▼ この記事の内容
営業ヒアリングの準備は、今回の商談で確かめることを決め、顧客調査、課題仮説、質問の優先順位、当日の確認事項の順に整理します。調べた事実と仮説を分け、未確認点を残しましょう。参加者や予定時間、仮説が外れた場合の進め方も当日メモにまとめます。
顧客情報を調べた部下のメモを見ても、今回の商談で何を聞くのかがはっきりしない。そんなときは、商談の終わりに何が分かっていればよいかを、部下と具体化するところから始めましょう。
営業ヒアリングの準備では、確認済みの事実と課題仮説を分け、相手に確かめたいことを質問にします。予算や決裁権などの質問を具体化する際は、BANT-Cの質問例と回答の判断基準を確認できます。
商談・営業スキル BANT-Cとは？各項目の質問例と回答の判断基準｜商談での尋ね方
優先順位と回答者が決まったら、次は当日に使うシートへの整理です。記入の際は、営業ヒアリングの質問例とシート項目も参照してください。
仮説が当てはまらない可能性や、参加者が答えられない場合も、当日に備えて考えておく事項です。
顧客調査から仮説づくり、質問の優先順位付け、当日メモの作成までを、架空の法人案件の記入例に沿って紹介します。部下の準備を確認する際に、どの情報が未確認で、商談前に何を補うかを考える材料として活用してください。
商談の目的を定めて営業ヒアリングの準備をする
商談前に目的を決めるのは、調べる情報と当日に聞く質問の範囲を定めるためです。対象業務や担当者が不明なら、その確認を先に置き、分かっている場合はその業務の未確認点に絞ります。
今回の商談で確認することを絞る
商談の目的として書くのは、終了時に何が分かっていればよいかです。「顧客を理解する」だけでは調査範囲が広すぎます。対象業務と担当者を確かめたいのか、すでに聞いた困りごとの発生条件を確認したいのかを具体化することが出発点です。
対象業務がまだ分からない段階では、課題を詳しく調べることを目的に置く必要はありません。まず相手が担当する範囲と、今回話せる内容を確認する商談として準備します。担当範囲が分かっている場合は、その業務について未確認の点に絞ります。
マネージャーが部下の目的欄と質問候補を見比べるのは、回答を得たときに何を判断するのかを説明できるか確かめるためです。目的と結びつかない質問はいったん外します。残った疑問が調査の対象です。
調査から当日のメモ作成まで順に進める
Salesforceブログの営業ヒアリング解説では、情報を収集し、仮説を立て、その仮説を検証する質問を準備する順序が示されています。[1]調べた内容からいきなり質問一覧を作らず、何を確かめたいのかを挟んで考えます。
調査結果を当日に持ち込む前に必要なのは、情報の役割の整理です。次の順番でメモを作ると、どの情報を根拠に質問を選んだのかを確認できます。
- 今回の商談で確かめたいことを書きます。
- 目的に関係する顧客情報を調べる際は、出典と日付の記録も必要です。
- 確認済みの事実から課題仮説と別の可能性を考えます。
- 質問候補に添えるのは、優先理由と確認先です。
- 参加者、予定時間、回答に応じた分岐を当日メモにまとめます。
この手順で見たいのは、各段階のつながりです。調査した事実がどの仮説につながり、その仮説をどの質問で確かめるのかを追います。質問だけが増えた場合は、事実と仮説の対応に戻って整理します。
すべての情報を調べ終えてからでなければ、次へ進めないわけではありません。公開情報で分からないことは未確認として残し、本人に聞く候補へ移します。追加調査で確認する点と、当日に聞く点を分けて準備を進めます。
参考：営業ヒアリングのコツとは？流れや実践テクニック、フレームワークを解説｜Salesforceブログ
顧客調査で確認済みの事実と未確認情報を分ける
顧客調査では、今回の目的に関係する基本情報を調べ、確認できた事実と本人に聞く必要がある未確認点を分けます。Zoho CRMの営業ヒアリング解説では、顧客の業界やビジネスモデルなどを事前に調べることが推奨されています。[2]企業全体の情報を集める際も、商談で確かめたい業務との関係を見ながら選びます。
公式情報と過去のやり取りを調べる
会社情報で確認するのは事業の範囲、事業紹介で確認するのは商品・サービスと顧客層です。ニュースや公開されているIR資料には、事業方針や拠点に関する発表がないかを見ます。資料が存在しない場合に、他社の情報からその企業の事情を補ってはいけません。
利用できる社内記録があれば、過去のメールや面談メモも確認します。以前に回答を得た内容と、営業側が推測した内容を読み分けることが大切です。「担当者が話したこと」と「担当営業の見立て」が同じ欄にある場合は、準備メモで分け直します。
古い記録は、現在も同じ条件が続いているとは限りません。再確認の候補は、担当者、対象業務、予定時期に変更がないかです。過去の回答を最初から聞き直すのではなく、前回から変わった点を確かめる質問へつなげます。
調査先ごとに、公表情報で確認することと本人に聞くことを分けます。
| 調査先 | 調べること | 出典・日付 | 本人に確認すること | 調査を区切る判断 |
|---|---|---|---|---|
| 会社情報 | 事業の範囲 | ページ名・更新日があればその日付・確認日 | 参加者の担当範囲 | 今回の対象業務に関係する範囲が分かったら区切る |
| 事業紹介 | 商品・サービスと顧客層 | ページ名・更新日があればその日付・確認日 | 対象業務の実際の進め方 | 質問に使う基礎情報がそろったら区切る |
| ニュース | 拠点や事業に関する発表 | 発表名・発表日・確認日 | 業務移管の有無と担当 | 発表から分からない社内事情は質問へ回す |
| IR資料 | 公表された事業方針 | 資料名・公表日・対象期間・確認日 | 商談対象の業務との関係 | 関連資料がなければ未確認として残す |
| 社内接点記録 | 過去の回答と営業側の見立て | 記録名・面談日またはメール日・確認日 | 担当者・対象業務・予定時期の変更 | 前回から変わった点を質問にできたら区切る |
追加調査で今回の質問が変わらなくなったら、未確認点を本人への質問に移します。情報が見つからないことを、計画や課題がないことの根拠にはしません。
参考：営業ヒアリングのコツとは？｜Zoho CRM
調査した情報の出典と日付を記録する
調査メモには、事実だけでなく出典、発表日、確認日、未確認点を残します。発表日は情報が公表された日、確認日は自分がその情報を読んだ日です。今日読んだ資料でも、内容が今日時点の情報とは限らないため、日付を分けて扱います。
以下では、新拠点の開設を予定する架空の法人案件を例にします。実在する発表や日付は設定せず、実際の案件で記録する項目を示す例です。新拠点の開設予定が分かっても、業務の移管や担当の変更までは確定しません。
| 出典 | 発表日 | 確認日 | 事実 | 未確認点 |
|---|---|---|---|---|
| 公式の拠点開設発表を想定します。実案件では資料名と所在を記録します。 | 実際の発表に記載された日付を転記します。 | 自分が資料を確認した日を記録します。 | 架空例では、新拠点の開設予定が公表されていると設定します。 | 移管する業務と担当者は、まだ確認していません。 |
この記録で区別したいのは、公表されている予定と、社内での具体的な進め方です。情報が食い違う場合は、片方を消さずに双方の出典と日付を残します。同じ対象・時点の話かを見直し、判断できなければ相手への確認事項にします。
必要な情報が見つからない場合の記録は、「公開情報では確認できない」です。情報がないことを、問題や計画がないことに置き換えないようにします。追加で調べても今回の質問が変わらない段階になったら、調査を区切って仮説の整理へ進みます。
調べた事実をもとに課題仮説と別の可能性を考える
課題仮説は、調べた事実から考えた「相手に確かめる見立て」です。相手が実際に困っていると確認した内容とは区別します。メモでは事実欄と仮説欄を分け、推測した内容に出典があるように見せないことが基本です。
事実と仮説を分けて書き出す
前述の架空案件では、新拠点の開設予定を設定上の事実とします。そこから「業務の引き継ぎに負荷が生じるかもしれない」と考えることはできます。しかし、新拠点を開くという情報だけでは、引き継ぎの有無も負荷の大きさも分かりません。
仮説を質問につなげるには、何が分かればその見立てを確かめられるかを書き添えます。併せて残すのは、既存の運用で対応できる可能性です。この架空案件では、次のように分けて記入します。
| 記入欄 | 架空案件の記入例 |
|---|---|
| 設定上の事実 | 新拠点の開設が予定されています。 |
| 課題仮説 | 業務の引き継ぎに負荷が生じる可能性があります。 |
| 別の可能性 | 既存の運用で対応でき、特別な負荷は生じない可能性があります。 |
| 本人への確認事項 | 引き継ぐ業務の有無と、その業務を担当する人を確かめます。 |
表の確認事項は、困りごとが存在する前提にしていません。まず対象業務と担当を確かめ、その回答から負荷について聞く必要があるかを判断します。部下のメモに「引き継ぎが課題です」と書かれていたら、本人から聞いた事実か、営業側の仮説かを確認します。
仮説が外れた場合に確かめることも用意する
仮説の準備では、その仮説が当てはまらない場合の検討も必要です。架空の新拠点案件なら、既存の手順と担当体制で引き継ぎに対応できる可能性があります。問題がないという回答も受け止められるよう、メモに併記するのが別の可能性です。
準備する質問は、「引き継ぎでお困りですよね」のような同意を求める聞き方を避けます。「新拠点に移す業務はありますか」「その業務はどなたが担当されますか」と、仮説の前提を確認する聞き方にします。相手の回答を仮説に合わせて解釈しないためです。
引き継ぎがある場合は、現在の進め方を確認する候補を用意します。一方、引き継ぎ自体がない場合は、負荷を掘り下げる質問を外します。同じ質問を続けるかどうかの判断では、事前に作った順番より、前提が成り立つかが優先です。
既存の運用で問題なく対応できると分かった場合は、その業務について課題があると決めつけません。今回の目的に照らして、残る確認事項があるかを見直します。別の課題を無理に探すのではなく、確認できたことと未確認のことを分けて商談を終える選択も準備します。
質問候補を今回必須のものと次回以降のものに分ける
質問の優先順位を決める基準は、その回答が今回の判断に必要かどうかです。質問候補の横に「何を判断するために聞くか」を書き、今回必須、時間があれば、次回以降に分けます。すべての案件に共通する質問数を決める必要はありません。
質問ごとに今回の判断に必要な理由を添える
今回必須にするのは、答えが分からないと商談の目的を満たせない項目です。前述の架空案件で、引き継ぐ業務と担当を把握することが目的なら、この二つを先に確かめます。具体的な運用条件は、その前提が分かってから扱います。
時間があれば聞く項目は、必須の回答を補う内容です。別の担当者の説明が必要な詳細は、次回以降の候補にします。新拠点の架空案件では、既知情報と未確認点も並べて、次のように優先理由を残します。
| 質問候補 | 既知情報 | 未確認点 | 優先区分 | 優先理由 | 確認先 |
|---|---|---|---|---|---|
| 移管する業務と担当者を聞きます。 | 新拠点の開設予定があります。 | 引き継ぎの有無と担当が不明です。 | 今回必須です。 | 引き継ぎについて確認を続ける必要があるか判断します。 | まず参加者に聞き、担当外なら確認先を確かめます。 |
| 具体的な運用条件を聞きます。 | 新拠点の開設予定があります。 | 既存の手順で対応するかが不明です。 | 時間があれば確認します。 | 対象業務が分かった後、その進め方を補足します。 | 対象業務の担当者に確認します。 |
| 関係部署ごとの詳細を聞きます。 | 新拠点の開設予定があります。 | 部署ごとの役割分担が不明です。 | 次回以降に確認します。 | 関係する業務と部署が分かってから確認範囲を決めます。 | 今回の商談で確認先を相談します。 |
優先理由を比べて見分けるのは、先の回答がなければ聞けない質問です。すべてを必須にした場合は、今回決めることを広げすぎていないかを見直します。詳細を次回へ回す条件は、未確認の項目と確認先を残しておくことです。
誰に答えてもらうかと質問の順番を決める
質問の順番は、内容の重要さに加えて、参加者が答えられる範囲から考えます。確認に使うのは案内メールや過去のやり取りで、役職名だけで担当業務を決めつけないことが大切です。担当範囲が不明なら、その確認を冒頭の質問に置きます。
対象業務が分からなければ、具体的な手順や負荷については聞けません。まず担当範囲と業務の有無を確かめ、回答に応じて詳しい質問へ進みます。前の回答が次の質問の前提になるよう、質問候補を並べ替えます。
参加者が答えられない項目は、その場で推測してもらう前提にしません。誰に確認すればよいか、後日確認する方法があるかを相談する候補へ切り替えます。必要な回答者が不在の場合は、詳細を次回へ回し、確認先の把握を今回の到達点にします。
商談・営業スキル 営業ヒアリングのコツと流れ｜質問例とシート項目
参加者と回答に応じた分岐まで当日の確認事項を準備する
当日メモには、目的・参加者・必須の確認点と、仮説が外れた場合や時間が短くなった場合の進め方をまとめます。載せるのは調査資料のすべてではなく、会話の途中で確認する内容です。根拠となる資料は、必要なときに戻れるよう所在を残しておきます。
目的・参加者・必須の確認点を一緒に記録する
メモの冒頭には、今回の目的、参加者と担当範囲、予定時間を書きます。参加者の役割や時間が未確認なら、空欄のまま放置せず、商談前または冒頭に確認すると記すことが必要です。分かっていない条件も、当日の進め方を決める材料です。
必須の確認点には、質問の趣旨と回答者を併記します。新拠点の架空案件なら、移管する業務と担当者の確認が中心です。参加者が担当外だった場合に備え、確認先を相談する項目も隣に置き、答えが得られないときの扱いを準備します。
最後に、商談の終わりに相手と確認したいことを書きます。何が分かり、何が未確認で、残った点を誰がどう確認するかをすり合わせるためです。次回の日程を必ず取ると決めるのではなく、追加確認の必要性に応じて次の行動を相談します。
仮説が外れたときや時間が足りない場合の進め方を決める
当日の分岐は、回答によって外す質問と、残す確認点を決めておきます。想定するのは、仮説が否定された場合、担当外だった場合、予定時間が短くなった場合です。長い応答台本を作るより、何を続けて何を止めるかを短く記す方法が向いています。
引き継ぎの負荷を想定していても、既存の運用で対応できると分かったら、その仮説を前提とする質問を外します。対象業務や担当がすでに確認できていれば、見直すのは今回の目的を満たしたかです。否定された仮説を別の言い方で聞き続けないよう、切り替え条件を残します。
参加者の担当外だった場合は、質問を細かくするより、確認先の相談が先です。時間が足りない場合は、未回答の必須項目を先に確かめ、運用の詳細を次回へ回します。聞けなかった項目を確認済みにせず、残った疑問としてメモに明示します。
マネージャーが出発前に確かめるのは、予定した順番どおりに進まなくても目的を見失わないかです。「仮説が違ったら、どの質問を外しますか」「時間が短くなったら、何を残しますか」と部下に確認します。回答が曖昧な箇所だけ当日メモに補い、準備を広げすぎないようにします。
一つの案件の記入例で商談前の準備を確かめる
商談前の準備では、事実・仮説・質問の優先理由がつながり、回答に応じて次の行動を選べるかを確かめます。以下は、新拠点の開設を予定する架空の法人案件の記入例で、実在企業の事例や成果を示すものではありません。開設予定を出発点にしながら、引き継ぎの負荷は未確認の仮説として扱います。
顧客調査の内容を当日のメモにつなげる
この例での商談の目的は、引き継ぐ業務の有無と担当者を確かめることです。公開情報から分かる予定と、本人への確認が必要な業務の詳細を区別します。参加者や予定時間など、案件ごとに埋める項目は確認作業として残します。
| 項目 | 架空案件の記入例 |
|---|---|
| 今回の目的 | 新拠点に引き継ぐ業務の有無と担当者を確かめます。 |
| 設定上の事実 | 新拠点の開設が予定されています。業務移管の有無は未確認です。 |
| 出典・日付 | 実案件では、公式発表の資料名、発表日、自分が確認した日を記録します。 |
| 課題仮説 | 業務の引き継ぎに負荷が生じる可能性があります。 |
| 別の可能性 | 既存の運用で対応でき、特別な負荷は生じない可能性があります。 |
| 参加者・予定時間 | 案内ややり取りを見て記入します。担当範囲が不明なら冒頭に確認します。 |
| 今回必須の確認 | 移管する業務と担当者を聞きます。引き継ぎについて詳しく確認する必要があるか判断するためです。 |
| 確認先 | まず参加者に確認します。担当外なら、対象業務を把握している人への確認方法を相談します。 |
| 時間があれば聞くこと | 対象業務が分かった後、既存の手順で対応するかなど、具体的な運用条件を確かめます。 |
| 次回以降に回すこと | 関係部署ごとの詳細は、必要な部署と確認先が分かってから扱います。 |
| 仮説が外れた場合 | 負荷があるという前提を外し、今回の目的に関わる未確認点だけを残します。 |
| 時間が足りない場合 | 未回答の必須項目を優先し、残る詳細の確認方法を相談します。 |
| 最後に確認すること | 確認できた業務と担当、未確認点、追加確認が必要な場合の進め方をすり合わせます。 |
このメモで、その後の質問を続けるかどうかを決めるのは、必須質問への回答です。引き継ぐ業務がなければ、引き継ぎの負荷を聞く前提もなくなります。確認するのは、各欄が埋まったかに加えて、回答によって次の行動を選べるかです。
自分の案件へ置き換えるときは、新拠点という設定をそのまま流用しません。実際に確認した事実から書き始め、今回の目的に関係する仮説だけを残します。参加者や時間が未確認なら、準備の完了とせず、誰がいつ確認するかを決めます。
部下のメモから未確認の点を見つける
マネージャーが部下のメモで見るのは、情報の量よりも、判断の根拠と未確認点です。最初に事実欄の出典と日付を確かめ、仮説が混ざっていないかを読みます。企業の発表を見たことと、担当者に業務の実態を聞いたことは分けて扱います。
次の確認点は、今回必須とした質問の理由です。「重要そうだから」だけでは、時間が短くなったときに残す質問を選べません。回答を得たら何を判断するか、誰に答えてもらうかまで部下に説明してもらい、抜けた箇所を補います。
確認先が分からない項目は、空欄を推測で埋める必要はありません。今回の参加者に確認先を相談するなど、分からない場合の扱いを決めます。仮説が外れた場合も同様に、前提を外す質問と、その後も必要な確認事項を分けます。
部下のメモに次の状態があれば、対応する確認作業へ戻します。
| 準備で起きる失敗 | メモで確認する点 | 商談前の直し方 |
|---|---|---|
| 企業発表を課題と断定する | 公表された予定と困りごとが混ざっている | 予定を事実欄へ戻し、困りごとは仮説と本人への確認事項に分ける |
| 根拠なく決めつける | 仮説の根拠と別の可能性がない | 確認できた事実を記し、負荷が生じない可能性も併記する |
| 質問候補を横並びにする | 今回聞く理由と優先区分がない | 判断に必要な理由を添え、今回必須・時間があれば・次回以降に分ける |
| 回答者が不在である | 参加者の担当範囲と確認先が不明である | 参加者に確認先を相談する項目を置き、詳細を次回へ回す条件を決める |
修正するのは、根拠・優先理由・確認先のうち不足している部分です。分からない内容を推測で埋めず、誰に確かめるかを残します。
確認の最後に決めるのは、商談前に補う具体的な箇所です。「もっと調べる」ではなく、「発表日の確認」「参加者の担当範囲の確認」「必須質問の理由の追記」のように作業へ落とします。今回の判断に必要な点を補い、残る疑問を当日メモに引き継いだら、準備は完了です。
まとめ｜次の商談で確かめることを決める
営業ヒアリングの準備は、今回の商談で確かめることを定め、顧客調査、課題仮説、質問の優先順位、当日の確認事項へとつなげます。調べた事実には出典と日付を残し、仮説や未確認点と分けて扱いましょう。
次の商談のメモに、目的、参加者、予定時間、必須の質問とその理由、確認先を記入してください。マネージャーは部下と内容を見比べ、仮説が外れた場合や時間が足りない場合に、外す質問と残す確認事項まで確かめます。空欄を推測で埋めず、商談前に補う点と当日聞く点を決めましょう。
部下の準備を確認する見方がまとまったら、商談後のレビューで何を見るかも次の検討事項です。チームで見方をそろえたい方は、以下の資料をご確認ください。
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