コールセンターのトークスクリプト例文｜受電・架電の対応と改善の進め方

▼ この記事の内容

コールセンターのトークスクリプトは、挨拶から終話までの基本の流れに、お客様の返答に応じた分岐と、担当者だけでは判断しない条件を加えて作ります。受電では用件を正確に把握して解決まで案内すること、営業架電では用件を明かして会話を続ける意向を確かめることが出発点です。この記事では、場面別の例文と台本の形式を選ぶ比較表、自社で使えるかを判断する手順を紹介します。例文を読むだけで終わらせず、練習と実際の応対の振り返りに使う方法まで整理します。

コールセンターのトークスクリプトは基本の流れと分岐をセットで作る

すぐに使えるトークスクリプトを作るなら、まず「名乗り・用件の確認・必要な質問・回答や提案・合意の確認・終話」の流れを用意します。そのうえで、お客様が急いでいる場合、説明が伝わらない場合、対応できない依頼を受けた場合の分岐を加えます。挨拶から最後まで一続きの文章にするだけでは、想定と違う返答があったときに担当者が迷いやすくなります。

トークスクリプトとは、電話応対で伝える内容や確認する順序をまとめた台本です。コールセンターでは、言い回しをそろえることに加え、案内の漏れを防ぎ、担当者が判断できる範囲を明確にする役割があります。自然に話せるかだけでなく、正しい案内につながるかという視点が必要です。

受電と営業架電では会話の出発点が違う

受電では、お客様に問い合わせたいことがあって電話がかかってきます。最初に確認するのは、用件と困っている状況です。営業架電では、電話をかける側に用件があります。会社名と担当者名に加えて、何についての営業連絡なのかを伝え、相手が会話を続けられるかを確かめます。

両方を同じ台本で扱うと、問い合わせへの回答前に商品を勧めたり、営業電話なのに目的を伏せたまま質問を重ねたりする原因になります。営業マネージャーや営業企画が台本を整えるときは、まず電話の目的ごとに分けるところから始めてください。

場面	冒頭で確かめること	会話の着地点
問い合わせの受電	用件と現在困っている状況	回答が伝わったか、未解決なら次の対応が決まったか
営業架電	営業の用件を伝えたうえで、会話を続けられるか	案内を続けるか、次の連絡に合意するか、終了するか
苦情の受電	何が起きて、どのような支障が出ているか	対応できる範囲と、確認が必要な事項が伝わったか
折り返しの架電	相手と用件を確認し、今話してよいか	確認結果と、残っている対応が伝わったか

声に出す文章と担当者への指示を分ける

台本には、お客様に話す文章と、担当者が画面上で読む指示が混在しがちです。たとえば、本人確認の案内は声に出す文章ですが、確認が取れるまで契約情報を開示しないという条件は担当者への指示です。同じ段落に詰め込むと、読み飛ばしや読み間違いにつながります。

実際の運用では「お客様に伝える言葉」「返答に応じて選ぶ進み方」「社内で確認すること」を見た目で区別します。本人確認の項目、料金、解約条件、折り返しの期限などは、自社で承認された案内に合わせてください。この記事の例文は会話の組み立て方を示すもので、契約条件や社内規程を代わりに定めるものではありません。

受電のトークスクリプト例文｜問い合わせから終話まで

以下は、実在する企業の応対記録ではなく、台本を作るための会話例です。名乗りには自社の正式な社名と担当者名を入れ、受付時間や案内内容は自社の運用と照らし合わせます。最初から長く説明せず、お客様の用件を聞いてから必要な案内へ進む構成にしています。

問い合わせを受けたときの挨拶と用件確認

冒頭は、どの窓口につながったかが分かるように名乗ります。続けて用件を聞き、お客様の説明を受けてから確認の質問をします。すでに困っていることを話し始めている場合は、台本の質問を最初から読み直す必要はありません。

用件を聞く例文：
「お電話ありがとうございます。お問い合わせ窓口でございます。本日はどのようなご用件でしょうか」

用件を整理する例文：
「お申し込み後の案内が届いていない、というお問い合わせですね。お申し込みをされた時期から確認させていただくことは可能でしょうか」

復唱では、お客様の発言をすべて繰り返す必要はありません。問い合わせの対象と困っていることを短くまとめ、認識に違いがないかを確かめます。何について話しているのかが曖昧なまま、注文番号や契約番号を先に聞き始めないようにします。

本人確認が必要な問い合わせへの対応

契約内容や登録情報などを扱う場合は、自社の基準に沿った本人確認へ進みます。台本には、何を確認するかだけでなく、なぜ必要かを伝える文章と、確認できなかった場合の進み方を入れます。

例文：
「ご契約内容に関するご案内のため、ご本人様の確認が必要です。確認に必要な項目をお伺いさせていただくことは可能でしょうか」

確認が取れなかった場合の例文：
「現在確認できている情報では、ご契約内容のご案内に進むことができません。別の確認方法をご案内いたします」

確認する項目は必要な範囲に絞り、担当者の判断で追加しない運用にします。本人確認が取れないときに案内できる一般情報と、確認後にだけ伝えられる個別情報も分けておくと、対応の境界が明確になります。

操作方法や利用方法を案内するとき

操作案内では、担当者が説明を言い終えたことと、お客様が操作を終えたことを分けて考えます。最初に現在の画面や状況を確認し、操作を区切って案内します。先の手順をまとめて話すと、お客様が途中で迷った場所を把握しにくくなります。

現在の状況を聞く例文：
「今、画面にはどのような案内が表示されていますか」

操作を案内する例文：
「画面の『登録内容の確認』を開くと、現在の情報が表示されます。開いた後、変更したい項目が表示されているかを確認いたします」

完了を確かめる例文：
「変更後の内容が表示されている状態ですね。今回変更したかった内容と相違はございませんか」

画面の項目名は、実際の表示と一致させます。利用環境によって表示が変わるなら、その条件を分岐として用意します。操作が進まない場合に同じ説明を繰り返すのではなく、どの画面から違っているかを確かめる質問へ戻れるようにしてください。

その場で回答できず、保留や折り返しが必要なとき

担当者が確かめられないことは、推測で回答せず確認へ回します。保留にする前に確認の目的を伝え、長くなりそうな場合は折り返しを含めて対応を相談します。折り返しの時刻は、担当部署に確認できていない段階で約束しないようにします。

保留の例文：
「担当部署への確認が必要な内容です。確認のため、お電話を保留にさせていただくことは可能でしょうか」

折り返しを相談する例文：
「確認にお時間がかかる見込みです。確認後、こちらからお電話させていただくことは可能でしょうか」

折り返しに同意いただいたら、連絡先、連絡してよい時間帯、担当部署を確認します。回答できる時期が分からない場合は、その旨を伝えたうえで、途中経過をいつ連絡できるかを社内で確かめます。「確認でき次第ご連絡します」だけでは、お客様がいつまで待てばよいか分かりません。

終話前に解決したことと残ったことを確認する

終話では、会話を締める挨拶の前に、今回の回答と未解決事項を整理します。問い合わせが複数あった場合は、回答が済んでいない用件を残したまま終わらないようにします。

解決した場合の例文：
「本日は、登録内容の変更方法をご案内しました。操作は完了し、変更後の内容も確認できている状態です。この件で、ほかにご不明な点はございますか」

確認が残る場合の例文：
「本日ご案内できたのは、お手続きの方法までです。受付状況については担当部署で確認し、先ほどご相談した方法でご連絡いたします」

完了したことと確認中のことを分けて伝えると、お客様が次に何を待てばよいかが分かります。応対記録にも同じ区分を残し、次の担当者が説明を引き継げるようにします。

営業架電・断り・苦情対応のトークスクリプト例文

営業架電と苦情対応は、同じ電話応対でも目的が異なります。営業架電では、相手が説明を聞く意向を持っているかを確かめながら進めます。苦情対応では、起きている問題と支障を把握し、対応できる範囲を伝えます。いずれも、用意した文章を最後まで話すことを優先しない台本にします。

営業架電の冒頭では営業の用件を明かす

会社名と担当者名を名乗った後、扱うサービスと連絡の目的を簡潔に伝えます。実際には接点がないのに以前から関係があるように話したり、営業連絡を重要な事務連絡のように見せたりすると、その後の会話で認識のずれが生じます。

例文：
「法人向けの電話応対研修のご案内でお電話しました。新人担当者の応対練習についての営業のご連絡です。今、ご案内の概要をお伝えさせていただくことは可能でしょうか」

会話を続ける意向が確認できたら、相手の業務に関係する質問へ進みます。概要を聞くことへの同意は、長い説明や次回の商談への同意とは別です。話題が変わるところで、続けてよいかを確かめます。

質問へ進む例文：
「新人の方の応対練習について、現在どのように進めていらっしゃるか、お伺いさせていただくことは可能でしょうか」

電話営業の冒頭から提案までを整理したい場合は、営業トークスクリプト例文｜電話営業の基本構成と話し方もあわせてご覧ください。

担当者が不在だった場合は、取り次ぎ以上の合意を求めない

受付の方が対応した場合は、担当部署と用件を伝えます。担当者の名前を知らない場合に知っているように装わず、どの業務を担当する方につないでほしいのかを具体的にします。

取り次ぎを相談する例文：
「電話応対の研修をご担当の方へ、サービスのご案内でご連絡しました。ご担当の方にお取り次ぎいただくことは可能でしょうか」

不在の場合の例文：
「承知しました。改めてお電話する場合、ご都合のよい時間帯をお伺いさせていただくことは可能でしょうか」

時間帯を教えていただいたことは、担当者本人が営業の案内を希望したこととは分けて記録します。折り返しを約束していない相手に、折り返し待ちとして扱わないことも大切です。案内を断られた場合は、不在時の対応へ戻って連絡を重ねないようにします。

忙しいと言われた場合と、案内を断られた場合を分ける

「今は話せない」と「案内は不要」は意味が異なります。忙しいという返答だけで関心がないと決めつける必要はありませんが、断りの意思を再連絡の希望に読み替えることも避けます。台本には、それぞれの終了条件を用意します。

忙しいと言われた場合の例文：
「承知しました。本日はここで失礼いたします。別の機会のご案内はご希望されますか」

案内は不要と言われた場合の例文：
「承知しました。今回のご案内はここで終了いたします。お時間をいただき、ありがとうございました」

再連絡を希望された場合にだけ、その時期や方法を相談します。連絡を控えてほしいという意思が示された場合は、自社の手順に沿って記録し、次回の連絡対象にも反映します。断りの直後に理由を続けて尋ねる台本は、相手が終えたい会話を長引かせることがあります。

他社を利用中の場合は、比較を望んでいるかを確かめる

他社を利用しているという返答は、不満があることを意味しません。現在の利用状況を受け止め、追加の比較情報に関心がある場合にだけ質問を続けます。競合サービスについて確かめていない欠点を挙げる必要はありません。

例文：
「すでにご利用中なのですね。現在の運用を続けるご予定でしょうか。それとも、比較のための情報はお探しでしょうか」

比較の意向がある場合の例文：
「比較の際に重視されている点をお伺いさせていただくことは可能でしょうか。対応できることと、できないことを分けてご案内いたします」

説明するのは、確認済みの自社の提供内容です。相手の要望を聞いても適合しないなら、その点を明確にします。すべての返答を商談につなげようとせず、案内を終える判断も台本に含めてください。

資料送付を希望された場合は、送付と次回連絡を分ける

資料送付の希望があれば、どの内容を知りたいかを確認し、送付先と送付方法を確かめます。資料を受け取ることへの同意だけで、その後の電話や面談まで了承されたとは扱いません。

例文：
「資料では、研修内容と実施までの流れをご確認いただけます。特に確認したい点をお伺いさせていただくことは可能でしょうか」

送付の確認後の例文：
「資料をご覧になった後のご連絡は、ご希望されますか」

応対記録では、送る資料、確認済みの宛先、次回連絡の合意の有無を分けます。資料を送った件数だけを見ていると、相手が何を知りたかったかが残らず、次の担当者が同じ説明を繰り返す原因になります。

苦情対応では、支障へのお詫びと原因の判断を分ける

苦情を受けたら、まず何に困っているのかを聞きます。お客様の説明が続いている間に解決策をかぶせず、出来事と支障を整理します。不便をかけていることへのお詫びと、自社に原因があるかどうかの判断は分けて扱います。

状況を受け止める例文：
「ご不便をおかけしており、申し訳ございません。状況を確認するため、何が起きたかをお伺いさせていただくことは可能でしょうか」

整理して確認する例文：
「ご案内した時期を過ぎても連絡がなく、お手続きを進められずにいる、ということですね」

権限を超える依頼への例文：
「ご希望は承りました。返金の可否は、私の判断でお約束できないため、担当部署で確認いたします」

この後に、確認先、回答までの進め方、お客様への連絡方法を相談します。「上司に伝えます」だけでは、何が確認されるのかが伝わりません。通常の応対を続けられない状況についても、現場任せにせず、責任者へ相談する条件を社内で決めておきます。

自社に合うトークスクリプトの形式を比較して選ぶ

台本の形式は、担当者の経験と問い合わせの複雑さに合わせて選びます。全文を読める台本は新人が話し始める助けになりますが、返答の幅が広い業務では文章を探す負担が増えます。経験者向けに要点だけへ省略すると、今度は重要事項の説明が担当者ごとに変わることがあります。

次の表で、自社の電話業務に近い形式を選んでください。どれかに統一する必要はありません。冒頭や重要事項は全文を用意し、質問への対応は分岐、細かな商品情報は参照資料という組み合わせも考えられます。

形式	向いている場合	向かない場合	採用前に確かめる点
全文型：話す文章を順番に記載	新人の初期練習、定型的な受付、表現をそろえたい重要事項の説明	お客様の状況が多様で、順序の入れ替えが多い応対	声に出して不自然でないか、途中で質問されたときに戻れるか
分岐型：返答ごとに次の対応を記載	問い合わせの種類や、可否の条件が整理されている業務	分岐の条件が曖昧で、担当者によって選択が変わる業務	実際の返答から進み先を選べるか、該当しない場合の相談先があるか
要点型：確認事項と伝える内容を記載	経験者の応対、相手に合わせて質問の順序を変える会話	知識が十分でない担当者の単独対応、説明の省略が問題になる業務	省略できない項目が分かるか、担当者ごとの案内に食い違いが出ないか
参照型：用件から回答資料を探す	商品や問い合わせの種類が多く、詳細情報の更新もある窓口	通話中に資料を探しにくい環境、資料の更新責任が曖昧な組織	用件から回答へたどり着けるか、現行の案内を見分けられるか

担当者の経験だけでなく、間違えた場合の影響で決める

経験者だからすべて要点型にしてよいとは限りません。料金、契約条件、個人情報に関する説明などは、言い換えによって意味が変わる可能性があります。承認された文章を読む部分と、相手に合わせて説明できる部分を決めておきます。

一方、挨拶の後の受け止めや、すでに話していただいた内容への応答まで細かく固定すると、会話が不自然になることがあります。何をそろえたいのかを「文章」「確認する事実」「判断の条件」に分けると、台本を過剰に長くせずに済みます。

通話中に次の行動を見つけられるかを試す

形式を選ぶ際は、読む時間が十分にある状態だけで評価しないようにします。担当者が相手の話を聞きながら、必要な箇所を見つけられるかが大切です。よくある用件を口頭で伝え、該当する案内と次の質問を探してもらうと、見出しや分岐の分かりにくさを確認できます。

探せない場合は、担当者の習熟不足と決めつけず、実際のお客様の言葉と台本の見出しが合っているかを見ます。社内の商品分類では整理されていても、お客様は困りごとから話すため、検索や参照の入口を合わせる必要があります。

自社用に作り替え、練習と振り返りで改善する手順

例文を自社用にする際は、会社名や商品名の置き換えだけでは足りません。実際に多い用件、担当者が回答できる範囲、引き継ぎ先を確かめてから、会話の文章を整えます。既存の台本がある場合は、それを起点に不足や食い違いを確認します。

▶ 無料で「ロープレ評価シート」をダウンロードする

まず電話の目的と、終えられる状態を決める

最初に、どの業務の台本を作るかを決めます。問い合わせ全般という大きなくくりではなく、登録情報の変更、利用方法の案内、営業の初回連絡など、会話の目的を分けます。次に、その電話を終えてよい状態を文章にします。

受電なら、問題が解決した状態に加えて、未解決でも確認先と連絡方法が決まった状態を定義できます。営業架電なら、説明を続ける意向を確認した状態、次回連絡に合意した状態、案内を終了した状態を分けます。どの返答でも同じ着地点へ進める設計にしないことが大切です。

実際の応対と社内の案内を照合する

利用が認められた応対記録や通話内容から、よくある用件、追加で聞かれたこと、担当者が迷った場面を確認します。録音を使う場合は自社の取扱基準に従い、台本に顧客名や契約情報をそのまま転載しないようにします。

現場で使われている説明が、現在の規程や商品情報と一致するかも確かめます。話しやすい表現でも、案内として正確でなければ採用できません。部署間で回答が異なる場合は、文章を整える前に、どの案内を使用するかを確認します。

確認する順序	自社で確かめること	次へ進める状態	条件がそろわない場合
目的を決める	誰からの、何の電話を扱うか	対象の用件と、対象外の用件を説明できる	業務ごとに台本を分ける
事実を確かめる	実際の質問と、現在の正式な案内が一致するか	回答の根拠と確認先が分かる	該当箇所は確認中とし、責任者に照会する
判断の範囲を決める	担当者が回答・約束できる範囲はどこまでか	自分で対応する条件と引き継ぐ条件が分かる	引き継ぎ先と連絡方法を決める
返答別の流れを作る	会話を続ける、終了する、確認へ回す条件があるか	代表的な返答から次の対応を選べる	判断できない返答の扱いを追加する
声に出して試す	言いにくさや、相手が答えにくい質問がないか	必要事項を保ったまま会話できる	文を短くし、質問を分けて再確認する
運用を確かめる	記録や引き継ぎまで実施できるか	次の担当者が対応状況を理解できる	記録欄と引き継ぎ手順を見直す

この順序で確認すると、文章の修正で解決する問題と、社内の運用を決めなければ解決しない問題を分けられます。引き継ぎ先がない状態では、丁寧な保留の例文を追加しても、お客様への回答は進みません。

ロープレでは、途中で返答が変わる場面も試す

ロープレは、担当者役とお客様役に分かれて応対を練習する方法です。台本を最後まで読めるかだけでなく、お客様の返答を受けて進み方を変えられるかを確かめます。質問に直接答えてもらえない場合や、途中で別の用件が出る場合も試してください。

お客様役には、問い合わせの目的、分かっていること、分からないことを渡します。担当者役に合わせて都合よく返答するだけでは、台本の弱い箇所を見つけにくくなります。ただし、現実にはほとんど起こらない難しい場面ばかりにせず、通常の応対から確認します。

• お客様がすでに伝えた内容を、重ねて質問していないか
• 説明の途中で質問されても、その質問に答えてから戻れるか
• 回答が分からないときに、確認へ回せるか
• 営業の案内を断られたときに、会話を終了できるか
• 終話時に、決まったことと残ったことを伝えられるか

台本の作成から練習までの流れを詳しく整理したい場合は、営業トークスクリプトの作り方7ステップ｜例文とロープレで改善する運用手順も参考になります。

応対品質は、確認できる行動で振り返る

管理者が「丁寧だった」「印象が弱かった」とだけ評価すると、担当者は次に何を変えればよいか分かりません。用件を確認したか、質問に答えたか、約束できないことを約束していないかなど、会話の中で確認できる行動に分けて振り返ります。

たとえば、お客様が困っていることを説明した後に商品説明を続けていたなら、その場面を取り上げます。「相手の話を聞こう」ではなく、「商品説明へ戻る前に、困っている内容を短く確認する」と伝えるほうが、練習する行動が明確になります。

評価する人によって判断が分かれる項目は、同じ応対を見ながら、どの発言を根拠に判断したかをすり合わせます。通話時間や成約の有無だけでは、その応対が適切だったかを説明しきれません。難しい用件に対応した結果なのか、案内を探す時間がかかったのかを分けて見る必要があります。

よくある失敗を、台本と運用の両方から直す

よくある失敗は、説明を盛り込みすぎて、お客様が話す余地がなくなることです。情報を削ってよいかは内容ごとに判断しつつ、冒頭で伝えることと、関心や用件に応じて伝えることを分けます。必要な説明を省くのではなく、伝える順序を整えます。

別の失敗は、断りや想定外の質問をすべて切り返しの対象にすることです。営業の案内を終える条件、回答を保留する条件、責任者へ引き継ぐ条件がなければ、担当者は会話を続けるしかなくなります。終了や確認も適切な対応として台本に書き込みます。

また、更新後の台本が一部の担当者にしか届かず、古い案内が残ることもあります。管理者は更新内容だけでなく、使用開始日、管理場所、問い合わせ先を知らせます。旧版を記録として残す場合も、現行の台本と取り違えない配置にします。

見直しの際は、変更理由と対象箇所を残してください。複数の箇所を同時に変えると、どの変更が会話に影響したか分かりにくくなります。応対記録で見つかった問題をもとに、関連する箇所を修正し、練習で確かめてから運用へ反映します。

営業のロープレや商談の振り返りを継続する方法として、FAZOMなどのAIを使う方法もあります。練習する場面と確認項目を先に決め、AIからの指摘は実際の会話と照らし合わせて活用します。

まとめ

コールセンターのトークスクリプトは、挨拶から終話までの例文に、お客様の返答に応じた分岐と、担当者が判断できる範囲を加えて作ります。受電では用件と解決状況を確かめ、営業架電では連絡の目的を伝え、相手の意向に応じて続けるか終了するかを決めます。

自社で整える際は、よくある用件を選び、現在の正式な案内、確認先、電話を終えてよい状態を整理するところから始めてください。そのうえで台本の形式を選び、声に出した練習と応対の振り返りで、案内の漏れや判断に迷う箇所を修正していきます。

使いやすい台本かどうかは、文章の美しさだけでは決まりません。お客様の話を受けて次の対応を選べること、確認できないことを約束しないこと、会話の結果を次の担当者へ引き継げることまで含めて確かめましょう。