テレアポのトークスクリプトの作り方｜4ステップと8つの構成、断り文句への切り返し方

▼ この記事の内容

相手と用件を決め、会話を8つの場面に分けます。返事ごとの台詞を書き、通話後に次に試す台詞を選びます。受付と担当者への例文を見ながら、自社の台本に書き込めます。まず、誰に何の話で電話するかを書き出しましょう。

法人向けテレアポのトークスクリプトは、4ステップで作ります。まず、誰に何の用件で電話するかを決めます。次に、受付からアポ打診までを8つの場面に分けます。相手の返事ごとに次の台詞を書きます。通話後はメモを見て、次に試す台詞を1つ選びます。

場面別の例文をもとに、受付と担当者に伝える言葉を書き分けられます。多忙ならかけ直してよいかを聞き、明確に断られたら電話を終えます。次に何をするかも、相手の返事とセットで台本に書けます。

まず、今の台本の先頭に、電話をかける相手の役割と用件を書き出しましょう。

テレアポ用トークスクリプトを4ステップで作る

相手と用件を決め、返答ごとの台詞を用意する

法人向けテレアポの台本は、まず相手と用件を決めます。次に、会話を8つの場面に分けます。相手の返事ごとに次の台詞を書きます。通話後はメモを見て、次に試す台詞を1つ選びます。

1．相手と用件を決めます。 架空の備品発注サービスを例にします。台本の先頭に「相手は購買担当者」「用件は備品の発注手順を聞くこと」と書きます。受付に部署名を伝えるときは、備品の発注を担当する部署を尋ねます。

2．会話を8つの場面に分けます。 受付では取次を頼み、用件を補足します。担当者につながったら、会話の許可を得て、現状と困りごとを聞きます。面談の議題を示し、日程を提案し、合意した約束を復唱して終えます。

3．返事ごとに次の台詞を書きます。 各台詞の横に、どの返事なら次へ進むかを記します。担当者が話せるなら現状を聞き、多忙ならかけ直してよいかを尋ねます。連絡を断られたら、お礼を伝えて電話を終えます。

4．通話メモから次に試す台詞を選びます。 会話が止まった場面と、その直前の返事を見ます。上司と担当営業で、次の別の通話で試す台詞を1つ決めます。電話以外の商談にも台本を広げる場合は、会話の目的を決めてから台本を作り、練習で見直す手順も参照してください。

受付からアポ打診までを8つの構成と例文で紹介

受付に取次を頼み、担当者に話す許可を得る

受付には、誰に電話をつないでほしいかを伝えます。担当者につながったら、その場で話せるかを聞きます。備品発注サービスを扱う営業の電話を想定し、以下に説明用の台詞を示します。

1．名乗って取次を頼みます。 会社名と氏名を伝えてから、「備品の発注を担当されている方におつなぎいただけますか」と聞きます。そのまま取り次いでもらえたら、担当者に話す許可を得る場面へ進みます。

2．用件を聞かれたら補足します。 「備品発注の手順についてのお電話です」と伝えます。どの部署の話か分かるよう、用件は発注業務に絞ります。取次が難しいと言われたら、相手の返事に沿って電話を終えるか、次の連絡を聞くかを決めます。

3．担当者に名乗り、話す許可を得ます。 改めて会社名と氏名を伝え、「備品の発注について、少しお話ししてもよろしいですか」と尋ねます。了承があれば現状を聞きます。多忙やお断りの返事なら、質問に移らず、その返事に合わせて応じます。

現状を質問し、日程を提案して通話を終える

4．今のやり方を聞きます。 「備品の発注は、いまどのように受け付けていますか」と尋ねます。申請がメールで届くのか、決まった窓口があるのかを聞きます。相手が話せる範囲で答えてくれたら、その内容を受けて次の質問を選びます。

5．相手が挙げた困りごとを聞き返します。 申請が重なるという話が出たら、「申請が重なったとき、どこで手が止まりますか」と聞きます。困りごとが分からないときは、発注が遅れていると決めつけず、聞けた範囲をメモします。

6．面談で話すことを示します。 相手が発注の流れを見直したいと話したら、「申請から発注までの流れを一緒に整理しませんか」と提案します。何を話す面談かを伝え、相手が希望したら日程を聞きます。

7．日程を提案します。 「よろしければ、火曜と木曜のどちらが話しやすいですか」と尋ねます。候補日が合わず、相手も別の日を希望するなら、都合のよい曜日や時間帯を聞きます。その場で決まらなければ、面談は未定として扱います。

8．合意した約束を復唱して終えます。 「木曜の午後ですね。お時間をいただき、ありがとうございます」と伝えます。開始時刻や連絡方法まで決めた場合は、その内容も読み上げます。相手の返事を待ってから電話を終え、合意した内容をメモします。

断り文句への切り返し方と電話を終える目安

不在・多忙・資料希望の相手に次の連絡を確認する

相手の了承があれば、合意した行動に進みます。返事が分からなければ、次の連絡は保留にして電話を終えます。明確に断られたら、お礼を伝えて終えます。下の図は、相手の返事から次に取る行動を選ぶためのものです。

以下は架空の備品発注サービスを使った切り返し例です。受付で不在と言われたら、「改めてお電話してもよい時間帯はありますか」と尋ねます。担当者本人に多忙と言われたら、「別の時間にかけ直してもよろしいですか」と聞きます。折り返すのは、かけ直してよいと返事をもらった場合です。

資料を希望されたら、「資料の送り先を伺ってもよいですか」と尋ねます。送付後にも電話したい場合は、「送付後にお電話してもよいでしょうか」と別に聞きます。送付だけに了承を得た場合は、資料を送り、折り返しの予定は入れません。

現状で足りている場合と連絡を断られた場合

今の方法で足りていると言われ、相手が話を続ける意思を示したら、「発注の方法を見直すご予定はありますか」と尋ねます。予定がなければ、お礼を伝えて電話を終えます。予定がある場合も、次に話す約束は相手の了承を得て決めます。

「不要です」「今後の連絡は不要です」と明確に言われたら、「承知しました。お時間をいただき、ありがとうございました」と伝えます。理由を尋ねたり、資料の送付や別の日程を提案したりせず、その場で通話を終えます。

通話後は、相手の返事と、電話を終えたことを記録します。「見直す予定はない」と「今後の連絡は不要」は、聞いた返事に沿って書き分けます。今後の連絡を断られた場合は、チームで使う記録にも連絡不要と残します。

通話メモを振り返り次に試す台詞を決める

上司と担当営業で通話メモを振り返る

架電の振り返りでは、上司と担当営業が、使った台本と通話メモを並べます。備品発注サービスの架空例では、担当者が「忙しい」と答えた初回の電話を取り上げます。上司は、かけ直す許可を得たかどうかを担当営業に聞きます。

作例A　返事が分かる場合です。
上司「忙しいと言われた後、かけ直す約束は取れた？」
担当営業「木曜の午後ならよいとのことです」
上司「了承された時間と、そのときに聞いた台詞を残そう」
担当営業「木曜の午後と『別の時間にかけ直してもよろしいですか』を残します」
作例B　返事を確かめる材料がない場合です。
上司「忙しいと言われた後、かけ直す約束は取れた？」
担当営業「通話メモに返事がなく、分かりません」
上司「この件は保留にしよう。次の別の電話では、かけ直してよいかだけ聞こう」
担当営業「次は相手の返事までメモします」

上司と担当営業は、合意したこと、その場で取った行動、次に試す台詞を残します。返事が分からない場合は、合意欄に「不明」と記します。明確に連絡を断られた場合は、通話を終えたことと、連絡不要の記録が残っているかを確かめます。

試す台詞を1つ選び見直す日を決める

同じ場面の通話メモを並べ、次に試す台詞を1つ選びます。架電した時期やリストが違うなら、先にどの記録を見比べるかを決めます。返事が残っていなければ、台詞が原因だと決めず、次の通話で返事を記録します。

下の記入例は、担当者に「今は忙しい」と言われて電話を終えた場合です。台本の版と、誰がいつ見直すかを記します。新しい台詞は次の別の通話で使い、保留中の相手へのかけ直しは了承が取れた場合に限ります。

次の振り返りでは、台詞を使った場面と相手の返事を確かめます。返事があれば、それに沿って行動したかも見ます。個人の台本からチームの練習に広げるときは、練習の設定を実際の商談と見比べ、次に試す行動を決める方法を参照してください。

まとめ

台本は相手と用件を決めるところから始めます。受付からアポ打診までを8つの場面に分け、返事ごとに次の台詞を書きます。通話後はメモを見て、次に試す台詞を1つ選びます。

相手が了承した行動だけに進みます。了承が分からなければ、次の連絡は保留にします。明確に断られたら、お礼を伝えて電話を終えます。

まず、自社の台本の先頭に、誰に何の用件で電話するかを書き出しましょう。

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