技術CS・SaaS導入支援向けAIロープレ
技術的な相談で、何を確かめ、どこまで答え、次にどう進めるかを練習する
この業務で起きていること
SaaS の導入支援やカスタマーサクセスでは、導入の打ち合わせで技術的な質問が次々に来ます。既存のシステムとつなげるか、データの移行にどれくらいかかるか、権限はどう分けるか。確かめていないことや次の回答の予定があいまいなままだと、お客様の導入の判断が進みません。
答え方は担当者ごとにばらつき、新しく入った担当者が慣れるまで時間がかかります。先輩の同席で教えるにも、件数に限りがあります。
FAZOM でやること
- よくある技術的な質問を、AI のお客様役が投げてきます。 自社の資料や過去の打ち合わせの記録をもとに、場面を作ります。
- 担当者が答える練習をします。 何度でも、時間を選ばずにできます。
- 答え方を採点します。 印象ではなく、会話の中で実際にできた行動で採点します。行動ごとにできた・まだを出し、把握・解決・リスク対応・危険行動の4つの項目ごとに判定と根拠の一文、根拠になった発言の時刻を示します。あわせて、その場面での達成度の点数と、次に試す一言を出します。
- 本番の打ち合わせの振り返りにもつなげます。 練習で身につけた答え方が、本番でも出ているかを確かめます。案件の段階など、練習と本番の違いは分けて扱います。
練習の例（架空の会話例）
勤怠管理クラウドの導入中に、お客様の情報システム担当から、今の人事システムのデータの移しかえが給与の締めに間に合うかを聞かれる場面です。会社名・製品名・数字はすべて架空です。移しかえの相談に合わせて、症状・起きた時期・頻度など障害対応向けの行動は採点から外しています。
1回目（確かめずに言い切った回）
担当者｜人事システムからの移しかえですね。そのまま移せますので、ご安心ください。
お客様役（AI）｜今の人事システムのデータ、そのまま移せるのでしょうか。来月25日の給与の締めに間に合うかが心配でして。
担当者｜はい、大丈夫です。標準で2週間あれば終わりますので、来月には間に合います。
お客様役（AI）｜言い切られるとかえって不安になるので、本当に大丈夫なのか、もう一度確認させてください。
達成度は17点でした。解決の項目は要改善で、根拠は「未確認なのに間に合うと断言した。」と、その発言の時刻が示されました。
2回目（確かめてから約束した回）
担当者｜まず、今の人事システムからは、どの形でデータを出せますか。
担当者｜CSVで出せるのであれば、取り込みはできます。何名分の勤怠データになりますか。前にシステムの移しかえで困ったことはありましたか。
お客様役（AI）｜従業員は300名ほどです。前にほかの製品で移しかえたときに失敗していて、課長からは慎重に進めるように言われています。
担当者｜見本をいただいてから3営業日以内に、そのまま入る項目と手作業になる項目を分けてご連絡します。給与の締めに間に合うかも、締めの日から逆算してお答えします。
担当者｜締めに間に合うかどうかは、見本を確かめるまでは言い切れません。まず少ない人数分で試しに取り込んで確かめる手順を、課長様にお出しできる1枚にまとめます。
達成度は83点でした。把握・解決・リスク対応はどれも一部できたの判定で、根拠は順に「対象人数を確認した。」「間に合うかを断定せず保留した。」「ご心配ですよね、と共感した。」でした。危険行動は検出されませんでした。次に試す一言として「見本を確認するまで、間に合うとは言い切れません。」が出ました。
83点は、移しかえが締めに間に合うことを保証する評価ではありません。画面にも、このシナリオの条件での達成度で、営業力や成約の見込みではないと示されます。点数はこの架空の練習1回ずつの結果で、効果を示す数字ではありません。
見る行動（お客様対応・技術CSの場面）
- 受け止め：名乗る、お客様の状況への影響と気持ちを受け止めてから対応する
- 把握：症状・起きた時期・起きた時の操作・頻度・急ぎ度合い・影響の範囲を確かめる
- 対応：原因を言い切らず見込みとして話す、安全に引き取る、当面の安全策を案内する、上の人につなぐかを判断する、必要な情報を聞き、聞いた内容を対応に反映する
- 次の行動：次の対応と期限を示し、上の人につなぐ基準を伝える
場面に関係しない行動は、採点から外せます。上の練習の例では、移しかえの相談に合わせて、症状・起きた時期・起きた時の操作・頻度・当面の安全策の5つを外しています。営業の場面では、別の標準の行動で採点します。
始め方
無償のトライアルでは、自社の1テーマを、承認済みの資料の範囲で試せます。声でお客様役の AI に答え、採点の結果と根拠を確かめます。評価は、まず標準の見る行動のままで始められます。
FAZOM が向く会社
お客様との会話の中の行動の差が、導入の進み方や解約に影響するチームに向きます。SaaS の導入支援・カスタマーサクセス・技術サポートのチームが当てはまります。本番の打ち合わせの振り返りまで使う場合は、会話の記録を残せることが前提になります。
料金の目安
年間でのご利用で、範囲を絞って始める場合は年200万円（税別）から、営業とお客様対応で広く使う標準的な構成の例は年480万円（税別）です。正式な金額は、要件を確かめたうえでお見積りします。導入前に、2週間の無償トライアルで試していただけます（利用する人数は、お申し込みの時に決めます）。