検討へ進みます。
商談記録から改善行動を決める手順とワークシート
ワークシートには、記録で確認した事実を先に書き、解釈と未確認事項を分けて記入します。最初から原因や対策を埋めず、どの発言から何を考えたかを追えるようにしましょう。以下の空欄表は、手元の記録を整理するための記入欄です。
観察した事実・解釈・未確認事項を分けて記す
| 商談条件 | 対象場面 | 記録位置 | 観察した発言・行動 | 解釈 | 未確認事項 | 次回の確認質問 | 改善行動 | 担当者 | 確認日 | 次回の観察項目 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
発言欄には、原記録と見比べられるよう、記録にある言葉を残します。要約しかない場合は要約と明記し、顧客の言葉として引用しません。以下は記入方法を示す模擬例です。
| 項目 | 模擬記入例 |
|---|---|
| 商談条件 | 提案段階で、顧客の社内説明に向けた確認をします。 |
| 対象場面 | 提案内容を社内で説明できるかを確かめます。 |
| 記録位置 | 記録の参照先は、メモの「提案後の顧客発言」欄です。 |
| 観察した発言・行動 | 顧客が「社内で説明する資料が必要です」と発言しました。 |
| 解釈 | 社内説明の材料が足りない可能性があります。 |
| 未確認事項 | 説明相手と、決定に必要な情報は未確認です。 |
この発言だけでは、説明相手が決裁者か、必要な資料が何かまでは分かりません。「社内説明の材料が足りない」は解釈として残し、事実の欄へ移さないことが大切です。空欄を推測で埋めず、次回の確認質問につなげましょう。
改善行動の担当者と確認日を決める
改善行動は、実施する場面と質問まで書き、担当者と確認日を付けます。「課題を深掘りする」では、何をすれば実施したといえるか曖昧です。先ほどの模擬例なら、資料作成に入る前に、説明相手と判断に必要な情報を尋ねる作業へ具体化します。
| 項目 | 模擬記入例の続き |
|---|---|
| 次回の確認質問 | 「誰に、何を判断してもらう資料が必要ですか」と尋ねます。 |
| 改善行動 | 提案資料を作る前に行うのは、説明相手と判断項目を顧客へ尋ねることです。 |
| 担当者 | 担当営業が質問し、返答を記録します。 |
| 確認日 | 記録の確認は次回商談後です。商談日が確定したら日付を記入します。 |
| 次回の観察項目 | 説明相手と必要情報を、顧客の言葉で確認できたかを見ます。 |
この例の改善行動は、資料を増やすことではなく、作成前の確認です。説明相手や判断項目が不明なまま資料の不足を原因と決めると、必要な内容を確かめずに作り直すことになります。まず顧客へ質問し、その回答を受けて作業を選びましょう。
次回商談の日程が未定なら、確認日を埋めたことにせず、担当営業が日程を確認する作業を残します。質問の実施と、必要な回答を得たかは、分けて確認する項目です。実施場面と観察項目が決まったら、その場面を使って練習します。
練習と次回商談で改善行動の実践を確かめる
練習では、ワークシートに残した場面を再現し、決めた質問を口に出します。社内説明の模擬例なら、顧客役が資料を求めたところから始めましょう。営業役はすぐに資料送付を約束せず、説明相手と必要情報を尋ねる会話を練習します。
記録した場面を使い確認する行動を練習する
観察役は、質問を言えたかに加え、返答から必要な情報を確認したかを見ます。答えが曖昧だった場合は、その言葉を受けて何を聞き直すかまで試しましょう。質問文の暗記だけで終えず、ワークシートと同じ観察項目で振り返ります。
練習は営業役と顧客役で始められ、AIの利用や採点を前提にする必要はありません。AI採点を取り入れて育成の評価もそろえたい場合は、商談AIの採点を営業育成に使う際の確認点で、基準の作り方や、人の評価と見比べる方法を確認できます。
営業AI・営業DX 商談AIの採点を営業育成に使うには？｜ツール選びで見るべき4つの確認点
次回商談の発言を確かめて記録欄を更新する
次回商談の後は、前回決めた観察項目と新しい記録を見比べます。予定した行動について「実施」「未実施」「記録からは確認不能」を分けましょう。質問をした場合も、顧客の回答が得られたかを別に残し、分からない内容を解決済みにしません。
確認結果には、根拠となる発言や記録位置を添え、確認日と次に行う作業を更新します。質問を実施できても、その後の受注をその行動だけの効果とは判断できません。残った不明点に追加確認が必要なら、次の担当者と確認する場面を決めます。
まずは一つの商談について、決めた行動と実際の発言を見比べるところまで進めましょう。記録の整理やレビューを支えるツールも検討する場合は、商談解析AIとAI議事録・営業支援の比較基準を使い、自社が支援を必要とする作業に合うかを確かめます。
営業AI・営業DX 商談解析AIツール比較｜AI議事録・営業支援との違いと選び方の基準
まとめ｜次回確認する行動を商談記録に残す
商談解析を始めるときは、何を確認したいかを決め、目的に合う記録を選びましょう。質問・課題・懸念・次回合意に関する発言へ戻り、観察した事実と解釈、未確認事項を分けて残します。
一つの商談をもとに次回確かめる行動を決める
指標は、対象区間や母数、商談フェーズをそろえ、実際の会話と併せて確認します。そこから次回の質問と改善行動を決め、担当者と確認日を記入しましょう。練習と実商談では同じ観察項目を使い、質問の実施と顧客から確認できた内容を分けて振り返ります。
まずは自社の商談記録を一つ選び、ワークシートに根拠となる発言と次回の確認質問を書いてみましょう。チームで商談を振り返る見方もそろえたい方は、以下の「営業レビュー基準をそろえる型化テンプレート」をご確認ください。
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