チャットボットの機能一覧｜AI型・FAQ型の違いと選定前に確認したいポイント

▼ この記事の内容

チャットボットの機能は、回答を返す機能だけで選びません。問い合わせを受ける、根拠を示す、回答できない時に人へ渡す、内容を見直すという工程に分けると、必要な範囲を決めやすくなります。

営業部門の案内では、定型質問と個別判断が必要な質問を混ぜないことが出発点です。この記事ではAI型・FAQ型・シナリオ型を性能順に並べず、問い合わせの性質と運用条件から選ぶ方法を説明します。

チャットボットの機能を回答工程別に整理する

チャットボットの機能は、受付、質問の分類、回答、有人引継ぎ、見直しの工程に分けて整理します。機能名の多さではなく、どの工程を任せ、誰が確認するかを先に決めます。

回答前に整理する三つの情報

最初に分けるのは、受ける質問、回答の根拠になる資料、判断を引き受ける担当者です。たとえば営業時間の案内は固定の回答で扱えますが、契約条件の判断は担当者へ渡す前提で整理します。

根拠資料が古いままなら、回答方式を変えても内容の正しさは担保できません。資料の所在と更新者が決まらない質問は、自動回答の対象から外しておくほうが安全です。

回答工程	確認する内容	記入例
受付	何を聞かれるか	資料請求の手順
回答	どの資料を根拠にするか	最新版の申込案内
引継ぎ	誰が判断するか	契約条件は営業担当者
見直し	誰が内容を更新するか	月次で運用担当者が確認

この表は製品の仕様表ではなく、選定会議で確認事項をそろえるための記入例です。候補製品が各工程に対応するかは、公式資料とデモで別途確認します。

次は、整理した質問の性質に合わせて、AI型・FAQ型・シナリオ型を選ぶ条件を確認します。

問い合わせの性質で選ぶAI型・FAQ型・シナリオ型の違い

公開されている選定解説では、チャットボットはシナリオ型、FAQ一問一答型、生成AI型などに整理されています。どの方式が合うかは、質問が定型か、回答の根拠を固定できるか、例外を誰が扱うかで変わります。

定型質問にはFAQ型・シナリオ型を選ぶ

営業時間、手続き、資料の案内のように質問と回答の範囲が決まる場面では、FAQ型や選択肢をたどるシナリオ型を検討できます。リコーのFAQとチャットボットの解説でも、定型質問とシナリオに沿う案内を分けて説明しています。

選択肢は、利用者が自分の状況を選べる言葉にします。たとえば「資料がほしい」「契約中の内容を確認したい」「担当者に相談したい」と分けると、次の案内先を確認しやすくなります。

参考：FAQとチャットボットの違いとは？｜リコー

自由入力にはAI型の確認事項を先に整理する

自由な文章で質問される場面では、生成AI型を候補にできます。ただし、参照する資料、回答できない質問、確認が必要な回答を先に定めないと、回答文だけでは選定できません。

Livuneの選定解説は、方式の違いに加えて知識源と運用方法を選定時の観点として扱っています。分類名や実装範囲は製品ごとに異なるため、個別の対応機能や費用は公式資料とデモで確認してください。

参考：チャットボットの選び方｜比較の前に決める選定基準5つ｜株式会社Livune

次は、候補を比べる前に、知識源や有人引継ぎ、更新担当をどのように確認するかを整理します。

選定前に確認したい知識源・有人引継ぎ・運用条件

公開されている選定解説では、任せる質問、根拠資料、回答できない時の案内先、更新担当を確認することが選定時の論点として扱われています。株式会社サンクユーの解説も、FAQシステムやチャットボットの運用後に分析と改善を行う観点を説明しています。機能の有無だけを比較すると、導入後に誰が回答を直すかという実務が残ります。

会議で確認する項目一覧

次の表に候補ごとの確認結果を書き込みます。

確認項目	記入欄	確認する相手
自動化する質問	例：資料請求の方法	営業企画
回答の根拠	例：更新日が分かる案内ページ	情報の管理者
有人へ渡す条件	例：契約変更や個別見積	営業責任者
更新担当と頻度	例：未回答を月次で確認	運用担当者