営業の質問と注意点：「ちなみに」の後に何を置くか｜音声データが示す｜売れる営業

▼ この記事の内容

金融の渉外では「ちなみに」の後に相手の返事の声が下がり、インサイドセールスでは同じ言葉に続く質問から課題が語られたと、音声データを聞いた記録にあります。違いは接続語そのものではなく、その後に自社の案内を置いたか、相手の言葉を受けた質問を置いたかにあるのかもしれません。ただし、質問の中身がよくても、直前の話に乗っていなければ止められる場合があります。言葉を禁止する前に、質問の中身と順番を分けて確かめる方法を考えます。

同じ接続語なのに、その後の反応が違う。今回の出発点は、金融の渉外とインサイドセールスの会話に残された、この食い違いです。

金融の渉外の記録では、ちなみに、と投資信託の案内へ移った直後に、相手の返事の声が下がったと書かれています。一方、インサイドセールスでは、断りを受けた後、同じ接続語を使って相手側の課題を尋ねるようにすると、育成は課題だとする返事が増えたとされています。

金融の記録だけを読むなら、話題を変える言葉を控える、という判断に傾くかもしれません。けれども、もう一方の記録を並べると、接続語を消すだけでは捉えきれない違いが見えてきます。見直したいのは、質問の言葉遣いだけでなく、その前に相手が何を話し、その後に営業が何を置いたかです。

この記事の中心に置くのは、接続語の後の中身と、会話に入れる順番が、反応に関係した可能性があるという解釈です。成約への効果を示すものではありません。記録された反応と、そこから考えられる仮説、次に試す方法を分けて見ていきます。

音声データに残った、同じ接続語の後の違い

金融の渉外の記録では、投資信託の話題が出た12件のうち11件で、ちなみに、という接続のひと言が使われていました。その後に続いていたのは、投資信託も案内しているという、自社の商品の紹介です。記述者は、このひと言が出た直後に、社長の返事の声が下がったと書いています。

ここで確認できるのは、商品の案内へ移る発話と、その直後の声の変化が記録されていることです。声が下がった理由まで、相手本人に確認されたわけではありません。接続語を嫌ったのか、話題の転換に戸惑ったのか、商品の案内に関心がなかったのかは、この記録だけでは決められません。

その後、言い方は変更されています。先ほどの設備投資の話を受け、借入以外の手当も考えているかを尋ねる形です。商品の紹介から始めるのではなく、相手が話していた設備投資に戻り、その資金の手当について確かめる問いに変わっています。

ただし、この金融の事例は、業種知見から再構成された記述です。人物描写を含む会話の記録を、未編集の音声そのものと同じには扱えません。本稿では台詞を逐語引用せず、記述で確認できる発話の内容と反応を取り上げています。

もう一方のインサイドセールスでは、担当者につながった後、今は必要ないという返答や資料送付の希望を受けると、若手担当者がほぼ同じように引いて終話していたと記されています。これは、録音で確認したとされる観察です。

変更したのは、断られた直後の対応でした。相手の返答をいったん受け止めたうえで、今は必要ないという言葉を手がかりに、営業メンバーの育成や商談レビューにも課題はないのかを尋ねる。その問いに、ちなみに、という接続語が使われていました。

変更後の録音では、育成には課題があるという返事が増えたとされています。ここで確かめられる変化は、会話を終えていた位置で、相手側の課題が語られるようになったことです。その後のメールや商談で何が決まったかは記録の範囲外であり、課題が語られたことを、そのまま成約への効果には置き換えられません。

なお、インサイドセールスの録音そのものは今回の素材に添付されていません。本稿は録音を確認したとする本文の記述に基づいており、音声を直接再検証したものではありません。この点も、比較から導く結論の強さを抑える理由になります。

違いは「ちなみに」より、その後の中身かもしれない

両方の記録に、ちなみに、という言葉が登場します。それでも、その後に置かれている内容は同じではありません。金融の渉外では、自社が案内したい商品が続いていました。インサイドセールスでは、相手の返答を受けて、相手側の課題を確かめる質問が続いていました。

この比較で気になるのは、質問の向きです。営業側が次に話したいことへ進めるのか、それとも、相手が今話したことの中身を確かめるのか。同じ接続語でも、会話の進み方は異なります。

インサイドセールスで尋ねたのは、断りの撤回ではありません。相手が現時点では必要ないと答えたことを受け、その返答には、営業メンバーの育成や商談レビューに課題がないという意味も含まれるのかを確かめています。必要性への返答から、個別の課題の有無へ、確認する対象を絞ったと読めます。

その結果、育成には課題があるという返事が増えた。これは、最初の断りだけでは分からなかった情報が、その後の問いで語られたという観察です。最初の返答が建前で、後の返答だけが本音だったとまで決める必要はありません。どちらも相手の返答として扱い、質問によって情報が具体的になったと捉えるほうが、記録に近いでしょう。

一方、金融の渉外で行われた変更も、単なる言い換えではありません。設備投資という相手の話題に戻り、借入以外の手当を考えているかを確かめる形にしています。質問の焦点を、自社が取り扱う商品から、相手が進めたいことと、その手段へ移した点は、インサイドセールスの変更と重なります。

とはいえ、業種も会話の段階も異なる事例です。接続語の後の中身だけが、反応の違いを生んだと分けて確かめられたわけではありません。ここで持てるのは、自社の案内か、相手の言葉を受けた問いかという違いを、次の振り返りで確かめる価値がありそうだ、という仮説です。

営業マネージャーが言葉遣いを指導するときも、この区別は使えます。ちなみに、を使ったかどうかだけで評価せず、その後の発話が何を確認しようとしていたかを見る。言葉を禁止する判断をいったん保留し、会話のつながりを確かめるほうに、レビューの焦点を移す提案です。

質問の注意点は、内容だけでなく入れる順番にある

ただし、相手側の課題を聞く質問なら、どこで使ってもよいわけではありません。金融の渉外には、変更後の質問をそのまま使っても、会話が止まった場面が残されています。

若手担当者が、話の流れに乗せないまま同じ質問を切り出した面談です。相手は、その日の相談内容ではないとして話を止めました。支店長は、質問自体の間違いではなく、順番の問題だと指摘したと記されています。

この場面は、質問文だけを取り出して横展開することへの注意になります。設備投資や資金の手当について尋ねる質問でも、その前に相手が何を話していたかによって、受け取られ方は変わり得ます。質問の内容が相手に関係していることと、今の会話からつながっていることは、分けて確かめる必要がありそうです。

また、相手の言葉を使うことも、単に同じ単語を繰り返す作業ではありません。インサイドセールスの事例で使われたのは、相手が直前に示した現状への返答です。その意味を、育成や商談レビューという対象について確かめています。相手の言葉を入口にしながら、その後すぐに自社の案内へ進めるなら、今回見ている変更とは別のものになります。

次に試す際の条件は、相手の直前の話から、何を確かめたいのかを説明できることです。金融の事例なら、先ほどの設備投資に対して、資金の手当をどこまで考えているか。インサイドセールスなら、今は必要ないという返答に、育成や商談レビューの課題がないことも含まれるか。記録にある問いは、それぞれ確認する対象を持っています。

そのつながりを見いだせないときは、質問を足さずに待つ。この選択肢も残しておきたいところです。よい質問を覚えたからといって、使える位置をこちらから作ろうとすると、金融の若手の例と同じく、相手が話したい内容から離れる可能性があります。

相手が時間を切っているときも、質問を差し込む運用の対象から外すのがよいでしょう。これは、今回の記録で効果が検証された条件ではなく、試す際の適用範囲として置く提案です。断られた後に質問することと、会話を終えたいという意思にかかわらず引き留めることは、同じではありません。

つまり、断られたらいつも引くか、いつも聞き返すかという二択ではありません。直前の話を受けて確認できる対象があり、質問を挟める状況なら聞く。話の流れに乗れないときや、相手が時間を切っているときは聞かない。条件付きの判断として残すことが、この事例から考える注意点です。

育成で残すなら、切り返し集より質問の条件

インサイドセールスの事例では、断り文句ごとの切り返し集を作ったわけではありません。残したのは、断られた後に一度だけ、場面に即した質問を挟むという決まりでした。新人は、嫌われそうで怖いという不安を述べていたと記されています。

この不安を、担当者の意欲の問題に置き換えないことも大切です。今回の記録には、若手が断りを受けると引いていたことが書かれていますが、その全員が同じ理由で引いていたとまでは確認できません。新人の不安は記録された声として扱い、それだけで組織全体の原因を決めないようにしたいところです。

育成の判断として考えられるのは、覚える台詞を増やすのではなく、どの条件なら質問してよいかを揃える方法です。相手の返答を受け止めること、直前の言葉から課題を確かめること、質問を重ねず一度にとどめること。そして、流れに乗れないときは待つこと。この範囲なら、今回の記録から離れずに試せます。

ただし、一度質問したという回数だけを評価項目にすると、質問の位置が見えなくなります。金融の若手も、質問の中身ではなく順番を指摘されていました。実施したかどうかに加え、相手のどの発話を受けたのか、その問いで何を確かめようとしたのかを、同じ音声データで確認する必要があります。

朝会やレビューで扱うなら、まず、断られた後に質問できた会話を取り上げる方法が考えられます。アポになったかどうかを先に講評するのではなく、断りの前後を聞く。担当者の発話だけを抜き出さず、相手の直前の言葉と、その後の返答までを続けて確認します。

そのうえで、相手側の課題が具体的に語られたのか、それとも会話はそこで終わったのかを分けて残します。問いを挟んだことと、情報が増えたことは別です。また、情報が増えたことと、次の商談や成約につながったことも別です。評価を段階に分けることで、確認できていない成果まで質問の効果に含めずに済みます。

インサイドセールスの事例には、コール100件あたりのアポ数が39％増えたという結果もあります。ただし、この数値だけで、接続語や質問文の効果を切り出すことはできません。同じ素材には、担当者の一日のコール数が減り、録音レビューの時間が増えたという代償も記されています。

営業企画が運用を選ぶなら、アポ数だけでなく、コール数とレビューに使う時間を並べて見る必要があります。会話が続くようになったことを歓迎しながらも、そのためにどの程度の運用負担が生じるかを確かめる。今回の事例は、質問を増やせば負担なく成果が上がる、という話にはなっていません。

次の振り返りでは、質問の前後を確かめる

次に自社で試すなら、ちなみに、を使うか使わないかを揃えるところから始めなくてもよさそうです。まずは、断りや話題の切り替わりがある会話について、質問の前後を続けて確認する。そこで、自社の案内を置いているのか、相手の言葉を受けた質問を置いているのかを見分けます。

振り返りの出発点は、相手が直前に話した内容です。今は必要ないという返答なのか、資料送付の希望なのか、それとも設備投資についての話なのか。営業が次に何を言いたかったかではなく、相手の発話を先に確認することで、質問がつながっていたかを検討しやすくなります。

次に、営業の発話が確かめようとした情報を整理します。商品を紹介しただけなら、課題確認の質問とは分けます。質問の形をしていても、相手の直前の話との関係が説明できない場合は、順番を見直す対象にします。ここでは、問いの巧さより、何を受けて何を聞いたかを優先する提案です。

最後に、相手の反応を、確認できた範囲で残します。返事の声が下がった、育成の課題が語られた、その日の相談ではないとして止められた。今回の素材にも、異なる種類の反応がありました。声の変化と、発話の内容と、会話が止まったことを一括して成功・失敗にまとめないほうが、次に直す場所を考えやすくなります。

ロープレにする場合も、質問文だけを繰り返すより、相手の直前の返答から練習する形が合いそうです。インサイドセールスの記録に沿うなら、現時点では必要ないという返答を受け、育成や商談レビューの課題までないのかを一度だけ確かめる。その際、何の情報を得ようとしているのかも確認します。

練習の対象には、聞かない判断も含めたいところです。金融の若手の例では、変更後の質問を使うだけでは足りませんでした。相手の話に乗れていないなら、その問いを今は使わない。質問できたことだけでなく、質問を置く位置を選べたかまでを振り返ります。

こうした運用で減らしたいのは、異なる二つの取りこぼしです。一つは、断られた後の会話を資料送付だけで終え、確認できたかもしれない課題を聞かずに終えること。もう一つは、自社の案内へ話題を変えた瞬間に、相手が会話から引いてしまうことです。どちらも防げると断定はできませんが、接続語の禁止だけでは見えにくかった確認点になります。

試した後も、課題が語られなかったことを、課題が存在しない証拠にはしないよう注意が必要です。その会話で確認できなかったことと、相手に課題がないことは別です。記録に残った内容を起点にしながら、分からない部分は分からないまま残す。その姿勢が、質問の評価を過大にも過小にもしないための土台になります。

まとめ

金融の渉外では、ちなみに、と自社の商品案内へ移った直後に、相手の返事の声が下がったと記されていました。インサイドセールスでは、相手の返答を受け、同じ接続語から課題を確かめる質問へ進むと、育成についての課題が語られる返事が増えたとされています。

この比較から考えられるのは、接続語そのものより、その後に何を置くかが反応に関係した可能性です。ただし、金融の若手の例が示すように、相手側のことを聞く質問でも、話の流れに乗っていなければ止められる場合があります。中身と順番は、両方を見る必要があります。

次の振り返りでは、言葉を禁止する前に、相手の直前の発話、営業が確かめようとした情報、その後の反応を続けて確認してみてください。相手の言葉から課題を確かめられるときは、一度だけ聞く。話の流れに乗れないときや、相手が時間を切っているときは聞かない。今回の記録から提案できるのは、この条件付きの試し方です。

評価する際は、質問できたか、課題が語られたか、アポにつながったかを分け、コール数やレビュー時間も並べます。営業の質問を、使うべき言葉の一覧ではなく、相手の話を受けて何を確かめるかという判断として扱う。そこから、自社の会話でも同じ仮説が成り立つかを確かめていきたいところです。