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オンライン商談の成約率を見直す際は、対象案件と分母をそろえ、商談前・中・後・レビューの記録から確認が途切れた工程を特定します。改善対象は確認漏れのある工程から選び、画面共有や反応確認の担当と、対面を併用する条件を決めます。
オンライン商談の成約率が低いときは、担当者の話し方やオンライン環境だけを原因と決めず、どの工程で確認が途切れたかを見ます。案件条件をそろえ、商談前・商談中・商談後・レビューの順に記録を確認すると、次に見直す工程を選べます。
オンライン商談の成約率が低いときの確認ポイント
成約率は、設定した対象商談数に対して受注に至った件数の割合として扱えます。比較する際は、商談の定義、対象案件、対象期間、分母をそろえます。
原因を話し方だけに求めない
失注理由を確認するときは、会話の上手さと、課題合意・決裁者確認・次回アクションの有無を分けます。案件条件が近い商談を比べ、どの確認が残っていないかを見れば、個人の印象だけで改善対象を決めずに済みます。
商材や案件条件が異なる数字を並べても、オンライン商談の進め方が原因かどうかは判断できません。HubSpot 日本語ブログ「成約率とは？」では、成約率を商談数に対する受注件数の割合として説明しています。
参考：成約率とは？計算方法や目安の数値、成約率が低い場合の原因・対応策｜HubSpot 日本語ブログ。一般的な指標定義の解説。
商談前に立てた仮説を確認する
商談前には、顧客の業務課題、検討の背景、判断に関わる人を仮説として記録します。情報が少ない場合は断定せず、確認したい質問に変えます。会社規模、導入済みのツール、組織変更、公開されている採用情報は、質問の準備材料になります。
オンラインでは雑談から顧客の関心や懸念を確認する時間が限られます。仮説がなければ資料説明から始まりやすいため、冒頭で確かめる論点をあらかじめ絞っておきます。
商談中に課題への合意を確認する
提案に入る前に、顧客が変えたい業務、困っている状況、判断条件を顧客の言葉で確認します。うなずきだけでは理解や合意の有無を判断できないため、要約して認識を尋ねることが実施条件になります。
商談後の次回アクションを確認する
終了前に、次回日時、参加者、次回までに確認する事項を記録します。CRMを見るときは失注回数だけでなく、先方の判断理由と再接触の条件が残っているかを確認します。理由が不明な案件は、再提案の前に当時の担当者へ確認します。
商談を終える前の確認項目を整理する際は、クロージングで確認するポイントも参照できます。
営業AI・営業DX 営業クロージングとは？成功率を上げる8つのコツ
成約率が低い原因を商談の各段階で切り分ける
成約率の低下は、オンラインで実施したことだけでは説明できません。商談前の仮説、商談中の課題合意、商談後の次回合意、レビュー記録を分けて見ます。どの工程が主要因かは、案件条件と商談記録を確認せずに断定できません。
商談前に仮説と検討条件を確認する
仮説の有無と、誰が判断し、どの条件を満たせば次の確認へ合意できるかを見ます。検討体制が不明なままなら、提案の内容より先に質問設計を見直す対象です。
商談中に課題と判断基準の合意を得る
顧客の課題、影響範囲、判断基準が記録に残っているかを確認します。課題が未確定なら、提案内容を増やさず、未確認の論点を次回までの宿題にします。
商談後に次回の判断事項を明確にする
日程だけでなく、誰が参加し、何を確認して次回に持ち寄るかが残っているかを見ます。顧客側の社内確認が必要な場合は、その期限と確認相手も記録します。
案件条件をそろえてレビューする
業種、商材、商談段階、担当者の役割が大きく異なる案件を一括で比べると、原因を取り違えます。比較する単位をそろえたうえで、四つの工程のどこに記録漏れが多いかを確認します。
次の表は、案件ごとに記入して使う確認用のひな型です。実際の商談事例ではありません。案件名、対象期間、商談段階をそろえてから、確認できた内容と記録の所在を書き込みます。記録が見つからない項目は「未確認」とし、失注原因とは区別します。
| 工程 | 確認する内容 | 記入欄 |
|---|---|---|
| 商談前 | 課題の仮説、判断者、検討条件 | 確認内容：＿＿／事前メモの所在：＿＿ |
| 商談中 | 顧客が述べた課題、判断基準、合意への応答 | 確認内容：＿＿／録画の時刻・議事録：＿＿ |
| 商談後 | 次回日時、参加者、持ち寄る確認事項 | 確認内容：＿＿／CRMの記録箇所：＿＿ |
| レビュー | 比較する案件条件、未確認の工程 | 比較対象：＿＿／次に確認する人・期日：＿＿ |
オンライン商談の改善優先順位を決める手順
改善の優先順位は、印象が強い課題から決めません。対象期間と成約の定義をそろえたうえで、記録を案件条件ごとに分け、確認が最初に途切れた工程を選びます。
- 対象とする商談段階、期間、成約の定義を決める。
- 商談前・中・後・レビューの記録を、案件条件が近い商談ごとに並べる。
- 最も早く確認が途切れた工程を特定する。
- 次回の商談で確認する行動を一つ決め、次のレビュー日を設定する。
たとえば次回合意が残らない案件が多くても、その前に課題や判断者が確認されていないなら、先に見直すのはフォロー文面ではありません。一度に複数の工程を変えず、選んだ確認項目が記録に残ったかを次回レビューで確かめます。
オンライン商談特有の進め方で確認するポイント
オンライン商談では、顧客の反応や画面上の情報を営業側が確認し直す場面があります。説明量、反応確認、画面共有、フォローを、商談記録で観察できる行動に置き換えて確認します。
説明は課題に関わる論点に絞る
資料を順に説明するのではなく、合意した課題と判断条件に関係する論点を選びます。複雑な商材では説明を省くのではなく、初回は課題と判断条件、次回は必要な詳細というように分けます。
短い反応確認を適宜挟む
説明の区切りで、理解、関心、懸念を一問ずつ確認します。録画では、確認後の顧客の発言に応じて次に共有する情報を選べているかを見ます。質問が多いこと自体ではなく、回答を次の説明に反映できたかを確認します。
画面共有では判断する論点を一つに絞る
一度に複数の表や機能を見せると、顧客が何を判断する画面なのかを確認しにくくなります。画面共有の前に目的を伝え、共有後に判断できた点と残った確認事項を尋ねます。
画面共有を含む進行全体を見直す際は、オンライン商談の業務プロセスを整理する方法も参照できます。
営業AI・営業DX オンライン商談スクリプトのコツ｜例文で学ぶ進め方と改善法
フォロー内容と期限を商談中に決める
商談後に送る議事録、資料、確認事項と、それぞれの期限を終了前に決めます。送付が遅れる場合は、顧客側の社内確認が中断していないかを確認します。フォローの早さではなく、次の判断に必要な情報が記録どおりに届いたかを見ます。
レビュー指標と商談記録の活用方法
成約率だけでは、どの工程を見直すべきかを判断しにくい場合があります。以下の指標は担当者を評価するためではなく、録画とCRMの記録を照合して確認箇所を選ぶために使います。
| 見る指標 | 確認する記録 | 低いときに確認する工程 |
|---|---|---|
| 決裁者の同席状況 | 参加者と役割 | 商談前の検討体制の確認 |
| 提案前の課題合意 | 顧客の課題と判断基準 | 商談中の質問と要約 |
| 次回合意 | 日時、参加者、確認事項 | 商談後の合意とフォロー |
| 失注理由の記録状況 | CRMの理由と再接触条件 | レビューの記録方法 |
CRMと録画を案件単位で照合する
CRMの項目だけで合意の有無を決めず、該当する録画や議事録を確認します。録画で確認した発言と、CRMに残る課題、判断者、次回アクションが一致しているかを見ます。記録がない場合は、できたと推定せず未確認として扱います。
成約率が低い工程の商談を抽出してレビューする
指標が低い工程の商談を抽出し、案件条件が近い商談と比べます。たとえば課題合意は残るが次回合意が残らないなら、決裁者、社内確認期限、次回の判断事項を商談中に確認できたかを録画とCRMで照合します。
工程別の記録を確認した後、成約率全体の改善施策を整理したい場合は、営業成約率を見直す際の改善方法もあわせて確認できます。
対面併用を判断する前に確認したい条件
対面かオンラインかは、好みや成約率の印象だけで決めません。オンラインで不足している確認が、対面へ切り替えなければ補えないものかを先に見ます。
対面併用を検討する条件
初回に関係者間の認識をそろえる必要がある、現物や現場を見ながら判断する必要がある、または重要な意思決定者がオンライン参加を継続して難しい場合は、対面併用を検討します。その場合も、対面で何を確認し、次回の判断に何を残すかを事前に決めます。
オンライン商談を継続できる条件
課題、判断者、確認事項が共有され、画面共有で必要な情報を確認できる場合は、オンラインを継続できます。遠方顧客との商談をすぐ対面へ切り替えると、移動時間と交通費が増え、対応できる商談数が減る場合があります。事前面談や決裁者同席のオンライン商談で補えるかを確認します。
まとめ
オンライン商談の成約率が低いときは、話し方だけを直す前に、商談前の仮説、課題合意、次回合意、レビュー記録を分けて確認します。数字を比べるときは、対象案件と分母をそろえます。
次回のレビューでは、案件条件をそろえたうえで、課題合意と次回合意のどちらが不足しているかを確認します。確認する工程を一つ選び、次の商談で試す行動と確認日を決めます。
