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CRM（顧客関係管理）は、顧客との接点や対応履歴をまとめ、部門間で顧客の状況を確認するための仕組みです。企業が管理する基本情報と履歴、営業や利用支援での使い方を整理し、資料請求・受注・問い合わせの例から、次の担当者への引き継ぎ方を確認します。
営業が顧客へ説明した内容を利用支援の担当者が確認できないと、受注後の問い合わせで何を回答すべきか判断できません。顧客の連絡先だけでなく、前回の依頼や回答、まだ対応していない事項を共有する必要があります。
CRM（顧客関係管理）は、顧客の基本情報と接点の履歴をまとめ、部門間で顧客の状況を確認するための仕組みです。履歴を保存したこと、次の担当者が内容を確認したこと、顧客への対応が終わったことは、それぞれ分けて確かめます。
企業がCRMに残す情報と各部門の使い方を整理し、資料請求・受注・問い合わせの記入例で、誰に何を引き継ぐかを確認します。対応後の更新や共有漏れを点検する手順も、自社の業務を整理するための説明用の例です。
企業はCRMで顧客情報と接点の履歴をどう管理するか
企業でCRM（顧客関係管理）を使う際は、会社や担当者の基本情報に、電話・メール・問い合わせなどの履歴を結び付けます。次に対応する人が、同じ顧客について何が伝えられ、何が残っているかを確認するためです。記録する範囲と閲覧する人は、製品の設定と自社の業務に合わせて決めます。
顧客の基本情報とやり取りの履歴を分けて管理する
企業のCRMでは、会社名・担当者名・連絡先などの基本情報と、電話・メール・問い合わせの対応履歴を分けて管理します。日時と対応内容を履歴に残す目的は、同じ顧客に結び付けて過去のやり取りを確認することです。
セールスフォース・ジャパンのCRM解説では、見込み顧客や既存顧客との接点を管理する仕組みとして、営業電話やメール、利用支援でのやり取りを挙げています。[1]顧客の連絡先の保存に加え、営業や利用支援による過去の接点の確認も、企業での用途です。
弊社が説明用に提案する記入例では、基本情報に会社名・担当者名・連絡先を置き、対応履歴には連絡した日時・自社の対応者・顧客の依頼・回答内容を残します。担当者の連絡先が変わった場合は基本情報を更新し、その担当者から受けた問い合わせは日時を付けて履歴に追加する、という役割分担です。
同じ会社から複数の担当者が連絡する場合は、会社との関係に加え、誰とのやり取りかも確認が必要です。会社名の表記や連絡先が似ていても、同じ顧客だと判断できなければ、履歴を追加する前に元のメールなどを確認します。重複する記録が自動で統合されることを前提にせず、自社で使う製品の機能と運用を確かめます。
参考：CRM（顧客関係管理）とは？｜セールスフォース・ジャパン
履歴から確認できる内容を整理する
対応前に確認したいのは、顧客が前回何を依頼し、自社が何を回答し、何が未対応として残っているかです。記録の件数が多くても、依頼と回答の対応関係が分からなければ、次の担当者は対応すべき内容を判断できません。
説明用の記入例として、顧客から利用開始前の設定について問い合わせがあった場面を考えます。履歴には、顧客が確認したい設定、すでに案内した内容、まだ回答していない質問を分けて残します。回答が終わっていない質問については、次に確認する担当者と、顧客へ回答する期限を自社で決めて記録する案です。
「連絡済み」というメモだけでは、顧客に何を伝えたかまでは分かりません。資料を送った記録と、その内容について顧客が回答した記録も区別します。資料を受け取ったことだけで商談への同意や購入意思があると判断せず、顧客が実際に伝えた内容を履歴に残します。
案件の進捗と顧客とのやり取りは、確認する目的が別です。SFA（営業支援システム）は案件の進捗や営業活動を主に扱い、CRMは顧客情報と接点の履歴を主に扱います。両方を管理したい場合の整理方法は、SFAとCRMの使い分けと併用判断で確認できます。
営業AI・営業DX SFAツールとCRMはどちらを導入すべき？｜管理業務から決める選び方と併用判断
履歴を整理する際の基準は、次の担当者が依頼内容と未回答事項を区別できるかです。必要な記録があっても、担当者が閲覧できなければ対応前の確認には使えません。閲覧する情報の範囲を決めたうえで、営業・マーケティング・利用支援が、それぞれどの履歴を次の仕事に使うのかを整理します。
営業・マーケティング・利用支援で履歴をどう活用するか
CRMに残した顧客の履歴は、営業では次の連絡、マーケティング（顧客の関心を捉え、情報を届ける活動）では資料請求後の案内、利用支援では受注後の問い合わせ対応に使います。同じ履歴でも、部門によって確認する内容は別です。以下では、弊社が説明用に提案する例として、各部門が何を確認し、次の仕事に使うかを整理します。
営業は前回のやり取りを次の連絡に生かす
営業は顧客へ連絡する前に、前回の依頼、自社の回答、未回答の質問を履歴で確認します。次の連絡で何を伝え、何を確かめるかを決めるためです。担当者が替わった場合も、前任者が伝えた内容を確認してから連絡します。
ここで扱うのは、顧客から製品の利用条件を尋ねられ、営業が資料を送った場面の例です。次の担当者は、送付した資料だけでなく、顧客がどの条件を知りたかったか、資料で回答していない質問があるかを確認します。回答が必要な質問が残っていれば、確認先を決め、回答を準備してから連絡する案です。
資料の送付と、顧客が内容を確認したことは分けて扱います。履歴に「資料送付済み」とあっても、商談や購入への意思は分かりません。営業は記録から顧客の意思を推測せず、顧客が実際に伝えた希望と、次の連絡で確かめる事項を区別します。
営業が連絡を終えた後は、今回回答した内容と、まだ回答できていない質問を更新します。顧客と次回の連絡日を合意した場合は、その日付と連絡の目的も残す案です。別の担当者が見たときに、何が終わり、次に何をするかが分かる記録を目指します。
マーケティングは顧客の関心と接点を把握する
マーケティングでは、顧客がどの資料を請求し、どのような質問を寄せたかを確認して、案内する内容や営業へ渡す情報を整理します。資料請求の履歴は関心を知る材料ですが、それだけで具体的な商談意思があるとは判断しません。
説明用の記入例では、請求された資料名、請求日時、顧客が入力した質問を残します。顧客が営業からの連絡を希望した場合は、その希望も区別して記録する案です。営業へ引き継ぐ際は、資料の名称だけでなく、顧客が何を知りたいと伝えたかを添えます。
資料請求の対象と営業の対応履歴を合わせて確認する際も、顧客の発言と担当者の解釈を混ぜないようにします。「導入条件を尋ねられた」という記録と、「近く購入するだろう」という予想では、根拠が別です。顧客が伝えた質問を営業へ渡し、購入時期などの未確認事項は確認が必要な情報として扱う案です。
扱う情報は、自社で取得し、利用できる範囲に合わせて決めます。CRMを使うだけで、資料の閲覧状況の把握やメールの自動配信まで行えるとは限りません。利用する製品の機能や設定を確認し、営業が実際に閲覧できる情報を前提に、引き継ぐ内容を整理します。
利用支援は契約時の説明と対応履歴を確認する
利用支援は、契約時に営業が説明した内容と、その後の問い合わせへの回答を確認してから顧客に対応します。顧客が何を依頼し、どこまで案内を受けているかを把握するためです。履歴だけで分からない契約条件は、契約資料や元のやり取りを確認します。
ここで扱うのは、受注後に顧客から利用開始の準備について問い合わせが届いた場面の例です。利用支援の担当者は、営業が案内した準備事項、顧客から受けた依頼、まだ回答していない質問を確認します。説明済みの内容を踏まえ、今回の問い合わせで何を回答する必要があるかを整理する案です。
営業の記録と顧客の認識が異なる場合は、記録の短い要約だけで回答を決めません。説明した範囲や条件について、契約資料、送付資料、元のメールなどを営業と照合します。確認できていない内容を確定した条件として案内せず、何を調べて回答するかを明確にします。
利用支援の担当者が回答した後は、伝えた内容と残った作業を履歴に追加する案です。営業への確認が必要なら、確認する内容と担当を決め、記録の保存だけで問い合わせ対応を完了にしません。業務に必要な情報を担当者が閲覧できる範囲を確認したうえで、部門間の受け渡しを進めます。
顧客との接点を部門間で共有する手順
部門間で顧客の履歴を共有する際は、記録を残すだけでなく、次に誰が何を確認し、対応するかまで決めます。以下で提案するのは、接点の記録から引き継ぎ、対応後の更新までの手順です。
接点を記録し次に対応する部門へ引き継ぐ
まず、顧客とやり取りした担当者が、対象の会社・顧客担当者・日時・依頼内容を履歴に残します。自社が回答した内容と、まだ対応していない事項は分けて記録する案です。顧客の識別が曖昧な場合は、元のメールや連絡先を確認してから履歴を追加します。
次に、未対応の事項を確認する部門と、実際に対応する担当者を決めます。営業が利用開始について質問を受け、利用支援へ渡す例で添えるのは、顧客の質問、営業が案内した内容、利用支援に確認してもらう事項です。担当者が未定なら部門責任者が担当を決め、回答期限も自社で確認して記録する案です。
引き継ぐ担当者は、受け取る担当者へ記録の所在と対応が必要な事項を伝えます。自動通知を使うか、手動で連絡するかは、製品の機能・設定・社内の運用に合わせて確認します。通知や連絡が済んでも、相手が内容を確認したとは限らないため、受け取った担当者による確認までが引き継ぎの手順です。
担当者が履歴を確認し対応後に更新する
引き継ぎを受けた担当者は、顧客の依頼、自社の回答、未対応事項を確認し、自分が担う作業と期限を確かめます。内容が分からない場合は、記録した担当者や元のやり取りを確認してから回答を準備します。確認した日時を残すのは、記録の共有と担当者による内容確認を区別するための案です。
顧客への対応後は、今回伝えた内容と対応日時を履歴に追加し、残った質問や作業を更新します。別の部門への確認が必要なら、確認する内容、次の担当者、期限も決める案です。履歴を保存したこと、担当者が内容を確認したこと、依頼への対応が終わったことを分け、未対応事項が残っている間は対応完了としません。
担当者が履歴を確認するには、業務に必要な情報を閲覧できる範囲と、更新を担う人が編集できる範囲を整理する必要があります。新規導入やデータ移行に伴って設定を準備する場合は、CRM導入の準備から現場定着までの手順で、担当者の分担や移行・試行時の確認事項を確かめられます。
営業AI・営業DX CRM導入の進め方｜準備・データ移行から現場定着までの手順と完了条件
資料請求・受注・問い合わせでの情報共有例を確認する
顧客との接点が異なれば、次の担当者へ渡す情報も別です。以下は、弊社が説明用に提案する記入例です。資料請求では顧客の関心、受注では説明した範囲、問い合わせでは回答と未対応事項を中心に整理します。
資料請求の内容を営業の確認に引き継ぐ
資料請求の情報を営業へ渡す際は、資料名と請求日時に加え、顧客が伝えた質問や関心を残します。営業が次に確認する内容も分けて記録するのは、資料を取得した事実と、まだ分かっていない希望を区別するためです。
記入例として、顧客が製品の紹介資料を請求し、問い合わせ欄に利用開始の準備について質問した場面を考えます。受け付けた担当者は質問をそのまま引き継ぎ、営業はどの準備について知りたいのかを確認する案です。
| 接点 | 残す情報 | 確認する部門 | 次の対応 |
|---|---|---|---|
| 紹介資料の請求 | 請求された資料名、請求日・時刻、顧客の連絡先 | 営業 | 同じ顧客の過去の対応履歴を確認します。 |
| 請求時の質問 | 利用開始の準備について知りたいという顧客の記載 | 営業 | 何の準備を知りたいかを確かめ、回答を用意します。 |
| 連絡に関する希望 | 顧客が指定した連絡方法や時間帯。記載がなければ未確認と記録 | 営業 | 記載された希望と自社の連絡ルールを確認して対応します。 |
この例で分かるのは、顧客が資料を請求し、準備について質問したことまでです。商談への同意、購入予定、導入時期は別に確認します。履歴に記載がない事項を営業の予想で埋めず、確認できた回答を後から追加します。
対応する営業担当者と期限を決める基準は、質問の内容と自社の分担です。担当者が質問を確認した日時、回答した内容、残った確認事項まで更新する案です。受注へ進んだ場合は、関心の記録に加えて、顧客へ説明した内容を利用支援へ渡します。
受注時に説明した内容を利用支援へ引き継ぐ
受注時の引き継ぎでは、顧客が予定する使い方、営業が説明した範囲、未確認の事項を分けて残します。利用支援が開始前の準備を整理するためです。提供が確定した内容は契約資料で確認し、顧客の希望だけで対応範囲を決めません。
記入例として、顧客が複数の部署で利用することを希望し、営業が開始前の準備について説明した場面を考えます。利用支援へは、希望する部署、実際に説明した準備事項、まだ確認していない利用人数を別々に渡す案です。
| 接点 | 残す情報 | 確認する部門 | 次の対応 |
|---|---|---|---|
| 利用方法の相談 | 顧客が複数の部署で利用したいと伝えた内容 | 利用支援 | 対象の部署と利用人数を確認し、契約内容と照合します。 |
| 開始前の説明 | 営業が伝えた準備事項、説明日時、送付資料の所在 | 利用支援 | 案内済みの事項と顧客側に残る準備を確認します。 |
| 受注時の未確認事項 | 利用人数が未確認であること、営業への確認事項 | 営業・利用支援 | 確認を担う担当者を決め、確認結果を履歴へ追加する手順です。 |
顧客の希望と契約上の提供範囲が異なる場合は、両方を残して確認します。「複数部署で使いたい」という希望を、すべての部署で利用できるという確定情報へ置き換えません。契約資料や元のメールを営業と照合してから、利用支援が案内する内容を決めます。
利用支援の担当者は、引き継いだ内容を確認した後、開始前に顧客へ確かめる事項と、自社で準備する作業を整理します。担当者や期限は自社で決め、顧客と合意した日程があれば、その合意も区別して記録する案です。利用開始後の問い合わせでは、この説明履歴に今回の回答を追加します。
問い合わせへの回答と未対応の内容を記録する
問い合わせの履歴には、顧客の質問、自社が回答した内容、まだ回答していない事項、次の担当者を残します。再連絡を受けた人が、前回の回答と今回必要な対応を確認するためです。回答したことと、顧客の問題が解決したことは分けて扱います。
記入例として、顧客から利用開始の設定について質問が届き、利用支援が手順を案内したものの、操作結果は未確認という場面を考えます。履歴には案内した手順を残し、顧客側で操作が完了したかは未確認として扱う案です。
| 接点 | 残す情報 | 確認する部門 | 次の対応 |
|---|---|---|---|
| 設定に関する問い合わせ | 質問の内容、対象の設定、顧客から伝えられた操作状況 | 利用支援 | 回答に必要な情報がそろっているかを確認します。 |
| 手順の案内 | 回答日時、案内した手順、参照した資料の所在 | 利用支援 | 再連絡時に前回の案内を確認するのは、重複する説明を避けるためです。 |
| 操作結果の確認待ち | 操作の完了と問題の解決は未確認であること | 利用支援 | 次に連絡する担当者と期限を決め、確認結果を追記します。 |
対象の設定や操作状況が分からない場合は、顧客へ必要な情報を確認してから回答を準備します。契約時の説明に関係する質問なら、営業の履歴や元資料も確認対象です。調査中の事項を回答済みにせず、何を誰が調べているかを記録します。
顧客から再連絡があったときは、同じ履歴を確認し、新しく分かった内容と残る作業を追記します。問題が解決したかを確認できていない間は、解決済みと記録しません。営業マネージャーは、未対応事項に担当者が付いているか、対応後の記録が更新されているかを確認します。
日々の対応で履歴の更新漏れと共有漏れを点検する
履歴の点検では、顧客の依頼に未回答の内容がないか、次に対応する担当者が決まっているかを確認します。以下は、弊社が説明用に提案する確認手順です。記録の保存だけで判断せず、担当者による確認と対応後の更新までを確かめます。
未対応の履歴と担当者が決まっていない記録を確認する
営業マネージャーは、確認する期間と顧客対応の範囲を決め、未回答の依頼、担当者が未定の作業、期限が未定の作業を確認します。顧客への回答が記録されていない場合に、実際にやり取りした担当者へ確かめるのは、未対応なのか、対応後の記録が抜けているのかです。
| 確認する記録 | 確かめる内容 | 不足があった場合の対応 |
|---|---|---|
| 顧客へ未回答の依頼 | 依頼に対応する回答内容と回答日時が残っているかを確認します。 | 担当者に対応の有無を確かめ、回答済みなら履歴を追記し、未回答なら次の対応を決めます。 |
| 担当者が未定の作業 | 確認するのは、次に誰が何を確認し、顧客へ回答するかです。 | 引き継ぎ先の部門責任者が担当者を決め、担当者による内容確認まで確かめます。 |
| 期限が未定の作業 | 社内で確認を終える期限と、顧客へ回答する予定が決まっているかを確認します。 | 対応担当者と期限を決め、顧客と合意済みの日程があれば、その日程も記録する手順です。 |
| 共有した後の記録 | 引き継いだ担当者が内容を確認し、対応結果を更新したかを確認します。 | 確認や更新が済んでいなければ、担当者へ状況を確かめ、残った作業を履歴に記録します。 |
問い合わせの履歴に「手順を案内済み」とあっても、顧客から受けた追加の質問への回答は別の確認対象です。追加の質問を営業へ渡した場合も、送った記録だけで引き継ぎ完了とはしません。営業担当者が内容を確認したか、誰が顧客へ回答するかまで確かめる案です。
確認結果を件数で整理する場合は、対象にした期間と顧客対応の件数を添え、未対応、対応済み、対応の有無が未確認の記録を分けます。空欄の記録を未対応0件として扱わず、元のメールや担当者への確認が必要な記録として残します。必要な内容が履歴から分からない場合の確認対象は、記録する項目と入力の手順です。
対応に必要な項目を記録にそろえる
記録する項目は、次の担当者が顧客の依頼、自社の回答、残った作業を把握できるかを基準に確認します。弊社が提案する確認方法では、引き継ぎ先の担当者が実際の履歴を見て、対応前に何を追加で尋ねる必要があるかを挙げます。欄が埋まっているかに加え、次の仕事に必要な内容が書かれているかも確認対象です。
「設定について連絡済み」という記録では、対象の設定や案内した手順が分かりません。記入例では、顧客が尋ねた設定、回答した内容、未回答の質問、次の担当者と期限を分けて残します。同じ内容を複数の欄へ転記している場合は、どの欄を確認し、誰が更新するかを整理する案です。項目を追加する前に、既存の欄で必要な内容を記録できるかも確かめます。
記録する項目を整理したうえで製品選定を進める場合は、利用人数や入力の負担も確認対象です。中小企業のCRM選びで確認する条件では、必要な機能と運用条件の整理を補足しています。まずは自社の顧客対応を1件選び、履歴だけで次の担当者が何をすべきか判断できるかを確かめます。
営業AI・営業DX 中小企業のCRM選び方｜定着する入力設計と営業KPIで成果を出す判断基準
まとめ｜顧客の履歴を次の対応につなげる
企業のCRM（顧客関係管理）で管理するのは、顧客の基本情報と、それに結び付けた電話・メール・問い合わせなどの履歴です。営業は次の連絡に向けて依頼と回答を確認し、利用支援は契約時の説明を踏まえて問い合わせに対応します。資料請求の情報を渡す際も、顧客が伝えた質問と、まだ確認できていない購入時期などの情報を分けて扱います。
部門間の受け渡しでは、記録を共有しただけで対応完了としません。受け取った担当者が依頼と未対応事項を確認し、誰がいつまでに回答するかを決め、対応後に回答内容と残った作業を更新する進め方を提案します。閲覧する情報と編集する人の範囲は、製品の機能・設定と自社の業務に合わせて確かめます。
営業マネージャーが最初に確認する方法は、自社の顧客対応を1件選び、接点、残す情報、確認する部門、次の対応を整理する案です。引き継ぎ先の担当者が履歴を見て、顧客の依頼と自分が行う作業を判断できるかを確かめ、分からない内容があれば元のやり取りや記録した担当者に確認します。
顧客の履歴を共有した後も、営業の対応が特定の担当者に依存している場合は、以下の営業属人化解消ガイドで整理の進め方をご確認いただけます。
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