▼ この記事の内容
SECIモデルとは、個人の経験や勘をチームで共有し、言葉にして整理し、実践を通じて身につける考え方です。4つのプロセスは、共同化・表出化・連結化・内面化。導入する際は、共有したい業務を絞り、知識を確認する人と実際に使う場面を決めるところから始めます。
わかりやすく言えば、ベテランの仕事を見て学び、判断の理由を聞き、手順や質問例にまとめ、自分の仕事で試す流れです。文書を作って終わらず、使って得た気づきを次の共有へ戻す点が特徴です。
SECIモデルは古いのでは、と疑問に感じる場合は、考え方と運用方法を分けて捉えると整理できます。経験を共有して実践へ戻す流れは、業務を見直す手がかりになります。ただし、4つの名前を覚えたり、共有会を開いたりするだけでは、知識の正しさや現場での定着までは確認できません。
この記事では、SECIモデルの意味、4プロセス、営業やCS（顧客支援業務）での活用例、導入手順を解説します。AIやRAG（資料を検索し、その内容を使って回答を生成する仕組み）へ知識を載せる前の確認事項も扱います。
営業やCSの知識を育成に使える形へ整理したい方は、関連テンプレートもご確認ください。
「ヒアリング力を上げろ」では誰も育たない。トップ営業の暗黙知を測定可能なレベルまで分解した、6業種のスキルマップ・テンプレートを公開中！
＞＞無料で『業種別！営業の成果と育成を両立するスキルマップテンプレート集』をダウンロードする
SECIモデルとは？経験を共有し、実践へ戻す考え方
SECIモデルは、暗黙知と形式知を相互に変換しながら、組織で知識を生み出す考え方です。ナレッジマネジメント（組織の知識を共有・活用する取り組み）で、知識を集めた後にどう使うかを考える際にも役立ちます。
SECIモデルをわかりやすく言うと、見て学び、言葉にし、まとめて試すこと
営業なら、ベテランの商談に同席し、質問を選んだ理由を聞き、質問集に整理して、自分の商談で使う流れです。これを共同化、表出化、連結化、内面化の4つに分けて捉えます。
経験や勘など、本人の中にある知識が暗黙知です。文書、手順、FAQ（よくある質問と回答）、データなど、他者が確認できる形になった知識が形式知です。SECIモデルでは、文書化だけでなく、実践を通じて自分の判断として身につけるところまで扱います。
SECIモデルを使う目的は、個人の知識を組織で活用すること
商談で何を聞くか、問い合わせの例外対応をどこまで認めるかといった判断は、マニュアルだけでは伝わりにくいことがあります。SECIモデルは、そうした経験を観察し、理由を言葉にし、他の担当者が使うところまで考える枠組みです。
共有の場や、蓄積された知識も、この循環を支えます。ただし、会議や保管場所を用意すれば自然に知識が使われるわけではありません。誰の経験を扱い、誰が内容を確認し、どの業務で使うかを決める必要があります。
SECIモデルは古い？4プロセスだけでは運用上の課題は解決しない
SECIモデルを使うかどうかは、古いか新しいかだけでなく、自社の知識共有のどこが止まっているかを整理できるかで判断するとよいでしょう。共有会で終わっているのか、文書はあるのに使われていないのかを、4プロセスに沿って点検できます。
一方で、この枠組みだけでは、情報の承認者、更新責任、閲覧権限、成果の測り方は決まりません。これらは業務に合わせて具体的に決める必要があります。本記事で扱う承認や更新の手順は、SECIモデルを実務で使うための運用上の工夫です。
勉強会で理解しても翌週には元の対応に戻るなら、知識を使う場面と振り返る方法を見直します。AIを導入する場合も、参照する知識が古いままでは、整理や検索の仕組みを変えるだけでは不十分です。
SECIモデルの4プロセスを具体例で解説
4プロセスは、共同化、表出化、連結化、内面化です。一度順番に進めて終わる手順ではなく、実践で得た経験を再び共有へ戻す循環として捉えます。
共同化：同席や観察を通じて経験を共有する
共同化は、経験を共にしたり、相手の行動を観察したりして、暗黙知を共有する段階です。営業なら、商談に同席し、質問を切り替えるタイミングや、顧客の反応を待つ間の取り方を見て学びます。
CSでは、不満の強い問い合わせに対して、謝罪と事実確認をどう分けているかが観察対象になります。本人がSlackなどに書いた方針と、実際に取っている行動が異なることもあるため、説明だけでなく同席や録画の振り返りで確かめます。
共有を感想で終わらせないために、判断が分かれた場面を残しておきます。その場面を選んだ理由を聞くことが、次の表出化につながります。
表出化：経験や勘を質問例・判断基準に変える
表出化は、暗黙知を言葉や図などの形式知に変える段階です。営業では初回商談の深掘り質問、CSでは解約懸念がある顧客への聞き返し方を、他の担当者が確認できる形にします。
- 顧客の発言をそのまま記録する
- 判断が分かれた場面を抜き出す
- なぜその対応を選んだかを一文で説明する
- 新人が使える質問例や確認項目へ直す
対応内容だけでなく、どの条件で使い、どの条件では別の対応を選ぶかも添えます。これにより、単なる体験談から、判断の理由を追える下書きへ整理できます。
ただし、言葉にできたことと、チームの標準として使えることは別です。この段階では承認前の下書きとして扱い、内容の確認と既存資料との照合へ進めます。
連結化：文書やデータを組み合わせ、使いやすく整理する
連結化は、形式知同士を組み合わせ、分類して体系化する段階です。質問例、対応手順、FAQなどを、業務の場面に沿って探しやすく整理します。
The Knowledge-Creating Companyで整理される知識創造の考え方でも、形式知同士を組み合わせる段階が示されています。営業やCSで運用する際は、分類に加えて、承認者、更新日、利用場面もそろえます。
| プロセス | 営業・CSで扱う記録や実践 | 止まりやすい状態 |
|---|---|---|
| 共同化 | 同席メモ、録画の振り返り、対応観察 | 雑談や感想で終わる |
| 表出化 | 質問例、判断基準、FAQ下書き | 個人メモのまま残る |
| 連結化 | 承認済みの知識、分類、更新履歴 | 古い情報や重複が混ざる |
| 内面化 | ロールプレイによる練習、商談の振り返り、応対改善 | 読まれるだけで使われない |
実務では、古い情報と現行の情報を区別することも必要です。承認者、更新日、利用場面、振り返り時の確認項目を付けると、次の内面化で使う知識を選びやすくなります。
参考：SECIモデル｜三菱UFJリサーチ&コンサルティング
内面化：整理した知識を実践し、自分の判断として身につける
内面化は、形式知を実践で使い、個人の判断や行動として身につける段階です。営業なら質問例を練習して商談で使い、CSなら対応手順を実際の問い合わせに当てはめます。
資料を配るだけで終えず、実践後に使えた点と迷った点を振り返ります。行動に移せない場合は、記述が抽象的すぎないか、使う場面が明確かを確認します。
実践で得た新しい気づきは、次の共同化で共有します。このように経験と文書を行き来することで、知識を見直しながら使う流れを作ります。
暗黙知と形式知の違いは、他の人が確認できる形になっているか
暗黙知は経験の中にある判断や感覚、形式知は文書やデータとして共有できる知識です。どちらかが優れているという区分ではなく、互いに変換して活用する対象として捉えます。
暗黙知の例：質問の順番や顧客の反応を見た切り返し
営業やCSの暗黙知には、顧客の反応を見た瞬間の切り返し、質問の順番、沈黙の置き方などがあります。本人には自然な行動なので、理由を説明しないまま使っている場合があります。
営業マネージャーが、失注しそうな商談でどの論点を先に確認するかを判断することも一例です。すべての経験を書き出そうとせず、他の担当者にも使ってほしい判断から観察します。
暗黙知は、文書になっていないから価値が低いわけではありません。再現したい判断がどこにあるかを見つけ、言葉にできる部分から整理することが出発点です。
形式知の例：質問集、対応手順、FAQ、判断基準
形式知は、文書、表、マニュアル、FAQ、データなど、複数人が同じ内容を確認できる知識です。営業の質問集やCSの対応手順は、その例です。
新人育成、引き継ぎ、部門間の連携では、担当者の記憶だけに頼らず内容を確認できます。ただし、文書になっていても、古い料金条件や過去の例外対応が残っていれば、そのまま使うことはできません。
形式知には、使う場面と更新する担当者を添えます。保存されていることに加え、現在も使える内容かを確認できる状態が必要です。
知識の分類より、どの業務で再利用するかを先に決める
暗黙知と形式知の違いを理解した後は、その知識を誰が、どの場面で使うかを決めます。営業なら商談前の準備、CSなら一次回答や上長への相談など、具体的な業務に結びつけます。
営業AI・営業DX ナレッジマネジメントとは？意味と導入の進め方
利用場面が決まったら、使い始める条件、内容の確認担当、参照する記録を整理します。判断の前提も文書に残すと、担当者が変わったときに同じ条件で見直しやすくなります。
SECIモデルの活用例：営業・CSの判断を共有する進め方
ここでは、商談判断や問い合わせの例外対応を、他の担当者が使える知識に変える流れを示します。観察から文書化、確認、実践までをつなげて考えます。
共同化では、ベテランの商談や問い合わせ対応を観察する
まず、誰のどの判断を共有したいかを決めます。営業なら初回商談で課題を深掘りする質問順や、失注しそうな案件を見極める視点が対象になります。
CSなら、解約懸念のある顧客に対し、謝罪、事実確認、代替案をどの順番で伝えているかを観察します。商談録画、同席メモ、問い合わせ履歴を使い、本人の説明と実際の行動を照らし合わせます。
共有用の記録では、顧客名や担当者名を匿名化し、判断が分かれた場面を抜き出します。個別の商談情報をそのまま広げず、判断を理解するために必要な範囲へ整理します。
表出化では、対応を選んだ理由と例外条件を書き出す
次に、なぜその質問や対応を選んだのか、どの条件なら別の対応へ切り替えるのかを聞きます。発言を議事録として残すだけでなく、他の担当者が判断を追える形にします。
| 場面 | 暗黙知の例 | 形式知への変換先 |
|---|---|---|
| 営業の初回商談 | 課題の深さを見極める質問順 | ヒアリング項目、質問例、判断基準 |
| 営業の提案前確認 | 提案すべきでない案件の見極め | 提案前チェックリスト |
| CSの問い合わせ対応 | 感情対応と事実確認の切り分け | 応対の手順、一次回答のひな型 |
| CSの例外対応 | 個別判断を許容する条件 | 上長や専門部署へ相談する基準 |
営業の成功談も、場面と判断理由を分けると再利用を検討しやすくなります。ただし、個人の経験をそのまま標準回答とせず、確認前のメモはAIや公開用のFAQに混ぜないようにします。
連結化では、確認した知識を用途別にまとめる
書き出した知識は、既存の資料と照合し、重複や矛盾を整理します。そのうえで、分類、承認者、更新責任者、利用場面を付けます。
営業改善プログラム「FAZOM」では、人の確認を挟んで使える情報だけを整理する考え方を「確認済みナレッジ設計」と呼びます。下書きと承認済み情報を分け、回答根拠や回答できない条件まで管理する設計です。
営業では、商談前に使う質問例と、マネージャーが振り返りに使う判断基準を分けます。CSでは、一次回答用のFAQと、上長確認が必要な例外対応を分けます。
更新責任者が決まっていない情報は、現行の参照対象に含めるかを確認します。古い料金条件や終了した運用ルールは現行情報と区別し、社内で知識を検索・回答するAIにも混ざらないようにします。
内面化では、練習と実務で使い、結果を振り返る
営業では、ロールプレイで質問例を練習し、実際の商談後に録画やメモで使えたかを確認します。CSでは、対応後に回答根拠と例外判断を振り返り、FAQや対応手順の見直しにつなげます。
使いにくかった箇所や、新たに判断に迷った場面は、次の共有で扱います。実践で得た気づきを共同化へ戻すことで、一度きりの文書化で終わらない運用を目指します。
営業での具体的な進め方は、営業ナレッジを共有し、再利用する進め方もご確認ください。
営業戦略・KPI設計 営業ナレッジ共有の進め方｜属人化を防ぐ運用設計
SECIモデルが機能しない原因と、止まった段階ごとの見直し方
共有会はあるのに知識が使われない場合は、4プロセスのどこで止まっているかを確認します。言語化、整理、更新、実践のうち、不足している作業と担当者を具体的にします。
共同化で止まる場合は、記録する人と残す判断を決める
営業会議で経験を共有しても、判断の理由が残らなければ、後から別の担当者が使うのは難しくなります。共有の場に加え、誰が内容を拾って言葉にするかを決めます。
| 止まる場所 | 起きること | 次に決めること |
|---|---|---|
| 共同化 | よい話で終わる | 表出化する担当者 |
| 営業会議 | 成功談が流れる | 判断条件と記録先 |
| CS共有会 | 例外対応が口頭で残る | FAQ化の基準 |
残す内容は会議全体の議事録だけでなく、どの条件で何を選んだかという判断です。次回の商談や問い合わせで使いたい場面を選び、表出化へ進めます。
表出化で止まる場合は、個人メモの保存先と確認者を決める
個人メモや下書きFAQが増えても、どれを使えばよいか分からなければ、現場の迷いは残ります。下書きの保存先、確認者、更新条件を決めて、共通の知識へ整理します。
| よくある状態 | 不足している設計 | 改善の方向 |
|---|---|---|
| 個人メモが散在する | 保存場所 | 共通の保存先と分類を決める |
| FAQ案が重複する | 承認者 | 確認手順を置く |
| 表現が人により違う | 用語基準 | 標準表現を決める |
個人メモは知識を集める出発点になります。その後に内容を確認し、判断基準と表現をそろえる作業を設けます。
連結化で止まる場合は、古い情報の見直し条件を決める
分類されたFAQでも、更新されなければ古い情報が残ります。未承認メモや過去の例外対応と現行情報を区別し、承認日、廃止条件、更新責任者を管理します。
| 情報の種類 | 見直し頻度の考え方 | 責任者の例 |
|---|---|---|
| 料金や契約条件 | 変更時に即時確認 | 営業企画 |
| FAQ回答 | 問い合わせ傾向で定期確認 | CS企画 |
| 商談トーク | 失注理由に応じて更新 | 営業マネージャー |
見直しの考え方は、ナレッジマネジメントで情報が古くなる原因でも扱っています。更新責任を決めると、検索やAIが参照する情報の範囲も確認しやすくなります。
営業AI・営業DX ナレッジマネジメントは古い？営業チームで上司が見直す更新と使い方
古い情報を現行の回答に使わないため、見直しの条件を先に文書化します。担当者が変わっても、同じ前提で更新や廃止を判断できるようにします。
内面化で止まる場合は、商談準備や対応後の振り返りに組み込む
研修で説明しても実務で使われない場合は、知識を参照するタイミングが決まっているかを確認します。使い方を練習する機会がなければ、担当者は従来の聞き方や個人判断へ戻ることがあります。
| 失敗パターン | 現場で起きること | 回避策 |
|---|---|---|
| 研修だけで終わる | 実務で参照されない | 商談前チェックに組み込む |
| 振り返りがない | 改善点が残らない | 振り返り項目を固定する |
| 利用状況を見ない | 使われない知識が残る | 利用記録と更新をつなぐ |
詳しい人へ聞くほうが早いと感じられているなら、資料の探しやすさや記述も見直します。自動化へ進む前に、現場で使う対象と、その根拠や更新責任を確認します。
SECIモデルで整理した知識をAI・RAGに使う前の確認事項
AIやRAGに使う場合も、文書を集めるだけでは十分ではありません。承認済み情報の範囲、回答根拠、回答できない条件、権限、更新責任を決めます。
参照対象を、内容を確認した情報に絞る
営業資料、FAQ、手順書には、古い条件や未承認の回答が含まれる場合があります。知識ごとに作成者、承認者、利用部門、更新期限を付け、人が確認した情報を参照対象にします。
営業では、価格条件、提案可否、契約例外を分けて管理します。CSでは、標準回答に使うFAQと個別対応メモを区別し、例外的な対応が標準回答として扱われないようにします。
回答の根拠と、人へ確認を戻す条件を決める
AIの回答を確認できるよう、根拠となるURL、参照元資料、改定日を示す方法を決めます。あわせて、どの条件では回答を止め、人に確認するかを整理します。
【専門家の見解】
AI/RAG前の確認項目は、検索語、未解決質問、参照元、担当部門、参照権限、回答権限、承認権限まで分けて管理します。営業だけが見られる価格条件、CSが参照できるFAQ、法務確認が必要な契約例外を混ぜない設計が実施条件です。
知識をAI活用へつなげる際は、暗黙知を承認済みナレッジに変えるプロセス設計もご確認ください。誤回答を避けるための検討事項は、回答不可条件を明文化する運用で扱っています。
営業AI・営業DX RAG回答精度｜導入前の選び方
営業AI・営業DX ハルシネーション対策プロンプト例｜業務の誤回答を防ぐ運用ガード設計
情報の変わりやすさに合わせて更新担当と確認時期を決める
登録時には正しくても、価格、仕様、契約条件、担当範囲が変われば情報は古くなります。更新する担当者と見直す時期を、情報の種類ごとに決めます。
価格や契約条件は変更時に確認し、FAQや営業の質問例は問い合わせや商談記録の変化に合わせて見直します。営業、CS、法務、情報システム部門で確認する範囲を分け、管理担当者だけに内容の判断を任せないようにします。
検索や未解決質問の記録を、次の知識共有に戻す
利用記録には、検索された言葉、未解決の質問、参照元、回答後に人へ引き継いだ問い合わせ、担当部門を残します。これらを、足りない知識や説明を見直す材料にします。
営業では、商談前に繰り返し検索される質問から、育成で補うべき論点を検討できます。CSでは、同じFAQを読んだ後も問い合わせが続く場合に、回答文や例外条件を点検します。
現場の疑問を共同化で共有し、不足する知識を表出化する流れへ戻します。営業やCSの知識を育成に使える形へ整理する際は、関連テンプレートもご確認ください。
「ヒアリング力を上げろ」では誰も育たない。トップ営業の暗黙知を測定可能なレベルまで分解した、6業種のスキルマップ・テンプレートを公開中！
＞＞無料で『業種別！営業の成果と育成を両立するスキルマップテンプレート集』をダウンロードする
SECIモデルの導入手順：対象業務・担当者・成果の測り方を決める
導入は、共有したい業務を絞り、確認と更新を担う人を決め、実践後の変化を測る順で進めます。そのうえで、選んだ業務について共同化から内面化までをつなぎます。
まず、誰のどの判断を共有するかを絞る
部門全体の知識を一度に集めようとせず、説明が繰り返される業務や、他の担当者にも使ってほしい判断を選びます。営業なら特定商材の担当者や育成を担うマネージャー、CSなら例外対応が多い担当者や品質管理担当が候補になります。
- 誰の判断を再利用したいか
- どの業務場面で使う知識か
- 誰が利用者になるか
- どの頻度で起きる判断か
対象を絞ったら、観察に使う商談録画や対応履歴を決めます。利用者と場面をそろえることで、どこまで具体的に書けばよいかを判断しやすくなります。
次に、内容を承認する人と更新する人を決める
承認は業務内容を判断できる責任者、更新は日々の変更を把握できる担当者が担います。同じ人が兼ねるか、分けるかは業務に合わせて決めます。
- 承認者は業務上の判断を行えるか
- 更新者は変更情報を受け取れるか
- 廃止判断を誰が行うか
- 現場から修正依頼を出せるか
情報システム部門やツール管理者だけに任せず、内容の正しさを誰が確認したかを追える状態にします。下書きの作成後から承認、利用、修正までの担当を明確にします。
最後に、実務で使えたかを測る指標を決める
導入前に、何を成果として確認するかを決めます。自己解決率、検索成功率、営業担当者が業務に習熟するまでの期間など、自社で測れるものを選び、未検証の削減率は約束しません。
- 人や他部署へ引き継ぐ問い合わせが減ったか
- 必要な回答へ到達できたか
- 新人が判断を再現できたか
- 古い情報の参照が減ったか
資料の作成数だけでなく、知識を使った結果を確認します。成果指標と運用条件を整理すると、知識の整備に必要な作業を社内でも説明しやすくなります。
営業の型・商談振り返り・改善の流れを一連の仕組みにする営業改善プログラムはこちら！
＞＞無料で『3分でわかる「FAZOM」ご解説資料』をダウンロードする
サービス資料は、効果の保証ではなく、自社の知識共有や育成の進め方を検討する材料としてご確認ください。自己解決率、検索成功率、更新遅れなど、測る対象と判断の前提を残しておくと、担当者が変わっても見直しを続けやすくなります。
SECIモデルについてよくある質問
意味、4プロセス、AI活用との関係を簡潔に整理します。
SECIモデルとは何ですか？
SECIモデルは、個人の経験や勘である暗黙知と、文書やデータになった形式知を相互に変換し、組織で知識を生み出す考え方です。わかりやすく言えば、経験を共有し、言葉にして整理し、実践で身につける流れです。
SECIモデルの4つのプロセスは何ですか？
共同化、表出化、連結化、内面化です。共同化で経験を共有し、表出化で判断を言葉にし、連結化で文書やデータを整理し、内面化で実践を通じて身につけます。実践で得た気づきは、次の共同化へ戻します。
SECIモデルはAI活用にも使えますか？
AIが参照する社内知識を整理する際にも使えます。ただし、4プロセスだけで回答の正しさが保証されるわけではありません。人による内容確認、参照権限、回答できない条件、更新担当を決め、利用記録を見直す運用も必要です。
まとめ：SECIモデルは、共有した知識を実務で使うところまで設計する
SECIモデルは、共同化、表出化、連結化、内面化を通じて、経験と文書を行き来しながら知識を生み出す考え方です。導入する際は、対象業務を絞り、観察、言語化、整理、実践をつなげます。
古いか新しいかだけで判断せず、自社の知識共有がどこで止まっているかを点検するために使います。承認、更新、利用場面、成果の測り方は、別途具体的に決める必要があります。
営業やCSでは、商談判断や例外対応を確認済みの知識に整理し、練習や実務で使って振り返ります。更新を止めると、古いFAQや個人メモを探す状態が残り、育成やAI活用の成果も確認しにくくなります。
自社での進め方を検討したい方は、営業改善プログラム「FAZOM」の資料をご確認ください。知識の共有から承認、更新、実践まで、導入前に確認したい事項を整理する材料としてお使いいただけます。
営業の型・商談振り返り・改善の流れを一連の仕組みにする営業改善プログラムはこちら！
＞＞無料で『3分でわかる「FAZOM」ご解説資料』をダウンロードする
